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title: "海底捞处理「小便门」被称「史上最失败公关」 原因系……"
description: "海底捞近日因两名顾客在其上海外滩店向火锅锅底小便而陷入公关危机，舆论普遍批评其处理方式为「史上最失败公关」。事件发生后，海底捞启动三级应急响应，停业并更换锅具和餐具，成立危机小组进行卫生自查，并决定对涉事男子提起民事诉讼。尽管海底捞强调涉事者为未成年人并警告公众不要恶意传播，但其回应引发了公众质疑。"
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url: "https://longbridge.com/zh-CN/news/231533988.md"
published_at: "2025-03-12T12:11:28.000Z"
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# 海底捞处理「小便门」被称「史上最失败公关」 原因系……

> 海底捞近日因两名顾客在其上海外滩店向火锅锅底小便而陷入公关危机，舆论普遍批评其处理方式为「史上最失败公关」。事件发生后，海底捞启动三级应急响应，停业并更换锅具和餐具，成立危机小组进行卫生自查，并决定对涉事男子提起民事诉讼。尽管海底捞强调涉事者为未成年人并警告公众不要恶意传播，但其回应引发了公众质疑。

近日，连锁火锅店海底捞深陷「小便门」事件，不少舆论声音批评海底捞的公关的表现，认为事件处理方式堪称「史上最失败公关」。内地深蓝财经发文，分析两名客人缺德行为，如何引发这场公关灾难。

事源于 2 月 24 日晚上，两名男子在海底捞上海外滩店的包间用餐后，竟向火锅锅底中小便。3 月 5 日，相关影片在网上广传。海底捞翌日宣布启动三级应急响应。

## 网民被警告「不要恶意传播」

有指，涉事门店当日停业，全面更换 56 套锅具、283 件餐具，并按照有关标准进行「搬家式清洁」；其次，成立跨部门危机小组，在 48 小时内完成全国 932 家门店的卫生自查；最后，海底捞决定对涉事两名男子提起民事赔偿诉讼。

**相关新闻：海底捞︱醉男向上海分店火锅小便 逾 4000 台客获赔十倍现金料涉款千万**

文章指，海底捞似乎也是受害者，遭遇无妄之灾。惟其回应及后续操作却引发诸多质疑。

第一，「小便门」发生在 2 月 24 日，而影片曝光是在 3 月 5 日。海底捞官方未有披露是否期间的 10 日内，已对涉事门店采取特殊消毒措施。如果该门店仅执行常规清洁程序，而未启动特殊消毒机制，那么这将构成未执行《餐饮服务通用卫生规范》中，关于「发现食品污染时应立即停止使用并彻底消毒」的强制性规定。

## 起诉涉事男释除部分公众不满

第二，海底捞在声明中强调「涉事者为未成年人」，并警告公众「不要恶意传播」。有网民质疑：「海底捞宁愿放过两个往锅里撒尿的人，也要追究帮它维权的网友，这波操作实在匪夷所思。」

到了 3 月 10 日，海底捞宣布正式向两名涉事男子提起索赔诉讼，释除部分公众的不满。

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海底捞今日（12 日）公布，针对 2 月 24 日 00:00 至 3 月 8 日 24:00 期间在上海外滩店堂食消费的 4109 单顾客，将全额退还当日餐费，并额外提供订单付款金额的十倍现金补偿。

部分网民仍不满海底捞的公关策略。不仅警告舆论「不要恶意传播」，而且还要「原谅」违法者。许多人将此次事件视为海底捞「史上最失败公关」案例。

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