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title: "信息服务集团表示，AI 使现场服务更加主动、智能 | III 股票新闻"
description: "信息服务集团（ISG）的一份新报告预测，到 2028 年，三分之二的企业将利用人工智能进行现场服务管理（FSM），提升客户体验和运营效率。人工智能和机器学习的整合正在将 FSM 从被动服务转变为主动服务交付，使公司能够预见服务需求并改善客户参与度。ISG 的 2025 年买家指南™评估了 23 家软件供应商，指出 ServiceNow、Salesforce 和 Oracle 在各类 FSM 中被评"
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# 信息服务集团表示，AI 使现场服务更加主动、智能 | III 股票新闻

> 信息服务集团（ISG）的一份新报告预测，到 2028 年，三分之二的企业将利用人工智能进行现场服务管理（FSM），提升客户体验和运营效率。人工智能和机器学习的整合正在将 FSM 从被动服务转变为主动服务交付，使公司能够预见服务需求并改善客户参与度。ISG 的 2025 年买家指南™评估了 23 家软件供应商，指出 ServiceNow、Salesforce 和 Oracle 在各类 FSM 中被评为整体领导者，强调了人工智能驱动的分析和以客户为中心的方法在现场服务运营中的重要性

2025 年 3 月 31 日- 下午 1:35

**企业采用人工智能和机器学习来优化现场服务管理，提升客户体验**

康涅狄格州斯坦福 --（商业资讯）-- 根据全球以人工智能为中心的技术研究和咨询公司信息服务集团（ISG）（纳斯达克：III）的新研究，到 2028 年，三分之二的企业将使用人工智能来管理现场服务运营，从而加强对提供现场客户支持所涉及的众多变量的控制。

ISG 软件研究制作的《现场服务管理买家指南》发现，越来越多的公司正在现场服务管理（FSM）中采用人工智能和机器学习，以优化运营、改善客户体验和预测维护需求。这一趋势与从反应式服务交付向主动式服务交付的更广泛转变相一致，这可以帮助公司更好地与客户互动，并满足他们对速度和可靠性的需求。

“当前的 FSM 平台通过深入的数据源，使客户服务更加及时、准确和顺畅，” ISG 软件研究的客户体验研究主任 Keith Dawson 表示。“这使得公司能够预测何时需要某些类型的服务，甚至提前通知客户。”

人工智能和机器学习的集成是 FSM 软件演变的最新阶段，该软件现在围绕移动性、自动化和数据驱动的决策制定进行设计，报告称。与物联网（IoT）支持的远程监控和预测性维护一样，人工智能正在开始改变现场服务技术团队的部署。

人工智能驱动的分析，加上实时数据的日益可用，使企业能够更高效、更有效地使用现场服务资源。ISG 表示，到 2029 年，远程传感和物联网将成为减少现场访问和服务中心电话需求的标准工具。这些工具还将支持主动维护，利用人工智能分析历史数据和使用模式，以预测服务需求。

客户与 FSM 的互动越来越主动和以客户为中心，使客户能够跟踪请求并提供反馈。ISG 建议企业考虑具有跨多个沟通渠道集成客户互动和自助服务能力的现场服务系统。

现场服务是制造业、消费品和公用事业行业的主要成功因素，这些行业预计将为客户提供主动维护、支持和修复及运营服务，同时支持自身基础设施，研究发现。基于人工智能的预测工具，包括不断发展的代理人工智能，提供了更精确的维修需求视图，同时支持远程团队与客户之间的互动。

在电力和公用事业行业，随着可再生能源和电动汽车的使用增加以及智能城市的发展，现场服务面临的挑战日益增加，ISG 表示。现场服务运营需要不断支持消费者对不间断服务和强大客户支持的期望。这不仅需要工人调度，还需要复杂的协调，包括优化流程和尽可能多地自动化工作流程。

在其 2025 年《现场服务管理买家指南》中，ISG 对五个平台类别的供应商进行了评估——现场服务管理、现场服务客户互动、现场服务主动维护、制造业现场服务和电力及公用事业现场服务，并为每个类别制作了单独的买家指南。共评估了 23 家供应商：Comarch、CSG、Epicor、FSM Global、IBM、IFS、Infor、Kapture CX、Microsoft、Nomadia、Odoo、Oracle、Oracle NetSuite、OverIT、Praxedo、PTC、Salesforce、SAP、ServiceNow、ServicePower、ServiceTitan、Simpro 和 Synchron。

ISG 软件研究在七个绩效类别上对软件供应商和产品进行评级和排名。五个与产品相关：可用性、可管理性、可靠性、能力和适应性。两个与客户保障相关：验证和总拥有成本及投资回报率（TCO/ROI）。在每个绩效类别中排名前三的供应商被称为领导者。在每个平台类别中，获得最多领导者排名的供应商被称为整体领导者。

2025 年《现场服务管理买家指南》命名了以下整体领导者：

**现场服务管理：** ServiceNow 获得了最高的整体评分，其次是 Salesforce 和 Oracle。这三家公司在所有七个绩效类别中均被认定为领导者。IBM、IFS、Infor、Microsoft、Oracle NetSuite、PTC 和 SAP 被评为杰出。Kapture CX 和 Praxedo 被评为创新。

**现场服务客户互动：** ServiceNow 位居榜首，其次是 Salesforce 和 Oracle，三者在所有七个绩效类别中均被评为领导者。IBM、IFS、Infor、PTC 和 SAP 被评为杰出，而 Microsoft 和 Kapture CX 被评为创新。

**现场服务主动维护：** ServiceNow、Salesforce 和 Oracle 在评分中名列前茅，三者在七个绩效类别中均被认定为领导者。IBM、IFS、Infor、PTC 和 SAP 被评为杰出，而 Microsoft 被评为创新。

**制造业现场服务：** Salesforce 获得了最高评分，其次是 Oracle，二者在所有七个绩效类别中均被认定为领导者。IFS 排名第三，被评为杰出，并在五个绩效类别中被认定为领导者。IBM 被评为杰出。

**电力和公用事业现场服务：** Salesforce 在评分中名列前茅，其次是 IFS，二者在所有七个绩效类别中均被认定为领导者。IBM 在五个类别中被评为领导者。

“消费者认为现场服务是公司支持产品和服务基本能力的考验，” ISG 软件研究的合伙人兼首席软件分析师 Mark Smith 表示。“首次，ISG 提供了关于现场服务及其支持需求的深入软件供应商研究，以帮助企业选择满足其需求的 FSM 软件。”

ISG Buyers Guides™针对现场服务管理是经过一年市场和产品研究工作的精华。这项研究没有得到软件供应商的赞助或影响，完全是为了帮助企业优化其在软件产品上的商业和 IT 投资。

访问此网页以了解更多关于 ISG Buyers Guides™针对现场服务管理的信息，并阅读五份报告的执行摘要。完整报告包括七个产品和客户体验维度的供应商排名以及对每个供应商的详细研究结果，您可以通过联系 ISG 软件研究获取。

**关于 ISG 软件研究**

ISG 软件研究提供对商业和 IT 软件行业的权威覆盖和分析。它通过用户社区每日分发研究和见解，并为企业、软件和服务提供商以及投资公司提供咨询、顾问、研究和教育服务的组合。其 ISG Buyers Guides™帮助企业通过 ISG 专有方法论驱动的定制评估来评估和选择软件供应商。访问 research.isg-one.com 以获取更多信息并注册免费社区会员。

**关于 ISG**

ISG（纳斯达克：III）是一家全球以人工智能为中心的技术研究和顾问公司。作为 900 多家客户的可信合作伙伴，包括全球前 100 家企业中的 75 家，ISG 长期以来一直是技术和商业服务的领导者，现在处于利用人工智能帮助组织实现运营卓越和更快增长的前沿。该公司成立于 2006 年，以其专有市场数据、对供应商生态系统的深入了解以及 1600 名专业人员的专业知识而闻名，他们共同努力帮助客户最大化其技术投资的价值。

在 businesswire.com 查看源版本：https://www.businesswire.com/news/home/20250331928626/en/

**媒体联系人：**

Will Thoretz, ISG

+1 203 517 3119

will.thoretz@isg-one.com

Julianna Sheridan, Matter Communications 为 ISG 服务

+1 978 518 4520

isg@matternow.com

来源：信息服务集团，Inc.

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