<p>诺德斯特龙的整体销售持续增长，海瑟·比塞尔认为她知道背后的驱动力：客户体验。</p>
<p>诺德斯特龙的客户关怀高级总监表示，零售商的独特之处在于人性化的关怀。比塞尔说，这并不意味着诺德斯特龙不投资于人工智能或技术，但它始终将人放在最前面。</p>
<p>比塞尔在纽约市的路透社客户服务与体验东部会议上对姐妹出版物 CX Dive 表示：“对我们来说，最重要的事情真的是人际连接。”</p>
<p>她说，人工智能可以处理个性化关怀的某个方面。“但当你真的想要面对面、眼对眼、声对声的连接时，在诺德斯特龙，我们做得非常好，无论是在店内、电话、聊天、电子邮件还是社交媒体。总之，就是让人们感到特别和被认可。”</p>
<p>有时，这体现在小细节上：结账后，员工会把袋子从柜台绕过来，或者在给你试鞋时跪下。</p>
<p>有时，对个人关怀的投入令人瞩目。例如，公司没有互动语音应答系统。</p>
<p>比塞尔在周二的一个小组讨论中表示：“如果你联系诺德斯特龙，我们没有 IVR，所以你不会按 1 来选择这个，按 2 来选择那个，按 27 和三个井号，然后做个霍基波基才能联系到代理人。这是非常有意图的，因为我们非常注重个人连接服务。这是我们近 125 年传统的根基。”</p>
<p>比塞尔承认，这在 2025 年接近 2026 年听起来可能非常老派。她告诉 CX Dive，挑战在于平衡现代化与维持客户期望的那种人际连接。</p>
<h3>诺德斯特龙正在测试人工智能的地方</h3>
<p>诺德斯特龙在生成性人工智能方面并没有选择视而不见。该零售商目前正在推出一个概念验证，利用该技术在假期期间提供准确的交货时间。</p>
<p>推出人工智能的关键是确定一个具体的使用案例，让技术能够满足客户需求，她说。在这种情况下：包裹交付，这是客户联系诺德斯特龙客户服务的首要原因。人工智能可以处理许多关于包裹交付的简单问题，当遇到挑战时，它会引入人工客服。</p>
<p>比塞尔还强调了让员工参与的重要性，即使用该技术的人。</p>
<p>她说：“这不仅仅是实施人工智能或系统的问题，而是如何让员工接受？那么如何让人们感到舒适和信任？”</p>
<p>公司从一开始就寻求员工对概念验证的支持。概念验证团队利用了五种不同类型的前线代理，包括领导、培训专家和运营支持专家，以帮助设计人工智能与代表之间的交接。</p>
<p>她说：“我的团队确保我们的前线代理参与构建交接的样子。”</p>
<h3>价值观优先</h3>
<p>尽管人工智能可以非常有用，但人类和客户是公司理念的核心。</p>
<p>该零售商有五个价值观：以客户为中心、心怀主人翁精神、好奇且不断变化、志在必胜、以及我们愿意付出。</p>
<p>诺德斯特龙对客户关怀代表进行这些价值观的培训，而不是关注指标。虽然比塞尔表示她会关注处理时间等指标并与高管分享，但她不会与前线代表分享这些数据。</p>
<p>她说：“我们甚至没有 [质量保证] 分数。我们有我之前提到的价值观。我们创建了一个诺德斯特龙质量价值项目，培训我们的代理人围绕这些价值观进行与客户的对话，围绕拥有、志在必胜。”</p>
<p>然后，领导们会倾听这些对话，并与代表进行行为辅导，讨论哪些做得好，哪些可以改进。</p>
<p>正是这种对个人、人工关怀的投入让人们不断回归——并让人们主动上前与她分享他们与诺德斯特龙的回忆，她说。</p>
<p>她说：“在服务行业中，特别是当我收到客户的信件时，真的很酷的是，他们谈论的是几代人——‘我记得小时候去诺德斯特龙看圣诞老人，和我的祖母一起买复活节裙子，现在我带着自己的孩子去做这些事情。’”</p>
<p>客户服务越来越数字化或非人性化，尤其是在大型零售商中。但比塞尔认为，人们仍然渴望只有人类才能提供的那种触感。</p>
<p>她说：“尤其是在这个变化如此迅速的时代，人们往往会倾向于熟悉感。我们希望像家人一样。我们希望成为你的朋友。我们希望你感到安全。我们希望你信任我们。再次强调，这些人际连接，建立这些纽带，通过我们的忠诚计划了解我们的客户。”</p>

诺德斯特龙

<p>根据客户关怀高级总监 Heather Bissell 的说法，诺德斯特龙正在专注于通过人性化关怀来提升客户体验。虽然这家零售商正在投资人工智能，以提供准确的交货时间，但它更重视个人联系而非自动化系统。诺德斯特龙的做法不包括互动语音响应系统，强调直接的人际互动。公司根据核心价值观而非指标来培训其代表，培养个人服务的文化。Bissell 强调，在日益数字化的零售环境中，保持人际联系的重要性，因为客户寻求熟悉感和信任</p>

<p>Nordstrom’s overall sales continue to grow, and Heather Bissell thinks she knows the driver: customer experience.</p>
<div class="lb-trans"><p>诺德斯特龙的整体销售持续增长，海瑟·比塞尔认为她知道背后的驱动力：客户体验。</p>
</div><p>The senior director of customer care at Nordstrom says what sets the retailer apart is human care. That doesn’t mean that Nordstrom isn’t investing in AI or technology, but it’s keeping humans in the forefront, Bissell said.</p>
<div class="lb-trans"><p>诺德斯特龙的客户关怀高级总监表示，零售商的独特之处在于人性化的关怀。比塞尔说，这并不意味着诺德斯特龙不投资于人工智能或技术，但它始终将人放在最前面。</p>
</div><p>“The biggest thing for us is really about the human connection,” Bissell told sister publication CX Dive at the Reuters Customer Service and Experience East conference Tuesday in New York City.</p>
<div class="lb-trans"><p>比塞尔在纽约市的路透社客户服务与体验东部会议上对姐妹出版物 CX Dive 表示：“对我们来说，最重要的事情真的是人际连接。”</p>
</div><p>AI can handle an aspect of personalized care, she said. “But when you really want the face-to-face, eye-to-eye, voice-to-voice connection, at Nordstrom, that is what we do really well, whether it is in the store, on the phone, chat, email, social media. Just across the board, it's about really making people feel special and validated.”</p>
<div class="lb-trans"><p>她说，人工智能可以处理个性化关怀的某个方面。“但当你真的想要面对面、眼对眼、声对声的连接时，在诺德斯特龙，我们做得非常好，无论是在店内、电话、聊天、电子邮件还是社交媒体。总之，就是让人们感到特别和被认可。”</p>
</div><p>Sometimes it’s in the little things: after check out, staff will bring the bag around the counter or kneel when they bring you shoes to try on.</p>
<div class="lb-trans"><p>有时，这体现在小细节上：结账后，员工会把袋子从柜台绕过来，或者在给你试鞋时跪下。</p>
</div><p>Other times, the dedication to personal care is eye-popping. The company doesn’t have an interactive voice response system, for example.</p>
<div class="lb-trans"><p>有时，对个人关怀的投入令人瞩目。例如，公司没有互动语音应答系统。</p>
</div><p>“If you contact Nordstrom, we don't have an IVR, so you're not going to press 1 for this press 2 for this, press 27 and three pound signs and then do the hokey pokey to get to an agent,” Bissell said during a panel Tuesday. “That is very intentional because we are very much a personal connection service company. That's what's rooted in our almost 125 year heritage.”</p>
<div class="lb-trans"><p>比塞尔在周二的一个小组讨论中表示：“如果你联系诺德斯特龙，我们没有 IVR，所以你不会按 1 来选择这个，按 2 来选择那个，按 27 和三个井号，然后做个霍基波基才能联系到代理人。这是非常有意图的，因为我们非常注重个人连接服务。这是我们近 125 年传统的根基。”</p>
</div><p>That may sound very old school in 2025, approaching 2026, Bissell acknowledges. The challenge, she told CX Dive, is balancing modernization with maintaining that human connection customers expect from the retailer.</p>
<div class="lb-trans"><p>比塞尔承认，这在 2025 年接近 2026 年听起来可能非常老派。她告诉 CX Dive，挑战在于平衡现代化与维持客户期望的那种人际连接。</p>
</div><h3>Where Nordstrom is testing AI</h3>
<div class="lb-trans"><h3>诺德斯特龙正在测试人工智能的地方</h3>
</div><p>Nordstrom isn’t putting its head in the sand when it comes to generative AI. The retailer is currently rolling out a proof of concept, using the technology to provide accurate delivery times during the holidays.</p>
<div class="lb-trans"><p>诺德斯特龙在生成性人工智能方面并没有选择视而不见。该零售商目前正在推出一个概念验证，利用该技术在假期期间提供准确的交货时间。</p>
</div><p>The key to rolling out AI is to determine a specific use case where the technology can meet a customer need, she said. In this case: package delivery, which is the No. 1 reason customers reach out to Nordstrom customer service. AI can handle many easy questions around package delivery, and when there’s a challenge, it taps in a human.</p>
<div class="lb-trans"><p>推出人工智能的关键是确定一个具体的使用案例，让技术能够满足客户需求，她说。在这种情况下：包裹交付，这是客户联系诺德斯特龙客户服务的首要原因。人工智能可以处理许多关于包裹交付的简单问题，当遇到挑战时，它会引入人工客服。</p>
</div><p>Bissell also stressed the importance of bringing along employees, the people using the technology.</p>
<div class="lb-trans"><p>比塞尔还强调了让员工参与的重要性，即使用该技术的人。</p>
</div><p>“It's not just about implementing AI or implementing systems,&#34; she said. &#34;It's about how do you get the employee buy-in? So how do you make people feel that comfort level and that trust?”</p>
<div class="lb-trans"><p>她说：“这不仅仅是实施人工智能或系统的问题，而是如何让员工接受？那么如何让人们感到舒适和信任？”</p>
</div><p>The company has sought to get employee buy-in for the proof of concept from the start. The proof of concept team has tapped five different variations of its frontline agent, including leads, training specialists and operational support specialists, to help design the hand off from AI to representatives.</p>
<div class="lb-trans"><p>公司从一开始就寻求员工对概念验证的支持。概念验证团队利用了五种不同类型的前线代理，包括领导、培训专家和运营支持专家，以帮助设计人工智能与代表之间的交接。</p>
</div><p>“My team is ensuring that our frontline agents are a part of building what that handoff is going to look like,” she said.</p>
<div class="lb-trans"><p>她说：“我的团队确保我们的前线代理参与构建交接的样子。”</p>
</div><h3>Values come first</h3>
<div class="lb-trans"><h3>价值观优先</h3>
</div><p>As useful as AI can be, humans and customers are central to the company’s ethos.</p>
<div class="lb-trans"><p>尽管人工智能可以非常有用，但人类和客户是公司理念的核心。</p>
</div><p>The retailer has five values: customer obsessed, owners at heart, curious and ever changing, here to win, and we extend ourselves.</p>
<div class="lb-trans"><p>该零售商有五个价值观：以客户为中心、心怀主人翁精神、好奇且不断变化、志在必胜、以及我们愿意付出。</p>
</div><p>Nordstrom trains customer care representatives on these values, not metrics. While Bissell says she looks at those metrics like handle time and shares them with executives, she doesn’t share it with frontline representatives.</p>
<div class="lb-trans"><p>诺德斯特龙对客户关怀代表进行这些价值观的培训，而不是关注指标。虽然比塞尔表示她会关注处理时间等指标并与高管分享，但她不会与前线代表分享这些数据。</p>
</div><p>“We don't even have [quality assurance] scores,” she said. “We have the values I mentioned earlier. We created a Nordstrom quality value program that our agents are trained on, and they're trained to have conversations with our customers based around those values, based around owning, being here to win.”</p>
<div class="lb-trans"><p>她说：“我们甚至没有 [质量保证] 分数。我们有我之前提到的价值观。我们创建了一个诺德斯特龙质量价值项目，培训我们的代理人围绕这些价值观进行与客户的对话，围绕拥有、志在必胜。”</p>
</div><p>Leaders then listen to those conversations and have behavioral coaching conversations with representatives about what went well and what could improve.</p>
<div class="lb-trans"><p>然后，领导们会倾听这些对话，并与代表进行行为辅导，讨论哪些做得好，哪些可以改进。</p>
</div><p>It’s this dedication to personal, human care that keeps people coming back — and keeps folks coming up to her to offer their memories with Nordstrom, she says.</p>
<div class="lb-trans"><p>正是这种对个人、人工关怀的投入让人们不断回归——并让人们主动上前与她分享他们与诺德斯特龙的回忆，她说。</p>
</div><p>“What's really cool in the service industry, especially when I get letters from customers, is they talk about generations — ‘I remember going to Nordstrom when I was a child to visit Santa and to get my Easter dress with my grandmother, and now I am taking my own children to do that,’” she said.</p>
<div class="lb-trans"><p>她说：“在服务行业中，特别是当我收到客户的信件时，真的很酷的是，他们谈论的是几代人——‘我记得小时候去诺德斯特龙看圣诞老人，和我的祖母一起买复活节裙子，现在我带着自己的孩子去做这些事情。’”</p>
</div><p>Customer service is increasingly digital or nonhuman, especially at major retailers. But people still want that touch only humans can offer, Bissell argues.</p>
<div class="lb-trans"><p>客户服务越来越数字化或非人性化，尤其是在大型零售商中。但比塞尔认为，人们仍然渴望只有人类才能提供的那种触感。</p>
</div><p>“Especially in this day and age where things are changing so rapidly, people tend to gravitate towards that familiarization,” she said. “We want to be like family. We want to be your friends. We want you to feel safe. We want you to trust us. Again, it’s those human connections, building those bonds, knowing our customers through our loyalty programs.”</p>
<div class="lb-trans"><p>她说：“尤其是在这个变化如此迅速的时代，人们往往会倾向于熟悉感。我们希望像家人一样。我们希望成为你的朋友。我们希望你感到安全。我们希望你信任我们。再次强调，这些人际连接，建立这些纽带，通过我们的忠诚计划了解我们的客户。”</p>
</div>

在人工智能的世界中，诺德斯特龙正在加强人性化关怀