<p><strong>31% 的新加坡人预计在未来一年内会在日常生活中使用代理人工智能。</strong></p>
<p>随着企业以空前的速度采用人工智能，高管们警告说，仅靠技术无法维持强大的客户关系。他们表示，未来的客户服务在于将自动化与不可替代的人类同理心相结合。</p>
<p>Adobe 东南亚和韩国数字体验高级总监 Shashank Sharma 表示，同理心仍然是高质量客户互动的定义。“[人类同理心] 是将简单交易转变为有意义体验的关键，” 他说。虽然人工智能提供了速度和个性化，但它 “基于模式运作，而不是基于原则、价值观或情感智力。”</p>
<p>Sharma 指出，当问题变得敏感或复杂时，客户越来越寻求人类的安慰。“信任的核心是通过同理心建立的，而不仅仅是效率，” 他说。Adobe 的研究显示，31% 的新加坡人预计在未来一年内会在日常生活中使用代理人工智能，这突显了人类引导和负责任的人工智能部署的必要性。</p>
<p>Freshworks 亚太区董事总经理 Simon Ma 认为，情感解读是关键。“人类可以解读肢体语言、语调和我们需要回应当今客户情感的非语言线索，” 他说。尽管速度至关重要，但他强调客户也期望真正的同理心。“有同理心的代理能够解决挫折，防止客户流失，并建立忠诚度。”</p>
<p>两位领导者都同意，混合模型——即人工智能处理常规任务而人类管理细微互动——能够产生最佳效果。Ma 表示，自动化使代理能够专注于情感复杂的情况。“及时的人工智能与人类之间的交接对于避免客户陷入聊天机器人循环至关重要，” 他说。</p>
<p>培训正在成为下一个关键领域。Sharma 表示，连接的数据和集成的工作流程帮助代理自信地使用人工智能，强调人工智能应该 “支持人类判断，而不是取代它。” 持续的监控和反馈有助于检测偏见并提高准确性。</p>
<p>Ma 强调文化和能力建设。代理需要理解 “人工智能的能力和局限性，” 他说。实践培训、反馈和顺畅的人工智能与人类之间的交接可以防止客户的挫败感，而像 Freddy AI Insights 这样的工具则为领导者提供了改善响应时间和能力的可见性。</p>

ADBE

<p>31% 的新加坡人预计在一年内会在日常生活中使用人工智能。高管们强调，仅靠人工智能无法维持良好的客户关系；人类的同理心至关重要。Adobe 的 Shashank Sharma 和 Freshworks 的 Simon Ma 强调了将人工智能与人类互动相结合以提供高质量服务的重要性。建议采用混合模式，让人工智能处理日常任务，而人类则管理复杂问题。培训和理解人工智能的能力与局限性对于有效实施至关重要</p>

<p><strong>31% of Singaporeans expect to use agentic AI in their daily lives within the next year.</strong></p>
<div class="lb-trans"><p><strong>31% 的新加坡人预计在未来一年内会在日常生活中使用代理人工智能。</strong></p>
</div><p>As businesses adopt AI at unprecedented speed, executives warn that technology alone cannot sustain strong customer relationships. The future of customer service, they say, hinges on blending automation with irreplaceable human empathy.</p>
<div class="lb-trans"><p>随着企业以空前的速度采用人工智能，高管们警告说，仅靠技术无法维持强大的客户关系。他们表示，未来的客户服务在于将自动化与不可替代的人类同理心相结合。</p>
</div><p>Shashank Sharma, Senior Director of Digital Experience for Southeast Asia and Korea at Adobe, said empathy continues to define high-quality customer interactions. “[Human empathy] is what transforms a simple transaction into a meaningful experience,” he said. While AI delivers speed and personalisation, it “operates on patterns, not on principles, values or emotional intelligence.”</p>
<div class="lb-trans"><p>Adobe 东南亚和韩国数字体验高级总监 Shashank Sharma 表示，同理心仍然是高质量客户互动的定义。“[人类同理心] 是将简单交易转变为有意义体验的关键，” 他说。虽然人工智能提供了速度和个性化，但它 “基于模式运作，而不是基于原则、价值观或情感智力。”</p>
</div><p>Sharma noted that customers increasingly seek human reassurance when issues become sensitive or complex. “Trust at its core is built through empathy, not just efficiency,” he said. Adobe research shows that 31% of Singaporeans expect to use agentic AI in their daily lives within the next year, underscoring the need for human-guided and responsible AI deployment.</p>
<div class="lb-trans"><p>Sharma 指出，当问题变得敏感或复杂时，客户越来越寻求人类的安慰。“信任的核心是通过同理心建立的，而不仅仅是效率，” 他说。Adobe 的研究显示，31% 的新加坡人预计在未来一年内会在日常生活中使用代理人工智能，这突显了人类引导和负责任的人工智能部署的必要性。</p>
</div><p>For Simon Ma, Managing Director, Asia at Freshworks, the differentiator is emotional interpretation. “Humans can interpret body language, the tone and the nonverbal cues that we need to respond to emotions of today's customers,” he said. Although speed is essential, he stressed that customers also expect genuine empathy. “Empathetic agents resolve frustrations, they prevent churn, and they build loyalty.”</p>
<div class="lb-trans"><p>Freshworks 亚太区董事总经理 Simon Ma 认为，情感解读是关键。“人类可以解读肢体语言、语调和我们需要回应当今客户情感的非语言线索，” 他说。尽管速度至关重要，但他强调客户也期望真正的同理心。“有同理心的代理能够解决挫折，防止客户流失，并建立忠诚度。”</p>
</div><p>Both leaders agree that hybrid models—where AI handles routine tasks and humans manage nuanced interactions—deliver the strongest results. Ma said automation frees agents to focus on emotionally complex situations. “The timely handoffs from AI to humans are critical to avoid customers feeling stuck in chatbot loops,” he said.</p>
<div class="lb-trans"><p>两位领导者都同意，混合模型——即人工智能处理常规任务而人类管理细微互动——能够产生最佳效果。Ma 表示，自动化使代理能够专注于情感复杂的情况。“及时的人工智能与人类之间的交接对于避免客户陷入聊天机器人循环至关重要，” 他说。</p>
</div><p>Training is emerging as the next critical frontier. Sharma said connected data and integrated workflows help agents use AI confidently, reinforcing that AI should “support human judgment, not replace it.” Continuous monitoring and feedback help detect bias and improve accuracy.</p>
<div class="lb-trans"><p>培训正在成为下一个关键领域。Sharma 表示，连接的数据和集成的工作流程帮助代理自信地使用人工智能，强调人工智能应该 “支持人类判断，而不是取代它。” 持续的监控和反馈有助于检测偏见并提高准确性。</p>
</div><p>Ma emphasised culture and capability building. Agents need to understand “both the capabilities and the limitations of AI,” he said. Hands-on training, feedback, and smooth AI-to-human handoffs prevent customer frustration, while tools like Freddy AI insights give leaders visibility to improve response times and capacity.</p>
<div class="lb-trans"><p>Ma 强调文化和能力建设。代理需要理解 “人工智能的能力和局限性，” 他说。实践培训、反馈和顺畅的人工智能与人类之间的交接可以防止客户的挫败感，而像 Freddy AI Insights 这样的工具则为领导者提供了改善响应时间和能力的可见性。</p>
</div>

AI elevates service but humans sustain empathy

- 31% 的新加坡人预计明年将使用代理 AI。  
- 企业需将自动化与人类同理心结合，以维持客户关系。  
- 混合模式能有效处理复杂互动，提升客户体验。  

人工智能提升了服务质量，但人类仍然是同理心的维持者