星展集团将虚拟助手转变为银行代理人

星展银行正在通过将其虚拟银行助手从信息工具转变为能够代表客户执行银行任务的数字代理，迈出人工智能的下一步。

这家总部位于新加坡的银行已通过其企业银行助手 DBS Joy 和零售银行助手 DBS digibot，将增强的生成式 AI 和代理 AI 能力推广到新加坡、香港和台湾的超过 1000 万客户。

这一举措反映了银行业的更广泛转变，人工智能不仅被期望回答问题，还能安全高效地执行日常任务。

«人工智能的真正价值在于为客户提供有意义的成果», Derrick Goh，星展集团首席运营官表示。«我们正在迈出下一步——从帮助客户寻找信息转向帮助他们完成事务。»

企业银行聚焦

最显著的增强体现在企业银行业务中，DBS Joy 已成为新加坡商业和中小企业客户的全功能代理 AI 助手。助手现在可以通过一次对话检索交易信息、分析账户活动并完成选定的银行请求，而不是仅仅引导用户到适当的界面。

大约 350,000 名企业客户已经可以使用增强的助手。星展银行计划在 9 月将该服务扩展到香港的另外 100,000 名商业用户，然后再推广到其他核心亚洲市场。

该银行表示，关于支付、交易和账户活动的咨询是商业客户最常见的请求。通过允许客户用自然语言提问并根据经过认证的账户数据立即获得答案，星展银行旨在简化日常财务和现金管理活动。

增强的平台还将通过集成的实时聊天提供更便捷的人类顾问访问，而额外的语音功能计划在今年晚些时候推出。

财富管理接下来

星展银行还在其零售和财富业务中扩展 AI。

其基于生成式 AI 的 digibot，已经为新加坡、香港和台湾的超过 900 万零售客户提供服务，将于 8 月整合到银行的 digiWealth 平台中。

该助手将帮助客户解决与投资相关的问题，并在需要个性化建议时将他们与专门的财富规划经理联系。

今年晚些时候，星展银行计划推出代理功能，允许客户通过对话直接完成日常服务任务，包括检查卡片使用情况、跟踪奖励积分、请求费用豁免以及阻止或更换支付卡。

根据该银行的说法，虚拟助手预计每月将处理超过 100 万次客户对话。

基于 AI 领导力的建设

星展银行在 AI 领域投资已超过十年，并越来越将这一技术视为战略差异化因素，而不仅仅是客户服务工具。

该银行表示，2026 年上半年，DBS Joy 在新加坡的使用量显著增加，活跃用户增长了 61%，客户满意度提高了 17%。与此同时，通过助手的客户互动帮助减少了对服务中心的电话和电子邮件。

通过在企业、零售和财富银行业务中嵌入代理 AI，星展银行正将自己定位为首批超越对话 AI，向能够执行经过认证的银行任务的数字助手迈进的主要亚洲银行之一，同时在处理更复杂请求时保持人类监督。