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title: "海底撈處理「小便門」被稱「史上最失敗公關」 原因係……"
description: "海底撈近日因兩名顧客在其上海外灘店向火鍋鍋底小便而陷入公關危機，輿論普遍批評其處理方式為「史上最失敗公關」。事件發生後，海底撈啟動三級應急響應，停業並更換鍋具和餐具，成立危機小組進行衞生自查，並決定對涉事男子提起民事訴訟。儘管海底撈強調涉事者為未成年人並警告公眾不要惡意傳播，但其回應引發了公眾質疑。"
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url: "https://longbridge.com/zh-HK/news/231533988.md"
published_at: "2025-03-12T12:11:28.000Z"
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# 海底撈處理「小便門」被稱「史上最失敗公關」 原因係……

> 海底撈近日因兩名顧客在其上海外灘店向火鍋鍋底小便而陷入公關危機，輿論普遍批評其處理方式為「史上最失敗公關」。事件發生後，海底撈啟動三級應急響應，停業並更換鍋具和餐具，成立危機小組進行衞生自查，並決定對涉事男子提起民事訴訟。儘管海底撈強調涉事者為未成年人並警告公眾不要惡意傳播，但其回應引發了公眾質疑。

近日，連鎖火鍋店海底撈深陷「小便門」事件，不少輿論聲音批評海底撈的公關的表現，認為事件處理方式堪稱「史上最失敗公關」。內地深藍財經發文，分析兩名客人缺德行為，如何引發這場公關災難。

事源於 2 月 24 日晚上，兩名男子在海底撈上海外灘店的包間用餐後，竟向火鍋鍋底中小便。3 月 5 日，相關影片在網上廣傳。海底撈翌日宣布啟動三級應急響應。

## 網民被警告「不要惡意傳播」

有指，涉事門店當日停業，全面更換 56 套鍋具、283 件餐具，並按照有關標準進行「搬家式清潔」；其次，成立跨部門危機小組，在 48 小時內完成全國 932 家門店的衛生自查；最後，海底撈決定對涉事兩名男子提起民事賠償訴訟。

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文章指，海底撈似乎也是受害者，遭遇無妄之災。惟其回應及後續操作卻引發諸多質疑。

第一，「小便門」發生在 2 月 24 日，而影片曝光是在 3 月 5 日。海底撈官方未有披露是否期間的 10 日內，已對涉事門店採取特殊消毒措施。如果該門店僅執行常規清潔程序，而未啟動特殊消毒機制，那麼這將構成未執行《餐飲服務通用衛生規範》中，關於「發現食品污染時應立即停止使用並徹底消毒」的強制性規定。

## 起訴涉事男釋除部分公眾不滿

第二，海底撈在聲明中強調「涉事者為未成年人」，並警告公眾「不要惡意傳播」。有網民質疑：「海底撈寧願放過兩個往鍋裡撒尿的人，也要追究幫它維權的網友，這波操作實在匪夷所思。」

到了 3 月 10 日，海底撈宣布正式向兩名涉事男子提起索賠訴訟，釋除部分公眾的不滿。

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海底撈今日（12 日）公布，針對 2 月 24 日 00:00 至 3 月 8 日 24:00 期間在上海外灘店堂食消費的 4109 單顧客，將全額退還當日餐費，並額外提供訂單付款金額的十倍現金補償。

部分網民仍不滿海底撈的公關策略。不僅警告輿論「不要惡意傳播」，而且還要「原諒」違法者。許多人將此次事件視為海底撈「史上最失敗公關」案例。

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