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title: "信息服務集團表示，AI 使現場服務更加主動、智能 | III 股票新聞"
description: "信息服務集團（ISG）的一份新報告預測，到 2028 年，三分之二的企業將利用人工智能進行現場服務管理（FSM），提升客户體驗和運營效率。人工智能和機器學習的整合正在將 FSM 從被動服務轉變為主動服務交付，使公司能夠預見服務需求並改善客户參與度。ISG 的 2025 年買家指南™評估了 23 家軟件供應商，指出 ServiceNow、Salesforce 和 Oracle 在各類 FSM 中被評"
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published_at: "2025-03-31T17:35:00.000Z"
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# 信息服務集團表示，AI 使現場服務更加主動、智能 | III 股票新聞

> 信息服務集團（ISG）的一份新報告預測，到 2028 年，三分之二的企業將利用人工智能進行現場服務管理（FSM），提升客户體驗和運營效率。人工智能和機器學習的整合正在將 FSM 從被動服務轉變為主動服務交付，使公司能夠預見服務需求並改善客户參與度。ISG 的 2025 年買家指南™評估了 23 家軟件供應商，指出 ServiceNow、Salesforce 和 Oracle 在各類 FSM 中被評為整體領導者，強調了人工智能驅動的分析和以客户為中心的方法在現場服務運營中的重要性

2025 年 3 月 31 日- 下午 1:35

**企業採用人工智能和機器學習來優化現場服務管理，提升客户體驗**

康涅狄格州斯坦福 --（商業資訊）-- 根據全球以人工智能為中心的技術研究和諮詢公司信息服務集團（ISG）（納斯達克：III）的新研究，到 2028 年，三分之二的企業將使用人工智能來管理現場服務運營，從而加強對提供現場客户支持所涉及的眾多變量的控制。

ISG 軟件研究製作的《現場服務管理買家指南》發現，越來越多的公司正在現場服務管理（FSM）中採用人工智能和機器學習，以優化運營、改善客户體驗和預測維護需求。這一趨勢與從反應式服務交付向主動式服務交付的更廣泛轉變相一致，這可以幫助公司更好地與客户互動，並滿足他們對速度和可靠性的需求。

“當前的 FSM 平台通過深入的數據源，使客户服務更加及時、準確和順暢，” ISG 軟件研究的客户體驗研究主任 Keith Dawson 表示。“這使得公司能夠預測何時需要某些類型的服務，甚至提前通知客户。”

人工智能和機器學習的集成是 FSM 軟件演變的最新階段，該軟件現在圍繞移動性、自動化和數據驅動的決策制定進行設計，報告稱。與物聯網（IoT）支持的遠程監控和預測性維護一樣，人工智能正在開始改變現場服務技術團隊的部署。

人工智能驅動的分析，加上實時數據的日益可用，使企業能夠更高效、更有效地使用現場服務資源。ISG 表示，到 2029 年，遠程傳感和物聯網將成為減少現場訪問和服務中心電話需求的標準工具。這些工具還將支持主動維護，利用人工智能分析歷史數據和使用模式，以預測服務需求。

客户與 FSM 的互動越來越主動和以客户為中心，使客户能夠跟蹤請求並提供反饋。ISG 建議企業考慮具有跨多個溝通渠道集成客户互動和自助服務能力的現場服務系統。

現場服務是製造業、消費品和公用事業行業的主要成功因素，這些行業預計將為客户提供主動維護、支持和修復及運營服務，同時支持自身基礎設施，研究發現。基於人工智能的預測工具，包括不斷發展的代理人工智能，提供了更精確的維修需求視圖，同時支持遠程團隊與客户之間的互動。

在電力和公用事業行業，隨着可再生能源和電動汽車的使用增加以及智能城市的發展，現場服務面臨的挑戰日益增加，ISG 表示。現場服務運營需要不斷支持消費者對不間斷服務和強大客户支持的期望。這不僅需要工人調度，還需要複雜的協調，包括優化流程和儘可能多地自動化工作流程。

在其 2025 年《現場服務管理買家指南》中，ISG 對五個平台類別的供應商進行了評估——現場服務管理、現場服務客户互動、現場服務主動維護、製造業現場服務和電力及公用事業現場服務，併為每個類別製作了單獨的買家指南。共評估了 23 家供應商：Comarch、CSG、Epicor、FSM Global、IBM、IFS、Infor、Kapture CX、Microsoft、Nomadia、Odoo、Oracle、Oracle NetSuite、OverIT、Praxedo、PTC、Salesforce、SAP、ServiceNow、ServicePower、ServiceTitan、Simpro 和 Synchron。

ISG 軟件研究在七個績效類別上對軟件供應商和產品進行評級和排名。五個與產品相關：可用性、可管理性、可靠性、能力和適應性。兩個與客户保障相關：驗證和總擁有成本及投資回報率（TCO/ROI）。在每個績效類別中排名前三的供應商被稱為領導者。在每個平台類別中，獲得最多領導者排名的供應商被稱為整體領導者。

2025 年《現場服務管理買家指南》命名了以下整體領導者：

**現場服務管理：** ServiceNow 獲得了最高的整體評分，其次是 Salesforce 和 Oracle。這三家公司在所有七個績效類別中均被認定為領導者。IBM、IFS、Infor、Microsoft、Oracle NetSuite、PTC 和 SAP 被評為傑出。Kapture CX 和 Praxedo 被評為創新。

**現場服務客户互動：** ServiceNow 位居榜首，其次是 Salesforce 和 Oracle，三者在所有七個績效類別中均被評為領導者。IBM、IFS、Infor、PTC 和 SAP 被評為傑出，而 Microsoft 和 Kapture CX 被評為創新。

**現場服務主動維護：** ServiceNow、Salesforce 和 Oracle 在評分中名列前茅，三者在七個績效類別中均被認定為領導者。IBM、IFS、Infor、PTC 和 SAP 被評為傑出，而 Microsoft 被評為創新。

**製造業現場服務：** Salesforce 獲得了最高評分，其次是 Oracle，二者在所有七個績效類別中均被認定為領導者。IFS 排名第三，被評為傑出，並在五個績效類別中被認定為領導者。IBM 被評為傑出。

**電力和公用事業現場服務：** Salesforce 在評分中名列前茅，其次是 IFS，二者在所有七個績效類別中均被認定為領導者。IBM 在五個類別中被評為領導者。

“消費者認為現場服務是公司支持產品和服務基本能力的考驗，” ISG 軟件研究的合夥人兼首席軟件分析師 Mark Smith 表示。“首次，ISG 提供了關於現場服務及其支持需求的深入軟件供應商研究，以幫助企業選擇滿足其需求的 FSM 軟件。”

ISG Buyers Guides™針對現場服務管理是經過一年市場和產品研究工作的精華。這項研究沒有得到軟件供應商的贊助或影響，完全是為了幫助企業優化其在軟件產品上的商業和 IT 投資。

訪問此網頁以瞭解更多關於 ISG Buyers Guides™針對現場服務管理的信息，並閲讀五份報告的執行摘要。完整報告包括七個產品和客户體驗維度的供應商排名以及對每個供應商的詳細研究結果，您可以通過聯繫 ISG 軟件研究獲取。

**關於 ISG 軟件研究**

ISG 軟件研究提供對商業和 IT 軟件行業的權威覆蓋和分析。它通過用户社區每日分發研究和見解，併為企業、軟件和服務提供商以及投資公司提供諮詢、顧問、研究和教育服務的組合。其 ISG Buyers Guides™幫助企業通過 ISG 專有方法論驅動的定製評估來評估和選擇軟件供應商。訪問 research.isg-one.com 以獲取更多信息並註冊免費社區會員。

**關於 ISG**

ISG（納斯達克：III）是一家全球以人工智能為中心的技術研究和顧問公司。作為 900 多家客户的可信合作伙伴，包括全球前 100 家企業中的 75 家，ISG 長期以來一直是技術和商業服務的領導者，現在處於利用人工智能幫助組織實現運營卓越和更快增長的前沿。該公司成立於 2006 年，以其專有市場數據、對供應商生態系統的深入瞭解以及 1600 名專業人員的專業知識而聞名，他們共同努力幫助客户最大化其技術投資的價值。

在 businesswire.com 查看源版本：https://www.businesswire.com/news/home/20250331928626/en/

**媒體聯繫人：**

Will Thoretz, ISG

+1 203 517 3119

will.thoretz@isg-one.com

Julianna Sheridan, Matter Communications 為 ISG 服務

+1 978 518 4520

isg@matternow.com

來源：信息服務集團，Inc.

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