在人工智能的世界中，諾德斯特龍正在加強人性化關懷

諾德斯特龍的整體銷售持續增長，海瑟·比塞爾認為她知道背後的驅動力：客户體驗。

諾德斯特龍的客户關懷高級總監表示，零售商的獨特之處在於人性化的關懷。比塞爾説，這並不意味着諾德斯特龍不投資於人工智能或技術，但它始終將人放在最前面。

比塞爾在紐約市的路透社客户服務與體驗東部會議上對姐妹出版物 CX Dive 表示：“對我們來説，最重要的事情真的是人際連接。”

她説，人工智能可以處理個性化關懷的某個方面。“但當你真的想要面對面、眼對眼、聲對聲的連接時，在諾德斯特龍，我們做得非常好，無論是在店內、電話、聊天、電子郵件還是社交媒體。總之，就是讓人們感到特別和被認可。”

有時，這體現在小細節上：結賬後，員工會把袋子從櫃枱繞過來，或者在給你試鞋時跪下。

有時，對個人關懷的投入令人矚目。例如，公司沒有互動語音應答系統。

比塞爾在週二的一個小組討論中表示：“如果你聯繫諾德斯特龍，我們沒有 IVR，所以你不會按 1 來選擇這個，按 2 來選擇那個，按 27 和三個井號，然後做個霍基波基才能聯繫到代理人。這是非常有意圖的，因為我們非常注重個人連接服務。這是我們近 125 年傳統的根基。”

比塞爾承認，這在 2025 年接近 2026 年聽起來可能非常老派。她告訴 CX Dive，挑戰在於平衡現代化與維持客户期望的那種人際連接。

諾德斯特龍正在測試人工智能的地方

諾德斯特龍在生成性人工智能方面並沒有選擇視而不見。該零售商目前正在推出一個概念驗證，利用該技術在假期期間提供準確的交貨時間。

推出人工智能的關鍵是確定一個具體的使用案例，讓技術能夠滿足客户需求，她説。在這種情況下：包裹交付，這是客户聯繫諾德斯特龍客户服務的首要原因。人工智能可以處理許多關於包裹交付的簡單問題，當遇到挑戰時，它會引入人工客服。

比塞爾還強調了讓員工參與的重要性，即使用該技術的人。

她説：“這不僅僅是實施人工智能或系統的問題，而是如何讓員工接受？那麼如何讓人們感到舒適和信任？”

公司從一開始就尋求員工對概念驗證的支持。概念驗證團隊利用了五種不同類型的前線代理，包括領導、培訓專家和運營支持專家，以幫助設計人工智能與代表之間的交接。

她説：“我的團隊確保我們的前線代理參與構建交接的樣子。”

價值觀優先

儘管人工智能可以非常有用，但人類和客户是公司理念的核心。

該零售商有五個價值觀：以客户為中心、心懷主人翁精神、好奇且不斷變化、志在必勝、以及我們願意付出。

諾德斯特龍對客户關懷代表進行這些價值觀的培訓，而不是關注指標。雖然比塞爾表示她會關注處理時間等指標並與高管分享，但她不會與前線代表分享這些數據。

她説：“我們甚至沒有 [質量保證] 分數。我們有我之前提到的價值觀。我們創建了一個諾德斯特龍質量價值項目，培訓我們的代理人圍繞這些價值觀進行與客户的對話，圍繞擁有、志在必勝。”

然後，領導們會傾聽這些對話，並與代表進行行為輔導，討論哪些做得好，哪些可以改進。

正是這種對個人、人工關懷的投入讓人們不斷迴歸——並讓人們主動上前與她分享他們與諾德斯特龍的回憶，她説。

她説：“在服務行業中，特別是當我收到客户的信件時，真的很酷的是，他們談論的是幾代人——‘我記得小時候去諾德斯特龍看聖誕老人，和我的祖母一起買復活節裙子，現在我帶着自己的孩子去做這些事情。’”

客户服務越來越數字化或非人性化，尤其是在大型零售商中。但比塞爾認為，人們仍然渴望只有人類才能提供的那種觸感。

她説：“尤其是在這個變化如此迅速的時代，人們往往會傾向於熟悉感。我們希望像家人一樣。我們希望成為你的朋友。我們希望你感到安全。我們希望你信任我們。再次強調，這些人際連接，建立這些紐帶，通過我們的忠誠計劃瞭解我們的客户。”