<p><strong>Cricut</strong> 是一家為尋求個性化設計的手工藝者製造激光切割機的公司，面臨着許多零售商都熟悉的客户服務問題。Cricut CX 的人工客服在全球 <strong>30</strong> 個國家支持客户，但在服務客户時不得不依賴於多個孤立系統中的多種數據類型，這導致響應時間變慢，並給他們和試圖幫助的購物者帶來了挫折。</p>
<p>通過採用 Zoom 的 CX 解決方案，該解決方案能夠將語音、聊天和視頻結合在一個平台上，包括以 AI 為先的自助服務 Zoom 虛擬助手模塊，Cricut 能夠顯著改善客户服務關鍵績效指標，達成：</p>
<ul>
<li><strong>50%</strong> 的自助服務解決率（即無需人工介入）；</li>
<li><strong>90%</strong> 的來電放棄率降低；以及</li>
<li><strong>89%</strong> 的來電等待時間減少，從 <strong>15 到 20 分鐘</strong> 降至不足 <strong>兩分鐘</strong>。</li>
</ul>
<p>當電話需要升級時，人工客服可以看到 AI 解決方案生成的歷史上下文，減少了重複的需要。Zoom CX 中的 AI 專家助手模塊通過實時調取與客户詢問相關的文章和資源來幫助人工客服。該解決方案還與 Cricut 的 CRM 平台集成，為客服提供客户歷史信息，以便他們知道自己是否在處理高價值客户。</p>
<p>“特別的調味料”，而且考慮到 Zoom 作為視覺通信平台的歷史，這就是 <strong>輕鬆從語音通話切換到視頻通話的能力</strong>。這消除了另一個主要的客户服務挫折：在通話中口頭描述物品的困難。</p>
<p>“Cricut 不僅使用 AI，還將視頻元素作為其客户體驗的一部分，這增加了額外的個性化層次，” Zoom 全球客户體驗產品營銷負責人 Michelle Couture 在接受_零售觸點_採訪時表示。“讓客服能夠實時查看和排查 [Cricut 產品的問題]，幫助縮短了他們的平均通話時間，並提高了首次通話解決率。”</p>
<p>此外，Zoom AI 助手生成的通話摘要加快了後續工作，使客服能夠花更多時間幫助客户，而不是在文檔上花費時間。Zoom 解決方案還可以實時進行情感分析，幫助客服在通話中調整語氣和方式，以獲得更好的結果。</p>
<h3><strong>零售客户體驗中 AI 驅動解決方案的必要性</strong></h3>
<p>根據 Couture 的説法，這種先進的客户體驗能力在零售中尤為關鍵，因為零售面臨 “處理客户的額外複雜情況，包括高通話量、大量庫存、SKU 和訂單”。所有這些因素在假日季節期間都會加劇，給客户和客服都帶來潛在的不愉快體驗。</p>
<p>“客户體驗的挑戰實際上是圍繞客户摩擦，” Couture 説。“沒有人_想要_撥打客户支持電話與機器人交談，等待長時間的隊列並經歷挫折。這是一個情緒高漲的時刻。”</p>
<p>為了幫助避免互動走向不良路徑，Zoom 部署了所謂的 “連接優先” AI，旨在幫助人工客服保持同理心和準確性。“連接優先強調體驗的重要性，而這一切都由 AI 在後台支持，” Couture 説。“<strong>你不想僅僅為了使用自動化而自動化這些對話。</strong> 這關乎於深思熟慮地考慮 AI 的部署位置，[找到] 自動化的合理時機。”</p>
<p>她補充説，AI 驅動解決方案在實時為客服提供支持的能力對 Cricut 特別有幫助：“他們可以查找有關退貨的文章，並找出 [他們正在尋找的] 庫存是否在其他地方可用。它甚至可以提示客服有關特定促銷和價值相關折扣的信息，在整個過程中支持他們。”</p>
<p>Couture 指出，部署 AI 驅動的客户體驗解決方案可以在客户服務領域之外產生強大的影響：“我們的客户在如何在客户體驗旅程中實施 AI 方面變得更加深思熟慮，以實現組織內的有意義變化，” 她説。“這需要在現代化方面進行更廣泛的企業討論，因為它確實觸及到業務的各個方面。”</p>

CRCT

<p>Cricut 是一家激光切割機制造商，由於數據系統孤島化，面臨客户服務問題。通過採用 Zoom CX 解決方案，包括以人工智能為首的自助服務和視頻通話功能，Cricut 顯著改善了客户服務關鍵績效指標。他們實現了 50% 的自助服務率，電話放棄率減少了 90%，電話等待時間減少了 89%。這些人工智能解決方案還為人工客服提供實時資源和情感分析，提升了客户互動和運營效率</p>

<p><strong>Cricut</strong>, which makes laser cutting machines for crafters seeking to personalize their designs, faced customer service problems familiar to many retailers. The Cricut CX human agents, who support customers in <strong>30</strong> countries around the world, had to rely on multiple data types kept in siloed systems when serving customers, slowing response times and creating frustration both for themselves and the shoppers they’re trying to help.</p>
<div class="lb-trans"><p><strong>Cricut</strong> 是一家為尋求個性化設計的手工藝者製造激光切割機的公司，面臨着許多零售商都熟悉的客户服務問題。Cricut CX 的人工客服在全球 <strong>30</strong> 個國家支持客户，但在服務客户時不得不依賴於多個孤立系統中的多種數據類型，這導致響應時間變慢，並給他們和試圖幫助的購物者帶來了挫折。</p>
</div><p>By adopting the Zoom CX solutions from Zoom that are capable of combining voice, chat and video in a single platform, including the AI-first self-service Zoom Virtual Agent module, Cricut was able to dramatically improve customer service KPIs, achieving:</p>
<div class="lb-trans"><p>通過採用 Zoom 的 CX 解決方案，該解決方案能夠將語音、聊天和視頻結合在一個平台上，包括以 AI 為先的自助服務 Zoom 虛擬助手模塊，Cricut 能夠顯著改善客户服務關鍵績效指標，達成：</p>
</div><ul>
<li><strong>50%</strong> self-service containment rate (i.e. no human involvement);</li>
<li><strong>90%</strong> reduction in call abandonment rates; and</li>
<li><strong>89%</strong> reduction in call wait time, from <strong>15 to 20 minutes</strong> to under <strong>two</strong> minutes.</li>
</ul>
<div class="lb-trans"><ul>
<li><strong>50%</strong> 的自助服務解決率（即無需人工介入）；</li>
<li><strong>90%</strong> 的來電放棄率降低；以及</li>
<li><strong>89%</strong> 的來電等待時間減少，從 <strong>15 到 20 分鐘</strong> 降至不足 <strong>兩分鐘</strong>。</li>
</ul>
</div><p>When calls do need to be escalated, the human agent can see the historical context generated by the AI solution, reducing the need for repetition. The AI Expert Assist module within Zoom CX acts to help the human agent by pulling up articles and resources specific to the customer’s inquiry, all in real time. The solution also has been integrated with the Cricut CRM platform, providing customer history to agents so that they know if they’re dealing with a high-value customer.</p>
<div class="lb-trans"><p>當電話需要升級時，人工客服可以看到 AI 解決方案生成的歷史上下文，減少了重複的需要。Zoom CX 中的 AI 專家助手模塊通過實時調取與客户詢問相關的文章和資源來幫助人工客服。該解決方案還與 Cricut 的 CRM 平台集成，為客服提供客户歷史信息，以便他們知道自己是否在處理高價值客户。</p>
</div><p>The “special sauce,” and one that makes sense given Zoom’s history as a visual communications platform, has been <strong>the ability to switch easily from a voice call to a video call</strong>. This removes another major customer service frustration: trying to describe an item verbally during a call.</p>
<div class="lb-trans"><p>“特別的調味料”，而且考慮到 Zoom 作為視覺通信平台的歷史，這就是 <strong>輕鬆從語音通話切換到視頻通話的能力</strong>。這消除了另一個主要的客户服務挫折：在通話中口頭描述物品的困難。</p>
</div><p>“Cricut is using not just AI but also the video element as part of its CX, which adds an additional layer of personalization,” said Michelle Couture, Global Product Marketing Lead for CX at Zoom in an interview with <em>Retail TouchPoints</em>. “Giving agents the ability to see and troubleshoot [issues with the Cricut products] in real time has helped cut their average call times and increased first-call resolutions.”</p>
<div class="lb-trans"><p>“Cricut 不僅使用 AI，還將視頻元素作為其客户體驗的一部分，這增加了額外的個性化層次，” Zoom 全球客户體驗產品營銷負責人 Michelle Couture 在接受_零售觸點_採訪時表示。“讓客服能夠實時查看和排查 [Cricut 產品的問題]，幫助縮短了他們的平均通話時間，並提高了首次通話解決率。”</p>
</div><p>Additionally, call summaries generated by Zoom AI Companion speed up post-interaction work, allowing agents to spend more time helping customers and less time on documentation. The Zoom solution also can perform sentiment analysis in real time, helping agents adjust tone and approach mid-call for better outcomes.</p>
<div class="lb-trans"><p>此外，Zoom AI 助手生成的通話摘要加快了後續工作，使客服能夠花更多時間幫助客户，而不是在文檔上花費時間。Zoom 解決方案還可以實時進行情感分析，幫助客服在通話中調整語氣和方式，以獲得更好的結果。</p>
</div><h3><strong>The Case for AI-Powered Solutions in Retail CX</strong></h3>
<div class="lb-trans"><h3><strong>零售客户體驗中 AI 驅動解決方案的必要性</strong></h3>
</div><p>These kinds of advanced CX capabilities are particularly critical in retail, which faces “an extra-complex scenario for handling customers, including high call volumes, lots of inventory, SKUs and orders,” according to Couture. All these factors ramp up during the holiday season, creating a potentially unpleasant experience for both customers and agents.</p>
<div class="lb-trans"><p>根據 Couture 的説法，這種先進的客户體驗能力在零售中尤為關鍵，因為零售面臨 “處理客户的額外複雜情況，包括高通話量、大量庫存、SKU 和訂單”。所有這些因素在假日季節期間都會加劇，給客户和客服都帶來潛在的不愉快體驗。</p>
</div><p>“CX challenges are really around customer friction,” said Couture. “No one <em>wants</em> to call into customer support to talk to bots, wait in long queues and experience frustration. It’s a time of heightened emotion.”</p>
<div class="lb-trans"><p>“客户體驗的挑戰實際上是圍繞客户摩擦，” Couture 説。“沒有人_想要_撥打客户支持電話與機器人交談，等待長時間的隊列並經歷挫折。這是一個情緒高漲的時刻。”</p>
</div><p>To help avoid having an interaction go down a bad path, Zoom deploys what it calls “connection-first” AI, designed to help human agents stay both empathetic and accurate. “Connection-first places the importance on the experience, which is all enabled on the backend by AI,” said Couture. “ <strong>You don’t want to automate these conversations just for the sake of using automation.</strong> It’s about being thoughtful about where AI is being deployed, [finding] the moments where it makes sense to automate.”</p>
<div class="lb-trans"><p>為了幫助避免互動走向不良路徑，Zoom 部署了所謂的 “連接優先” AI，旨在幫助人工客服保持同理心和準確性。“連接優先強調體驗的重要性，而這一切都由 AI 在後台支持，” Couture 説。“<strong>你不想僅僅為了使用自動化而自動化這些對話。</strong> 這關乎於深思熟慮地考慮 AI 的部署位置，[找到] 自動化的合理時機。”</p>
</div><p>The AI-powered solution’s ability to provide agents with support in real time has proven particularly helpful to Cricut, she added: “They can source an article about returns and find out whether the inventory [they’re looking for] is available in another location. It can even prompt the agents about specific promotions and value-related discounts, supporting them throughout the process.”</p>
<div class="lb-trans"><p>她補充説，AI 驅動解決方案在實時為客服提供支持的能力對 Cricut 特別有幫助：“他們可以查找有關退貨的文章，並找出 [他們正在尋找的] 庫存是否在其他地方可用。它甚至可以提示客服有關特定促銷和價值相關折扣的信息，在整個過程中支持他們。”</p>
</div><p>Couture noted that deploying AI-powered CX solutions can have powerful effects beyond the customer service area: “Our customers are being more thoughtful about how to implement AI in the CX journey in ways that make for meaningful change in the organization,” she said. “It needs to be more of an enterprise-wide discussion around modernization, because it’s really touching all aspects of the business.”</p>
<div class="lb-trans"><p>Couture 指出，部署 AI 驅動的客户體驗解決方案可以在客户服務領域之外產生強大的影響：“我們的客户在如何在客户體驗旅程中實施 AI 方面變得更加深思熟慮，以實現組織內的有意義變化，” 她説。“這需要在現代化方面進行更廣泛的企業討論，因為它確實觸及到業務的各個方面。”</p>
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人工智能如何幫助品牌 Cricut 將客户服務等待時間縮短了近 90%