<p><strong>31% 的新加坡人預計在未來一年內會在日常生活中使用代理人工智能。</strong></p>
<p>隨着企業以空前的速度採用人工智能，高管們警告説，僅靠技術無法維持強大的客户關係。他們表示，未來的客户服務在於將自動化與不可替代的人類同理心相結合。</p>
<p>Adobe 東南亞和韓國數字體驗高級總監 Shashank Sharma 表示，同理心仍然是高質量客户互動的定義。“[人類同理心] 是將簡單交易轉變為有意義體驗的關鍵，” 他説。雖然人工智能提供了速度和個性化，但它 “基於模式運作，而不是基於原則、價值觀或情感智力。”</p>
<p>Sharma 指出，當問題變得敏感或複雜時，客户越來越尋求人類的安慰。“信任的核心是通過同理心建立的，而不僅僅是效率，” 他説。Adobe 的研究顯示，31% 的新加坡人預計在未來一年內會在日常生活中使用代理人工智能，這突顯了人類引導和負責任的人工智能部署的必要性。</p>
<p>Freshworks 亞太區董事總經理 Simon Ma 認為，情感解讀是關鍵。“人類可以解讀肢體語言、語調和我們需要回應當今客户情感的非語言線索，” 他説。儘管速度至關重要，但他強調客户也期望真正的同理心。“有同理心的代理能夠解決挫折，防止客户流失，並建立忠誠度。”</p>
<p>兩位領導者都同意，混合模型——即人工智能處理常規任務而人類管理細微互動——能夠產生最佳效果。Ma 表示，自動化使代理能夠專注於情感複雜的情況。“及時的人工智能與人類之間的交接對於避免客户陷入聊天機器人循環至關重要，” 他説。</p>
<p>培訓正在成為下一個關鍵領域。Sharma 表示，連接的數據和集成的工作流程幫助代理自信地使用人工智能，強調人工智能應該 “支持人類判斷，而不是取代它。” 持續的監控和反饋有助於檢測偏見並提高準確性。</p>
<p>Ma 強調文化和能力建設。代理需要理解 “人工智能的能力和侷限性，” 他説。實踐培訓、反饋和順暢的人工智能與人類之間的交接可以防止客户的挫敗感，而像 Freddy AI Insights 這樣的工具則為領導者提供了改善響應時間和能力的可見性。</p>

ADBE

<p>31% 的新加坡人預計在一年內會在日常生活中使用人工智能。高管們強調，僅靠人工智能無法維持良好的客户關係；人類的同理心至關重要。Adobe 的 Shashank Sharma 和 Freshworks 的 Simon Ma 強調了將人工智能與人類互動相結合以提供高質量服務的重要性。建議採用混合模式，讓人工智能處理日常任務，而人類則管理複雜問題。培訓和理解人工智能的能力與侷限性對於有效實施至關重要</p>

<p><strong>31% of Singaporeans expect to use agentic AI in their daily lives within the next year.</strong></p>
<div class="lb-trans"><p><strong>31% 的新加坡人預計在未來一年內會在日常生活中使用代理人工智能。</strong></p>
</div><p>As businesses adopt AI at unprecedented speed, executives warn that technology alone cannot sustain strong customer relationships. The future of customer service, they say, hinges on blending automation with irreplaceable human empathy.</p>
<div class="lb-trans"><p>隨着企業以空前的速度採用人工智能，高管們警告説，僅靠技術無法維持強大的客户關係。他們表示，未來的客户服務在於將自動化與不可替代的人類同理心相結合。</p>
</div><p>Shashank Sharma, Senior Director of Digital Experience for Southeast Asia and Korea at Adobe, said empathy continues to define high-quality customer interactions. “[Human empathy] is what transforms a simple transaction into a meaningful experience,” he said. While AI delivers speed and personalisation, it “operates on patterns, not on principles, values or emotional intelligence.”</p>
<div class="lb-trans"><p>Adobe 東南亞和韓國數字體驗高級總監 Shashank Sharma 表示，同理心仍然是高質量客户互動的定義。“[人類同理心] 是將簡單交易轉變為有意義體驗的關鍵，” 他説。雖然人工智能提供了速度和個性化，但它 “基於模式運作，而不是基於原則、價值觀或情感智力。”</p>
</div><p>Sharma noted that customers increasingly seek human reassurance when issues become sensitive or complex. “Trust at its core is built through empathy, not just efficiency,” he said. Adobe research shows that 31% of Singaporeans expect to use agentic AI in their daily lives within the next year, underscoring the need for human-guided and responsible AI deployment.</p>
<div class="lb-trans"><p>Sharma 指出，當問題變得敏感或複雜時，客户越來越尋求人類的安慰。“信任的核心是通過同理心建立的，而不僅僅是效率，” 他説。Adobe 的研究顯示，31% 的新加坡人預計在未來一年內會在日常生活中使用代理人工智能，這突顯了人類引導和負責任的人工智能部署的必要性。</p>
</div><p>For Simon Ma, Managing Director, Asia at Freshworks, the differentiator is emotional interpretation. “Humans can interpret body language, the tone and the nonverbal cues that we need to respond to emotions of today's customers,” he said. Although speed is essential, he stressed that customers also expect genuine empathy. “Empathetic agents resolve frustrations, they prevent churn, and they build loyalty.”</p>
<div class="lb-trans"><p>Freshworks 亞太區董事總經理 Simon Ma 認為，情感解讀是關鍵。“人類可以解讀肢體語言、語調和我們需要回應當今客户情感的非語言線索，” 他説。儘管速度至關重要，但他強調客户也期望真正的同理心。“有同理心的代理能夠解決挫折，防止客户流失，並建立忠誠度。”</p>
</div><p>Both leaders agree that hybrid models—where AI handles routine tasks and humans manage nuanced interactions—deliver the strongest results. Ma said automation frees agents to focus on emotionally complex situations. “The timely handoffs from AI to humans are critical to avoid customers feeling stuck in chatbot loops,” he said.</p>
<div class="lb-trans"><p>兩位領導者都同意，混合模型——即人工智能處理常規任務而人類管理細微互動——能夠產生最佳效果。Ma 表示，自動化使代理能夠專注於情感複雜的情況。“及時的人工智能與人類之間的交接對於避免客户陷入聊天機器人循環至關重要，” 他説。</p>
</div><p>Training is emerging as the next critical frontier. Sharma said connected data and integrated workflows help agents use AI confidently, reinforcing that AI should “support human judgment, not replace it.” Continuous monitoring and feedback help detect bias and improve accuracy.</p>
<div class="lb-trans"><p>培訓正在成為下一個關鍵領域。Sharma 表示，連接的數據和集成的工作流程幫助代理自信地使用人工智能，強調人工智能應該 “支持人類判斷，而不是取代它。” 持續的監控和反饋有助於檢測偏見並提高準確性。</p>
</div><p>Ma emphasised culture and capability building. Agents need to understand “both the capabilities and the limitations of AI,” he said. Hands-on training, feedback, and smooth AI-to-human handoffs prevent customer frustration, while tools like Freddy AI insights give leaders visibility to improve response times and capacity.</p>
<div class="lb-trans"><p>Ma 強調文化和能力建設。代理需要理解 “人工智能的能力和侷限性，” 他説。實踐培訓、反饋和順暢的人工智能與人類之間的交接可以防止客户的挫敗感，而像 Freddy AI Insights 這樣的工具則為領導者提供了改善響應時間和能力的可見性。</p>
</div>

AI elevates service but humans sustain empathy

- 31% 的新加坡人預計明年將使用代理 AI。  
- 企業需將自動化與人類同理心結合，以維持客户關係。  
- 混合模式能有效處理複雜互動，提升客户體驗。  

人工智能提升了服務質量，但人類仍然是同理心的維持者