星展集團將虛擬助手轉變為銀行代理人

星展銀行正在通過將其虛擬銀行助手從信息工具轉變為能夠代表客户執行銀行任務的數字代理，邁出人工智能的下一步。

這家總部位於新加坡的銀行已通過其企業銀行助手 DBS Joy 和零售銀行助手 DBS digibot，將增強的生成式 AI 和代理 AI 能力推廣到新加坡、香港和台灣的超過 1000 萬客户。

這一舉措反映了銀行業的更廣泛轉變，人工智能不僅被期望回答問題，還能安全高效地執行日常任務。

«人工智能的真正價值在於為客户提供有意義的成果», Derrick Goh，星展集團首席運營官表示。«我們正在邁出下一步——從幫助客户尋找信息轉向幫助他們完成事務。»

企業銀行聚焦

最顯著的增強體現在企業銀行業務中，DBS Joy 已成為新加坡商業和中小企業客户的全功能代理 AI 助手。助手現在可以通過一次對話檢索交易信息、分析賬户活動並完成選定的銀行請求，而不是僅僅引導用户到適當的界面。

大約 350,000 名企業客户已經可以使用增強的助手。星展銀行計劃在 9 月將該服務擴展到香港的另外 100,000 名商業用户，然後再推廣到其他核心亞洲市場。

該銀行表示，關於支付、交易和賬户活動的諮詢是商業客户最常見的請求。通過允許客户用自然語言提問並根據經過認證的賬户數據立即獲得答案，星展銀行旨在簡化日常財務和現金管理活動。

增強的平台還將通過集成的實時聊天提供更便捷的人類顧問訪問，而額外的語音功能計劃在今年晚些時候推出。

財富管理接下來

星展銀行還在其零售和財富業務中擴展 AI。

其基於生成式 AI 的 digibot，已經為新加坡、香港和台灣的超過 900 萬零售客户提供服務，將於 8 月整合到銀行的 digiWealth 平台中。

該助手將幫助客户解決與投資相關的問題，並在需要個性化建議時將他們與專門的財富規劃經理聯繫。

今年晚些時候，星展銀行計劃推出代理功能，允許客户通過對話直接完成日常服務任務，包括檢查卡片使用情況、跟蹤獎勵積分、請求費用豁免以及阻止或更換支付卡。

根據該銀行的説法，虛擬助手預計每月將處理超過 100 萬次客户對話。

基於 AI 領導力的建設

星展銀行在 AI 領域投資已超過十年，並越來越將這一技術視為戰略差異化因素，而不僅僅是客户服務工具。

該銀行表示，2026 年上半年，DBS Joy 在新加坡的使用量顯著增加，活躍用户增長了 61%，客户滿意度提高了 17%。與此同時，通過助手的客户互動幫助減少了對服務中心的電話和電子郵件。

通過在企業、零售和財富銀行業務中嵌入代理 AI，星展銀行正將自己定位為首批超越對話 AI，向能夠執行經過認證的銀行任務的數字助手邁進的主要亞洲銀行之一，同時在處理更復雜請求時保持人類監督。