--- title: "富豪酒店在天润云（02167.HK）Zenava UserDay 讲透酒店 Agent 价值" type: "Topics" locale: "zh-HK" url: "https://longbridge.com/zh-HK/topics/42229843.md" description: "$天潤雲(02167.HK) 你有多久没有耐心等待一通酒店电话了？在酒店行业，很多经营损失并不是发生在客户离店之后，而是发生在电话没有被接起的那一刻。客户想订房、改期、咨询套房、确认活动安排，却在等待音里失去耐心。对酒店来说，这不是一次服务瑕疵，而是一笔正在流失的收入。这也引出了这次香港 Zenava Userday 的一个重要话题：AI 时代，如何重新经营好一通电话？富豪酒店的经验是..." datetime: "2026-06-26T06:52:36.000Z" locales: - [en](https://longbridge.com/en/topics/42229843.md) - [zh-CN](https://longbridge.com/zh-CN/topics/42229843.md) - [zh-HK](https://longbridge.com/zh-HK/topics/42229843.md) author: "[天润融通](https://longbridge.com/zh-HK/profiles/13195040.md)" --- # 富豪酒店在天润云（02167.HK）Zenava UserDay 讲透酒店 Agent 价值 $天潤雲(02167.HK) 你有多久沒有耐心等待一通酒店電話了？ 在酒店行業，很多經營損失並不是發生在客户離店之後，而是發生在電話沒有被接起的那一刻。客户想訂房、改期、諮詢套房、確認活動安排，卻在等待音裏失去耐心。 **對酒店來説，這不是一次服務瑕疵，而是一筆正在流失的收入。** 這也引出了這次香港 Zenava Userday 的一個重要話題：**AI 時代，如何重新經營好一通電話？** 富豪酒店的經驗是，要把 Agent 的價值，從 “接電話” 延伸到識別、分流、跟進，形成業務閉環。讓 AI 不是簡單的替代人工，而是把電話服務升級為客户體驗入口、營收入口和數據入口。 最終，讓一通電話，真正成為酒店服務智能化升級的起點。 # 一、電話，被低估的經營入口 今天，雖然酒店預訂和客户服務已經高度線上化，但在一些關鍵場景裏，電話仍然是不可替代的服務入口。 比如，套房、長住、會議活動、團體預訂等高價值需求，往往無法只靠線上表單完成。 客户關心的不只是能不能預訂，更包括房間是否能按特殊需求安排、入住時間能否協調、活動細節能否確認、價格和權益能否解釋清楚。這時，電話帶來的即時確認感，仍然很難被完全替代。 再比如，多房間預訂、特殊飲食、接送機安排、交通路線、賬單問題、餐廳預訂等複雜需求，也不是一次點擊就能解決。 客户需要的是有人聽懂他的完整需求，並在不同部門之間完成協調。如果這些問題只被丟給線上表單，客户很容易陷入等待、誤解和反覆確認。 **還有一類更典型的場景，是緊急服務。** 當客户在入住期間遇到身體不適、設施故障、房間問題或其他突發狀況時，電話往往仍是最快、最直接的求助方式。此時，客户關心的不是流程，而是有沒有人立刻接起電話、解決問題。 所以，電話在酒店場景裏，承接的是高價值客户、複雜需求和緊急問題，也直接影響客户對酒店服務的第一印象。 富豪酒店把這個問題進一步講成了一筆經營賬。 **每一次沒有被妥善處理的來電，都可是一次真實的業務流失。一個未接的預訂諮詢電話，平均可能造成 127 美元的潛在直接收入損失。** 以一家中型酒店測算，如果日均來電 200 通，其中預訂相關來電佔 35%，高峰時段未接率達到 28%，每月可能帶來約 76200 美元的直接收入流失。 這組數據提醒酒店經營者：**電話服務從來不只是 “接聽率” 問題。它同時是前端轉化問題，是客户體驗問題，也是收入保護問題。** 過去，很多企業把電話服務看成成本中心，認為它只是客服團隊的一項日常工作。但從富豪酒店的視角看，電話其實是高價值客户需求的入口，是複雜服務協同的入口，也是酒店識別客户意圖、沉澱客户數據、保護收入機會的入口。 當酒店能夠把每一通電話接住、聽懂、分準、記錄下來，並持續跟進，電話服務就會成為連接客户體驗和經營結果的關鍵節點。 # 二、AI Agent 不是替人接電話，而是重構服務閉環 現在許多酒店電話服務的問題，本質上不是 “效率不夠”，而是服務鏈路發生了斷裂。 這種斷裂主要體現在四個方面：**接不住、聽不準、轉不對、記不住。具體表現為：** · 高峰期來電集中，電話無人接聽； · 多語言、多表達方式並存，容易造成需求理解偏差； · 前台、預訂、餐飲、客房、工程、財務等部門之間缺乏有效分流機制，客户經常被反覆轉接； · 歷史溝通記錄缺失，客户再次來電時又要重新説明姓名、房號、訂單和具體需求。 這些問題疊加在一起，影響的不只是服務體驗，更是預訂轉化和客户留存。 行業裏公開的兩組數據顯示：**在入住或退房高峰時段，酒店來電無人接聽比例可達 28%；84% 的客人期望電話能在 4 聲鈴響內被接起；一旦等待時間超過 2 分鐘，47% 的來電者會直接掛斷。** 如果客户來電後被轉入無人值守的語音信箱，或者問題遲遲沒有得到處理，**高達 76% 的客户不會留言**，也不會再次嘗試，而是直接轉向競爭對手或 OTA 平台完成預訂。 因此，酒店引入 AIAgent 的關鍵，不是讓 AI 多回答幾個問題，而是讓 AI 真正進入客户需求的第一現場，把一次來電推進成一次可處理、可流轉、可跟進的業務任務。 面對這些問題，香港富豪酒店給出的方向是，基於 Agent 重新搭建服務的底層能力。 **1、聽得懂：把來電從 “聲音” 變成 “意圖”。** 不是隻接通，而是識別客户到底要訂房、改期、續住、報修、投訴、訂餐，還是諮詢會員權益。 **2、判得準：把客户需求分成不同處理路徑。** 不是簡單轉接，而是判斷哪些可以自動處理，哪些需要人工，哪些是高價值客户，哪些是緊急服務。 **3、推得動：把一次諮詢推進成一次業務處理。** 不是回答一句話，而是完成信息補齊、任務創建、部門流轉、後續跟進。 **4、記得住：把每一次溝通變成客户經營資產。** 不是通話結束就結束，而是沉澱客户偏好、歷史需求、服務記錄和可複用數據 在此基礎上，AI Agent 不只是回答問題，而是參與預訂、服務、報修等完整流程。 當然，**富豪酒店也強調，Agent 的落地，並不是上傳幾份 FAQ 就能完成。** 在酒店場景中，Agent 背後需要完整的知識庫、業務規則、服務話術、預訂政策、會員權益和退改規則，也需要與訂單、房型、工單等系統數據打通。 尤其在香港這樣的國際化市場，酒店還要面對多語言溝通、複雜場景理解和實時知識更新等問題。只有這些基礎能力搭建起來，AI Agent 才可能真正進入業務現場，而不是停留在簡單問答層面。 **富豪酒店系統錄入了 100+ 條業務規則，知識庫架構覆蓋 1000+ 條內容，包括預訂政策、會員權益、退改規則、服務流程、營銷活動、服務話術和 FAQ 等內容。** 所以，AI Agent 的價值不是 “替人接電話”，而是把過去分散在電話、前台、業務系統和人工經驗裏的服務能力重新連接起來。 當這些能力被系統化之後，酒店電話服務才能真正從一項 “接線工作”，升級為一條可管理、可優化、可沉澱的客户經營鏈路。 # 三、從真實業務斷點出發，看見智能體的落地價值 富豪酒店的分享，正是香港 Zenava Userday 想要傳遞的核心價值。 **企業今天需要的，不只是一個會聊天、會回答問題的 AI，而是一個能夠進入真實業務場景、理解客户需求、連接企業系統、推動服務閉環的 AI Agent。** 真正的智能體落地，也不是從技術概念開始，而是從業務中一個個具體斷點開始。 一通沒有被接住的電話、一次沒有被理解的需求、一次沒有被記錄的溝通、一個沒有被跟進的服務請求，都是企業值得重新審視的智能化入口。 未來，Zenava Userday 還將持續邀請更多行業客户，圍繞真實場景、真實問題和真實 ROI，分享 AI Agent 在企業服務、營銷和運營中的落地路徑。 歡迎更多企業來到 Userday 現場，一起從真實業務出發，看見智能體真正創造價值的方式。 $天潤雲(02167.HK) ### 相關股票 - [02167.HK](https://longbridge.com/zh-HK/quote/02167.HK.md) - [00078.HK](https://longbridge.com/zh-HK/quote/00078.HK.md)