当电商平台们把 “无理由退款” 卷成了 “基操”，有一批商家决定另辟蹊径。有人决定领先一步，替买家申请 “仅退款”，顺便把售后现场变成斗图比赛，靠 “搞笑人设” 俘获了买家的心。<figure class="image image_resized" style="width: auto"><img src="https://pub.pbkrs.com/uploads/2024/3a0048851de636879566c8bd88712bf8?x-oss-process=style/lg" alt="" width="750" height="574" original-src="https://pub.pbkrs.com/uploads/2024/3a0048851de636879566c8bd88712bf8"/></figure>有人和买家唠嗑，因为爽快地采纳了对方的设计建议，聊天记录直接被买家搬到了社交平台上，带火了一整个店铺。<figure class="image image_resized" style="width: auto"><img src="https://pub.pbkrs.com/uploads/2024/eaac1f5a28bc8b5bfbff532b1de49618?x-oss-process=style/lg" alt="" width="750" height="686" original-src="https://pub.pbkrs.com/uploads/2024/eaac1f5a28bc8b5bfbff532b1de49618"/></figure>还有用户发疯式催发货，商家在线陪飙戏、有求必应。 <figure class="image image_resized" style="width: auto"><img src="https://pub.pbkrs.com/uploads/2024/ce872b6afcc97b2d6e15c82d150120c7?x-oss-process=style/lg" alt="" width="750" height="792" original-src="https://pub.pbkrs.com/uploads/2024/ce872b6afcc97b2d6e15c82d150120c7"/></figure>斗图、唠嗑、互相飙戏......这些精神状态遥遥领先的商家，把 “用户体验” 卷到了新高度。<h2 style="margin-left: 0px" id="nmhptkl9l">“话痨” 厂二代，在拼多多开店创业</h2>顾原，29 岁，一个开拼多多店的厂二代，每天都泡在拼多多和买家聊天。此前，他的家中一直在经营画框生意，在义乌有自己的制造工厂，主要销售到哈萨克斯坦等国外地区。2020 年，因为大环境原因，出口生意基本停滞，顾原就借助家中的供应链资源，开起了拼多多店铺。“过去几年，因为地方快递经常受到影响，就需要和买家沟通当地情况，也彼此互相加油打气解解闷。” 他把自己形容成了一个 “话痨店主”。 有一次，一位顾客买了 1m*1m 的超大画框，是顾原店里毛利最高的款。“那天我特别开心，但是没几天他找我退单，我原本是很郁闷的。” 他回忆道。但对方告诉顾原，家里的狗狗马上就要 10 岁了，为了庆祝才买了这个超大全家福画框，但到货后狗狗意外去世了，不想挂了。 “我特别理解，因为我也养狗，然后我给他换了一个小相框，用作留念。”生意不成买卖在，顾原觉得这是规则之外的人情。除了卖画框，后来顾原也开始上架其他品类，例如老年广场舞华服，“单件 60 块左右，毛利比较高，而且大姨们都很爽快、很好说话，基本一买就是一个舞蹈队，也没有退货。”顾原告诉硅星人，这些中老年阿姨特别热衷于聊天和评价，评论区各种高清的舞蹈视频、摆好队形的照片，把买家秀变成了朋友圈现场，甚至还会互相评论聊天。<figure class="image image_resized" style="width: auto"><img src="https://pub.pbkrs.com/uploads/2024/7b2558918f9bfa48a12990c923f800f1?x-oss-process=style/lg" alt="" width="750" height="488" original-src="https://pub.pbkrs.com/uploads/2024/7b2558918f9bfa48a12990c923f800f1"/></figure>而之所以顾原能够随心所欲地唠嗑，也是因为这个小店只有他一个人经营，兼任着老板、运营、客服，独揽大权，没有太多的条条框框。像顾原这样的个人店主，在拼多多有很多。例如去年年底裸辞的娜娜，同样在拼多多经营了一家女装店，一开始只是小打小闹，没想到客户源源不断。“我挺能聊天的，有时候也会帮顾客选衣服，‘多买几件试试，反正可以退换货’ 是我的口头禅。” 在一群工厂店之中，娜娜的优势在于自己会穿搭，她会自己去选款，还擅长给客户建议。有一次，有个女孩咨询娜娜店内衣服适合的体重尺码，不知怎么和她讨论起了身材焦虑，然后对方把两人之间的对话发到了社交平台，帖子就火了，基本每天都有人看到这个帖子，然后来找娜娜买衣服。娜娜自己也没想到，一次小小善意对话，引来了这么多的热情回报。在千篇一律的商家之中，这些充满个性化的店铺，正在脱颖而出。从这些被夸赞的商家之中，或许我们能描绘出用户对商家的期待，是 1V1 的个性化服务。以前，电商客服强调的是 “专业”“标准”，淘宝的那句 “亲，给个好评” 火遍了大江南北，背后是通过好评给店铺增加评分，从而影响流量权重的反馈机制，但在层层规则之下，客服们变得越来越 “官方”，为了避免纠纷，店家们要警惕每一句话都可能是 “呈堂证供”，特别是 AI 客服的加入，让用户和商家的对话越来越艰难。而顾原和娜娜所代表的是白牌工厂、个人商家，他们没有复杂的团队，没有死板的规则，在交易中充满了简单而真诚的 “人情味儿”。<h2 style="margin-left: 0px" id="il2606kwj">充满人情味儿的交易，需要平台率先投入</h2>这些非职业化的、非团队化的商家，甚至是非标准化的商品，例如卖个人手工产品、卖玩偶填充棉花等等，离不开平台对于生态的建设。首先，是平台对于入驻门槛的放宽，让各类商家都能加入进来。顾原是一个典型的 “一个人就能起店” 的拼多多商家。刚准备开店的时候，他先是测试了多个平台，最后发现在拼多多开店是最简单、限制最少、投入最少的。“因为我们家的画框没有款式，只有尺寸和颜色之分，SKU 很少，在其他平台开店第一件事是要上 15 个链接，直接就把我难倒了。” 他解释道。过去的工厂店因为流水线设备限制，以及精力有限，本身所制造的产品价廉量大，但 SKU 很少，要求不断上新、铺货，就相当于把这部分卖家限制在了门外。选定了平台之后，很快，顾原就直接操作手机开了一家网店，“ 只有我一个人操作，新店有 100 块的流量补贴，跑完立刻就成交了 24 单。”紧接着，顾原一口气就开了十个店，他发现每个店都能跑出成交，才确认了这个平台是有很大空间的。秉承着 “真诚、爽快” 的原则，顾原的拼多多店一直保持在品类优先水平，做得最好的是第一个店，日销最高 3000 多单。其次，则是需要平台建立起一个用户为先的规则保障，并让商家感受到好处，例如百亿补贴、退货包邮费等等。以农产品为例，由于农产品的上游十分分散，此前没有电商平台能够攻下这个难题，农户们不懂如何运输，也不懂什么用户为先、营销推广，是平台率先投入，搭建起了链路和规则，让农户们参与进来。比如建立坏果包赔的机制打消消费者的疑虑，确定好物流链路并预估好时效......在种种措施的保障之下，用户满意而不断复购，农户也因此赚到了钱，而拼多多也建立起了护城河，通过三者共赢，形成了一个良性的生态。如果消费者给每个电商平台建一个 “信用储蓄罐”，低效、不智能的售后服务会给平台信用值-1，那么精准、简单、高效的售后服务就能为平台信用值 +1。长此以往，消费者对各个平台的信任度和依赖度就会有明显差异，下单频次与信用值息息相关。在一次次快速售后、厂家直供的订单里，整个平台在消费者 “信用储蓄罐” 的信用值不断提升，源源不断地流量涌进平台，反哺于整个生态，才能帮助商家提高生意复购率。十几年前，电商平台们需要思考的是，如何让用户养成线上购物的习惯；十几年后，电商平台们需要思考的是，用户为什么在这个平台购物。当平台对用户的竞争趋于激烈，平台们对用户的关注不只停留在消费政策，整个平台生态都要呈现出 “用户友好” 的价值观和具体措施。来源：品玩。

拼多多

有用户发疯式催发货，商家在线陪飙戏、有求必应。 斗图、唠嗑、互相飙戏......这些精神状态遥遥领先的商家，把 “用户体验” 卷到了新高度。

- 电商平台将 “无理由退款” 变成 “基操”，一些商家选择另辟蹊径。
- 商家采用 “仅退款” 策略，通过斗图比赛和搞笑人设赢得买家青睐。
- 个人店主在拼多多开店，通过真诚沟通和个性化服务赢得客户，提升用户体验。
- 平台需放宽入驻门槛，建立用户为先的规则保障，如百亿补贴、退货包邮费，形成良性生态。

在拼多多和买家 “斗图” 后，我的店火了