作者 | 周智宇 过去 40 年，住宅市场的高歌猛进，带动家装行业成了个万亿规模的市场。然而这个行业规模企业凤毛麟角，家装 “游击队” 依旧是该市场的主力军。没有标准、售后服务难以保证的问题，困扰着行业。 万物云希望打造出家装行业的 “新物种”，成为房地产领域、物业领域的二手房 4S 店。 去年 5 月底，万物云旗下房屋改善服务品牌 “研选家” 发布全新产品。经过一年的发展，“研选家” 已成长为蝶城利润增长的核心业态。 研选家负责人周珂锐在独家对话华尔街见闻时表示，研选家做的是长期生意，要与客户形成长期服务、陪伴的关系。目前研选家的发展也符合他的预期，用户订单增长率远大于收入增长率，这表明研选家已和尽可能多的客户形成了 “第一次链接”。 有别于传统家装聚焦整屋，研选家瞄准的主要是存量房局部装修改造，在万物云蝶城范围内，即在三公里服务半径内，定点开展家装业务，专门针对卫生间、厨房、阳台等场景改造。 基于多年物业服务经验，研选家服务的对象主打楼龄 8 年以上房屋，目前也在全国十余个存量房占主导位置的城市开展业务。这些城市的存量房市场规模让研选家能够有充分发展空间。以深圳为例，万物云在过去的物业服务中发现，小区装修备案中，85% 的客户选择局部装修和改造，而只有 15% 的人选择全屋装修。局部改造中又有 75% 由马路游击队、夫妻店完成。 随着中国房地产行业发生结构性变化，人们追求美好生活、提升居住舒适性的需求也不断提升。房屋改造，尤其是局部改造的市场也随之进一步扩大。可以看到，贝壳收购圣都家装、理想前总裁沈亚楠跨界做起家装，都是瞄准了市场里的新机遇。 研选家做的也是 “熟人经济”。背靠万科物业，研选家开展业务的根本，是要与用户建立稳固的信任关系。这与传统家装的 “一次性生意”，或者流量变现的思路大不一样。 从存量房局部改造赛道切入，提供标准方案、自有工人、驻点在小区的模型来做熟人经济，通过将装修流程、服务标准化，研选家誓要解决家装行业从工程化到产品化的痛点。万物云董事长朱保全提出，“研选家” 要达成 100% 的客户满意度。 当然，这个过程会是漫长的。自有工人的培训、对房屋形成全生命周期的体检报告、为装修服务提供可靠的质保等，通过形成标准，减少误差。而解决误差的态度、时间和速度决定了这个业务能走多长远。 如果顺利，这会颠覆家装行业，让家装从秦砖汉瓦手工作业，进入工业时代，构建起中国家装行业发展的新路径。 物业行业也能够在经历了前期规模发展，进入精耕细作的阶段。这也是房地产行业进入发展下半场，提升运营能力、效率的具体体现。 近日，周珂锐与华尔街见闻进行了一场深入交流，涉及研选家的业务思路、行业趋势等话题。 以下为对话全文（经编辑）： 华尔街见闻：过去三年，家装行业又火热起来，巨头、跨界者涌入。你怎么看这种现象？ 周珂锐：这是当前的市场出现了变化，住宅市场从增量市场过渡到存量市场。人们希望住 “好房子”，更强调房屋的居住属性。市场里有大量的房屋维修、改造需求，需求多元化，而供给侧无法满足。这种变化让家装市场有很多机遇，尤其是存量市场里的改善需求，吸引了各家入局。 华尔街见闻：研选家和其他公司在具体业务上有什么差异？ 周珂锐：研选家做的不是传统的家装。现在很多人是在大的市场里面切了一小块市场，有点类似理想切中家庭市场做 MEGA，瞄准的是二孩、三孩家庭。研选家做是房屋 4S 店服务，在蝶城范围内，从提供住房到整装、局装、单品、维修，构建房屋全周期服务。主要瞄准的则是小区楼龄八年以上的市场，做这部分市场的存量房屋局部装修改造。 很多人会问我，研选家与贝壳圣都提供的服务有什么差别。在我看来，他们做的是整装装修，与二手房交易是强相关的业务，也能受益于贝壳的流量。研选家的模型来自于万物云服务的社区，用互联网的话来说，万物云服务的社区就是我们的私域流量。 此外，相比整装装修，房屋局部装修改造业务存在客单量较小的情况。从整装公司的营销模型来说，这块业务并不划算，也是个市场的 “空白地带”， 过去无论是装修队还是其他装修服务公司也不愿意卖相关的产品。 华尔街见闻：目前客单均值在什么水平？如何提升用户下定意愿？ 目前我们的客单，拉平来看在 2.5 万元至 3 万元左右。当然我们也会有一些特别小的局部改造，客单量在 5000 至 8000 元。 我们是服务导向型业务，在当前主要是让用户知道我们究竟是做什么的，有什么需求的时候可以找到我们做，这是最重要的事情。 能够上门入户，对我们的业务来说是最主要与用户接触的方式，这与传统的家装靠买卖或者其他营销方式接触有相当大的差别。我们的优势则是背靠物业服务，用户对我们会有高信任度。 华尔街见闻：为何会选择主攻局部改造的市场？ 周珂锐：局部装修改造是目前市场里的空白市场。房屋比汽车使用寿命更长，金额更大宗，但很少有为房屋提供服务的公司。背后的原因在于，行业一直没有标准，过去大部分相关服务由 “游击队” 负责；家装公司因为客单单价、营销模型的问题，不愿接这类订单。市场上没有成建制的公司提供相关服务，也给了我们挖掘相关市场需求的机会。 研选家背靠万物云，过往在物业领域的积累，让我们捕捉到了小区内房屋维修、保养和升级服务的需求。 以深圳为例，这是个老房子数量远多于新房子的城市，超 67% 房子楼龄大于 10 年。并且房屋老化程度会随着楼龄的增长，线性提升。 从物业装修备案数据来看，85% 的客户选择局部装修和改造，而只有 15% 的人选择全屋装修。在这 85% 当中，又有四分之三是由 “游击队”、夫妻店完成。 新房市场里房屋的整装、全屋定制等需求，正随着住宅市场结构变化逐渐萎缩；存量市场的需求，却随着房屋、小区的老化，线性提升。 华尔街见闻：你们如何提升家装的标准化水平，确保交付给用户的品质？ 周珂锐：万物云董事长朱保全要求，“研选家” 要达成 100% 的客户满意度才算成功。但坦率地说，家装是个系统性工程，有营销与交付匹配的需求，工期也因为施工的差异，存在不可控，售后也需要保障。研选家通过提升各个环节的能力，提升整体的确定性。 相对于个性化定制的整装，局部装修和改造其实更容易标准化。我们在做的则是将房屋内的各种场景部件化，比如说围绕厨房、卫生间、阳台等大的场景进行局部改造。 在大的场景下，根据产品的品类，比如说踢脚线修复、墙面刷新等做了 30 余种 SKU；同时则是建立装修备案评价系统，吸引优秀工队，并通过定期的工人培训，提升工人的服务能力、交付的满意度。 研选家也在完善房屋的体检报告。在万物云入驻小区后，先是分析小区在哪些场景里可能存在问题，需要一些怎样的产品满足需求，再通过物业的入户服务，形成完整房屋的体检报告。 售后则是通过形成质保卡，根据具体场景里不同产品的品类，对保修形成明确的规定。将整个维修服务都标准化、产品化，以确保维修服务的质量。 不过即便是把每个环节都标准化，但也不可避免会有工期延误的突发状况。物业的公司背景，让研选家有服务基因，诚恳的服务态度，及时解决问题能够弥补这些偏差。并且相比整屋家装，研选家与物业深度绑定，是从长期服务、高度信赖出发，追求用户对品牌认可，愿意复购。这与其他装修公司以单次生意为主的模式截然不同。这也是最本质的区别。 华尔街见闻：研选家在城市布局上如何考虑？ 周珂锐：我们展业的城市大约有十个，包括北上广深等一线城市以及少数二线城市。目前很多城市以新房市场装修为主，二手房装修还未形成一个成熟的市场规模。 在评估市场能否进入时，我们会看城市的楼龄状况，以及城市消费力，如果是房价过低的城市，这门生意也很难做起来。 华尔街见闻：未来 3-5 年，研选家战略上聚焦在哪块？ 周珂锐：当前我们希望和尽可能多的客户有链接。从目前业绩表现看，服务的客户数增长，远大于总金额的增长。这意味着选择我们的客户在变多，这符合我的预期，与客户的第一次链接已经形成。 从 3-5 年的角度来说，我们主要还是围绕老旧房屋提供服务，尤其是对厨房、卫生间和阳台等最刚需且产品容易标准化的场景，打造出更好的产品。 这是一门时间的生意，房子一天天在变老，会阶段性地出现爆发式的修葺需求，客户也会越来越多。对我们来说，也就需要尽早入局，把团队搭建好，让品牌影响到潜在用户的心智。
