作者 | 刘宝丹 编辑 | 黄昱 半年多以前，电商巨头们开始效仿拼多多推出 “仅退款”。然而 “仅退款” 逐渐显露出弊端，如今，淘宝开始纠偏。 7 月 26 日，淘宝宣布将优化 “仅退款” 策略，依据新版体验分（店铺体验分）提升商家售后自主权，体验分越高，商家处置权越大，4.8 分及以上的店铺将获得更大的自主权。相关策略将于 8 月 9 日正式实施。 不难看出，淘宝试图在用户体验和商家权益上做出新的平衡。 过去几年，电商行业最大的变局莫过于拼多多的崛起，拼多多的成功除了低价之外，“仅退款” 也是核心因素。于是，电商平台从质疑拼多多和理解拼多多，走上学习拼多多的道路。 去年底，为了强化用户权益，淘宝开始支持买家仅退款，京东也修订了准则，新增了用户仅退款的标准。然而，“仅退款” 保护消费者的同时，也容易被 “羊毛党” 利用，损害商家权益。 比如，今年 618，很多服饰赛道的商家表示，退货率能达到 80% 甚至 90%，由于消费者可以对商品质量问题申请退款不退货，大批商家因此出现大幅亏损。 淘宝内部人士对华尔街见闻表示，淘宝依据店铺体验分优化 “仅退款”，率先在用户和商家之间做出有益探索。“在保证消费者权益的同时，显著优化营商环境，形成更良性健康的电商生态。” 这也符合当前淘宝调整营商环境的基调。近期，淘宝正在发起一轮针对商家的规模修改，比如对于流量分配，淘宝明确了以 “体验分” 为流量分配的核心依据。此外，自 9 月 1 日起，天猫将取消平台年度软件服务年费。 不过，淘宝对商家的 “仅退款” 权益只是做了一定程度的松绑。商家要想获得自主权，前提是持续提升服务能力。 年初，淘天宣布升级全新店铺综合体验评分标准，升级后，评分更关注与消费者求助有关的指标，比如 “退款拒绝率”“平台求助率” 等。此外，“退货运费险” 等影响消费者购物决策的服务，也会成为商家加分项。 也就是说，商家要想拿到高分，确实切实服务好消费者。当然，淘宝对优质商家也给出了实实在在的流量等奖励，这次更是让渡了部分售后权益。 华尔街见闻获悉，“仅退款” 优化策略上线后，对店铺综合体验分≥4.8 分的商家，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款，而是鼓励商家先跟消费者协商。 简言之，淘宝对优质店铺将减少或取消售后干预；其他分段的商家，平台将依据体验分与行业性质，分别给予不同程度的自主处置权。 给予商家更多自主处置权的同时，淘宝还将提供多份售后服务方案供商家选择，引导商家持续优化售后服务，减少 “仅退款” 带来的纠纷及资损。 值得一提的是，淘宝还优化了 “仅退款” 申诉环节。商家发起申诉后，平台会请第三方检测机构对商品进行抽检，若检测通过，平台将赔付损失给商家。 随着淘宝调整 “仅退款” 政策，行业轰轰烈烈的学习拼多多运动也该到了反思的时候。在越来越卷的电商竞争中，相较于复制和借鉴，真正的创新力和差异化才能带来更大的竞争力。
