快手叫停 “仅退款”

作者 | 郑巧

编辑 | 王小娟

电商平台终于开始纠偏 “仅退款” 了。

近日，快手电商发布公告称，因业务内容调整，经平台综合考虑决策，快手电商现针对 “退款不退货服务” 进行废止，后续将推出更好的服务产品供大家使用。

据官方说明，对于已开通该服务的商家，快手电商将于 12 月 2 日正式终止提供 “退款不退货服务”。商家需在 12 月 2 日之前主动解除合约，否则平台将自动终止与未解约商家的合约。而对于已存在的订单，系统将按照原有的配置内容继续执行，确保交易的顺利进行。

“仅退款” 这一售后政策起源于拼多多。过去几年，拼多多凭借低价迅速崛起，成为电商行业的黑马。“仅退款” 作为保护消费者权益的一种售后政策，是拼多多迅速崛起并抢占市场的重要利器。

于是从 2023 年底开始，淘宝和京东也相继支持买家仅退款，使 “仅退款” 逐渐成为各大电商平台的 “标配”。快手电商也在 2024 年 1 月加入了 “仅退款” 浪潮。

“仅退款” 的本意是了更好地保护消费者的权益，但随着政策的实施，商家的不满情绪逐渐升温。

华尔街见闻了解到，今年 “618” 期间，不少平台服饰退货率达到 80% 甚至 90%，由于消费者可以对商品质量问题申请退款不退货，大批商家因此出现大幅亏损。

尽管商家有所不满，拼多多的 “仅退款” 政策并未因此而有所松动。

拼多多认为，对于优质商家来说，他们在商品品质、发货能力、售前售后服务等方面都已通过了市场的检验，因此几乎不受 “仅退款” 政策的影响；而对于那些以次充好、服务差、甚至恶意欺诈的劣质商家来说，“仅退款” 政策则是一种有效的淘汰机制。

近年来，这种偏向消费者的做法带来了不少问题。

比如，部分消费者滥用 “仅退款” 功能的相关规则，大肆行 “薅羊毛” 之事，让商家、平台、顾客之问产生了不少纠纷。

被一些 “羊毛党” 盯上之后，各类 “薅羊毛” 教程层出不穷，甚至形成了一条 “薅羊毛” 灰色产业链。

许多商家抱怨，由于 “羊毛党” 的存在，滥用 “仅退款” 政策导致他们遭受经济损失，不仅失去了商品，还承担了运费和运费险的成本。

此外，商家还指出，平台在处理 “仅退款” 申请时过于偏向消费者，导致他们在维权过程中处于不利地位，退货率上升，进而影响店铺评分和销售业绩。

随着 “仅退款” 引发越来越多的买卖纠纷，相关政策规定也开始出台。国家市场监督管理总局《网络反不正当竞争暂行规定》已于 9 月 1 日正式开始实施，《规定》第二十四条提出，平台经营者不得利用服务协议、交易规则等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件。

此外，在社交媒体上，“电商的仅退款政策真的合理吗”、“仅退款幕后揭秘” 等话题纷纷登上热搜榜。华尔街见闻获悉，近一个月内，“仅退款” 话题累计阅读量已高达 2.2 亿，讨论量高达 6.3 万。

近期，各个电商平台纷纷对仅退款进行调整。淘宝、抖音、京东和拼多多都在尝试通过增加对商家权益的保护条款、优化规则、给予商家和消费者更多自主处置权等方式，进一步平衡商家与消费者之间的权益。

淘宝从 8 月 9 日起调整 “仅退款” 政策：针对店铺体验分≥4.8 分的商家，平台不会立即支持仅退款，而是推荐消费者先跟商家协商解决。商家体验分越高，处置权越大。

抖音规定，商品好评率低于 70% 时，支持消费者全额退款或退货且免邮费；京东将根据商品质量问题，保留批准消费者退款或退货的权利；拼多多计划优化退款规则，赋予商家和消费者更多自主权，以平衡双方权益。

不难看出，电商平台们都试图在用户体验和商家权益上寻找新的平衡。

在初期，取消 “仅退款” 可能会降低消费者的购物体验，从而影响平台的整体竞争力。虽然短期内可能会引发一些争议，但从长远来看，有助于快手电商业务的健康可持续发展，留住更多商家，让平台服务更加优质、高效。

在取消 “仅退款” 服务的过程中，快手电商也面临着如何平衡各方利益的挑战。一方面，平台需要保护消费者的合法权益，确保他们在遇到商品质量问题时能够及时获得退款；另一方面，平台也需要维护商家的正常经营秩序，防止滥用政策导致的经济损失。

快手电商停止 “仅退款” 服务，也是平台在处理这一问题上迈出的新的一步。电商平台需要长期考虑如何平衡商家与消费者的利益，并不断优化和完善服务规则，以实现健康和可持续的经营。