<p>惠普公司试图通过设定至少 15 分钟的等待时间，迫使消费者个人电脑和打印客户使用在线及其他数字支持渠道，以获取对棘手问题的解答。</p>
<p>根据《注册》看到的内部通讯，这一等待时间于 2 月 18 日星期二被添加，影响到英国、爱尔兰、法国、德国和意大利的零售客户，尽管我们预计可能会增加更多国家。</p>
<p>惠普在备忘录中表示：“我们想通知您，EMEA 地区某些国家和语言的消费者打印和个人电脑客户的 NL IVR（自然语言 IVR）发生了变化，从今天起生效。”</p>
<p>IVR，对于不熟悉的人来说，是交互式语音响应；基本上是一个电话菜单系统。备忘录继续说道：</p>
<p>在拨打电话支持的开始时，将播放一条消息，内容为：“我们正在经历较长的等待时间，对此我们深表歉意。下一位可用代表将在大约 15 分钟内与您联系。”</p>
<p>“为了快速解决您的问题，请访问我们的网站 support.hp.com，查看其他支持选项或查找有用的文章，并通过访问 virtualagent.hpcloud.hp.com 获得指导帮助。”</p>
<p>希望继续等待的人被告知 “请保持在线。”</p>
<p>在第五、第十和第十三分钟，录音消息将告诉惠普客户 “我们正在经历较长的等待时间，对此我们深表歉意”，并再次提醒他们可以切换到其他选项。</p>
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<p>... 采取果断的短期行动以产生保修成本效率</p>
</blockquote>
<p>为了重申这些变化，惠普在员工备忘录中表示：“每位客户的等待时间设定为 15 分钟——请注意，预计的等待时间仅在通话开始时提及。” 该消息将在等待期间读出三次，初次阅读后。</p>
<p>更改的原因？让人们通过在线支持自己解决问题。正如惠普所说：“通过推动客户在线自助解决问题，鼓励更多的数字化采用，” 以及 “采取果断的短期行动以产生保修成本效率。”</p>
<p>员工电子邮件表示，客户体验指标每周都在跟踪，包括客户满意度、升级情况等。以及随后放弃电话转向社交渠道或在线聊天的电话数量。</p>
<p>对于一些《注册》的读者来说，15 分钟可能并不算漫长，特别是如果他们习惯于与英国税务局 HMRC 打交道，后者在截至 2023 年 3 月的一年中，发现总共让来电者等待了 798 年，这也是最近再次受到批评的事情。</p>
<p>惠普欧洲运营的一位内部人士告诉我们：“惠普内部的许多人对采取的措施感到相当不满，以及那些做出决策的人不必面对其决策影响的客户。”</p>
<p>《注册》向惠普公司请求评论，并将在其回应时更新本文。®</p>

惠普

<p>惠普公司已实施电话支持呼叫的最低等待时间为 15 分钟，以鼓励客户使用在线支持渠道。此项变更自 2 月 18 日起生效，影响英国、爱尔兰、法国、德国和意大利的客户，未来可能扩展到其他国家。该公司旨在促进数字化采用并降低保修成本。客户将收到关于等待时间的重复信息，并被鼓励在线寻求帮助。内部反馈显示，惠普员工对这些措施表示不满</p>

<p>HP Inc is trying to force consumer PC and print customers to use online and other digital support channels by setting a minimum 15-minute wait time for anyone that phones the call center to get answers to troublesome queries.</p>
<div class="lb-trans"><p>惠普公司试图通过设定至少 15 分钟的等待时间，迫使消费者个人电脑和打印客户使用在线及其他数字支持渠道，以获取对棘手问题的解答。</p>
</div><p>The wait time was added on Tuesday, February 18, according to internal communications seen by <em>The Register</em>, and impacts retail patrons in the UK, Ireland, France, Germany and Italy, though we anticipate more countries could be added.</p>
<div class="lb-trans"><p>根据《注册》看到的内部通讯，这一等待时间于 2 月 18 日星期二被添加，影响到英国、爱尔兰、法国、德国和意大利的零售客户，尽管我们预计可能会增加更多国家。</p>
</div><p>&#34;We want to inform you of a change in the NL IVR (natural language IVR) in some countries and languages for Consumer Print and Consumer PC customers in EMEA, effective today,&#34; HP says in the memo.</p>
<div class="lb-trans"><p>惠普在备忘录中表示：“我们想通知您，EMEA 地区某些国家和语言的消费者打印和个人电脑客户的 NL IVR（自然语言 IVR）发生了变化，从今天起生效。”</p>
</div><p>IVR, for the uninitiated, is Interactive Voice Response; a phone menu system, basically. The missive continues:</p>
<div class="lb-trans"><p>IVR，对于不熟悉的人来说，是交互式语音响应；基本上是一个电话菜单系统。备忘录继续说道：</p>
</div><p>At the beginning of a call to telephone support, a message will be played stating: &#34;We are experiencing longer waiting times and we apologize for the inconvenience. The next available representative will be with you in about 15 minutes.</p>
<div class="lb-trans"><p>在拨打电话支持的开始时，将播放一条消息，内容为：“我们正在经历较长的等待时间，对此我们深表歉意。下一位可用代表将在大约 15 分钟内与您联系。”</p>
</div><p>&#34;To quickly resolve your issue, please visit our website support.hp.com to check out other support options or find helpful articles and assistant to get a guided help by visiting virtualagent.hpcloud.hp.com.&#34;</p>
<div class="lb-trans"><p>“为了快速解决您的问题，请访问我们的网站 support.hp.com，查看其他支持选项或查找有用的文章，并通过访问 virtualagent.hpcloud.hp.com 获得指导帮助。”</p>
</div><p>Those who want to continue to hold are told to &#34;please stay on the line.&#34;</p>
<div class="lb-trans"><p>希望继续等待的人被告知 “请保持在线。”</p>
</div><p>On the fifth, tenth, and thirteenth minute, the recorded message will tell HP customers it is &#34;experiencing longer waiting times and we apologize for the inconvenience,&#34; and again remind them they may switch to alternatives.</p>
<div class="lb-trans"><p>在第五、第十和第十三分钟，录音消息将告诉惠普客户 “我们正在经历较长的等待时间，对此我们深表歉意”，并再次提醒他们可以切换到其他选项。</p>
</div><blockquote>
<p>... taking decisive short-term action to generate warranty cost efficiencies</p>
</blockquote>
<div class="lb-trans"><blockquote>
<p>... 采取果断的短期行动以产生保修成本效率</p>
</blockquote>
</div><p>To reaffirm the changes, HP says in the staff memo: &#34;The wait time for each customer is set to 15 minutes - notice the expected wait time is mentioned only in the beginning of the call.&#34; The message will be read out three times during the wait time, after the initial reading.</p>
<div class="lb-trans"><p>为了重申这些变化，惠普在员工备忘录中表示：“每位客户的等待时间设定为 15 分钟——请注意，预计的等待时间仅在通话开始时提及。” 该消息将在等待期间读出三次，初次阅读后。</p>
</div><p>The reason for the change? Getting people to figure it out themselves using online support. As HP put it: &#34;Encouraging more digital adoption by nudging customers to go online to self-solve,&#34; and &#34;taking decisive short-term action to generate warranty cost efficiencies.&#34;</p>
<div class="lb-trans"><p>更改的原因？让人们通过在线支持自己解决问题。正如惠普所说：“通过推动客户在线自助解决问题，鼓励更多的数字化采用，” 以及 “采取果断的短期行动以产生保修成本效率。”</p>
</div><p>The staff email says customer experience metrics are being tracked weekly in terms of customer satisfaction, escalations, and others. As are the number of phone calls that subsequently give up and move to social channels or live chat.</p>
<div class="lb-trans"><p>员工电子邮件表示，客户体验指标每周都在跟踪，包括客户满意度、升级情况等。以及随后放弃电话转向社交渠道或在线聊天的电话数量。</p>
</div><p>For some <em>Reg</em> readers, 15 minutes might not seem like an eternity, especially if they are used to dealing with UK tax collector HMRC, which was found to have kept callers waiting on hold, collectively, for 798 years in the year to March 2023, something it was also recently criticized for again.</p>
<div class="lb-trans"><p>对于一些《注册》的读者来说，15 分钟可能并不算漫长，特别是如果他们习惯于与英国税务局 HMRC 打交道，后者在截至 2023 年 3 月的一年中，发现总共让来电者等待了 798 年，这也是最近再次受到批评的事情。</p>
</div><p>An insider in HP's European ops told us: &#34;Many within HP are pretty unhappy [aboout] the measures being taken and the fact those making decisions don't have to deal with the customers who their decisions impact.&#34;</p>
<div class="lb-trans"><p>惠普欧洲运营的一位内部人士告诉我们：“惠普内部的许多人对采取的措施感到相当不满，以及那些做出决策的人不必面对其决策影响的客户。”</p>
</div><p><em>The Register</em> asked HP Inc for comment and will update this article when and if it responds. ®</p>
<div class="lb-trans"><p>《注册》向惠普公司请求评论，并将在其回应时更新本文。®</p>
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惠普故意在电话支持服务中增加 15 分钟的等待时间