美国航空的一架空客 A321 在加利福尼亚州圣地亚哥国际机场滑行，另一架联合航空的飞机于 2024 年 8 月 24 日从圣地亚哥起飞。
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德克萨斯州沃斯堡——美国航空在其顶级休息室和客舱中开始为客户提供香槟波尔多，但在总部，庆祝的时刻尚未到来。
在后疫情时代的奢华旅行热潮中，美国航空在大型竞争对手达美航空和联合航空面前落后，消费者们纷纷选择去首尔的水疗度假和海外庆祝 40 岁生日，并持有高端奖励信用卡。
在今年前九个月，达美航空赚取了 38 亿美元，联合航空赚取了 23 亿美元，而美国航空仅赚取了 1200 万美元。这意味着，根据 OAG 的数据，美国航空提供的航班数量超过其他任何航空公司，但在 2025 年迄今为止，三大美国航空公司所产生的利润中，美国航空仅占 2%。
在今年的 J.D. Power 北美航空公司客户满意度排名中，美国航空排名最后。该航空公司还在努力弥补因失败的商务旅行销售策略造成的损失。
而美国航空在 1980 年代自称为 “准时机器”，根据交通部的数据，在今年上半年，其在 10 家航空公司中排名第九，准时到达率较低。
该航空公司正在努力改变这一切，并在经历了战略失误、对支出的一些犹豫以及在抓住行业趋势（如旅客愿意支付更高费用以获得更大座位）时的迟缓后，提升其品牌形象，当前和前任高管及行业观察人士表示。
为了实现这一目标，首席执行官罗伯特·艾索姆必须团结美国航空超过 130,000 名员工，围绕航空公司的计划进行协作，并赢得客户和投资者的支持。截至上周五，美国航空的股价今年下跌了 20%，而达美和联合航空的股价则有所上涨。
然而，上周，一些投资者注意到美国航空的变化，其第四季度利润预测超出了华尔街分析师的预期。股价上涨超过 16%，创下近一年来的最大周涨幅。
“你将有三个月的时间需要清晰地阐述你的故事，” Melius Research 航空分析师康纳·坎宁汉姆提到航空公司的领导者时说道。
更大的变化将需要时间和资金。
“美国航空很长一段时间没有关注客户，” Atmosphere Research Group 旅行咨询公司的创始人亨利·哈特维尔德表示。“我相信这是一个有意义的转变的开始……但像美国航空这样的大型航空公司不可能在一夜之间实现转变。”
<h2>'每个人都觉得只是价格和时间表，仅此而已'</h2>
美国航空已委任海瑟·加博登——她在美国航空和美国航空公司工作了超过 20 年，曾在货运和财务部门担任职务，现在是首席客户官——负责对这家近百年历史的航空公司进行全面的改革。
“十五年前，我认为在行业内，几乎没有人相信客户体验……真的能在航空公司之间产生差异。我认为每个人都觉得只是价格和时间表，仅此而已，” 她在一次采访中表示。“这一点已经改变，我们理解这一点。”
与大型美国竞争对手相比，美国航空在零售票价和技术方面落后。达美航空作为美国最盈利的航空公司，其高管们早早注意到客户愿意为更昂贵的头等舱座位支付额外费用，而这些座位曾经是航空公司赠送给常旅客的免费升级。现在，提供额外购买的服务在三大航空公司中变得更加普遍，而美国航空正在寻找更多的方式来销售这些座位，并确保其飞机有足够的座位可供提供。
美国航空面临的一个挑战是，它是三大航空公司中最后一家在 2013 年完成大型合并的航空公司，当时它与美国航空公司合并，而达美和联合航空则有多年的时间来完成整合并改善其产品。
<h2>新休息室、咖啡和套房</h2>
加博登在财务部门工作了大部分职业生涯，她表示，向该团队提供香槟等投资回报是困难的，但这仍然很重要。
“客户体验，不仅仅是香槟。不仅仅是一个舒适的座位。不仅仅是拥有最好的休息室，” 她说。“这是整体的全局视角，以及从头到尾，我们希望它的感觉。”
包括新飞机在内，美国航空预计今年的资本支出总额将达到 38 亿美元，并预计明年将增至约 45 亿美元，该航空公司周四表示。它表示，当前的总债务接近 370 亿美元，并计划在 2028 年前将其减少至少 20 亿美元。
一个变化的例子：近十年前，美国航空的管理团队决定从其飞机上移除座椅后屏幕，以节省设备成本（以及它们给飞机增加的耗油重量），因为当时他们表示客户可能会使用自己的手机、平板电脑或笔记本电脑观看娱乐内容。
联合航空的一些高级领导团队，包括首席执行官斯科特·柯比，曾来自美国航空，采取了相反的做法，正在为新旧窄体飞机增加数千个屏幕，包括用于无线耳机的蓝牙技术。
美国航空可能正在改变其调子。“我想到了十年前技术的状况，以及今天或未来几年它可能达到的水平，” 加博登说。“希望复杂性会减少。”
美国航空波音 737 的座椅背。
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美国正在努力改善其网站和应用程序，增加了一些功能，例如可以在用现金或里程支付机票之间切换，Garboden 表示，此外还有其他改进，管理层希望这些能推动销售和付费升级。另一个目标是利用人工智能，让客户可以搜索度假主题，例如 “春季最佳品酒” 而不是在城市之间搜索航班。
美国航空还在推进对许多长途高端舱位的更新，并于周四宣布将对其波音 777-200 飞机进行翻新，新增商务舱，这一升级是在三年前首次推出的波音 777-300 飞机的基础上进行的。
&#34;这对我们来说是一个大事件，因为延长这些飞机的使用寿命并将其投入服务，确实为我们的机队更换提供了一个资本支出假期，&#34; Isom 在周四与分析师的财报电话会议中表示。&#34;所以这对我们的客户、公司以及我们的投资者来说都是双赢的局面。&#34;
这些计划通常提前几年制定，而高需求、供应链问题和漫长的认证等待时间延迟了更豪华舱位的推出，使航空公司高管感到沮丧。
周四，美国航空的首架空客 A321 XLR，一种计划在全国范围内飞行并最终飞往欧洲的长途窄体飞机，降落在达拉斯沃斯国际机场。在所有三种飞机类型上，它将不设头等舱，而是提供更大的商务舱。跨大西洋航班的后舱票价可能为 600 美元，而前舱则超过 6000 美元。
新套房配有滑动门、更大的屏幕和深棕色、海军蓝和浅褐色的色调，今年开始在一些美国航空的波音 787 梦想飞机上投入使用，子集 P 代表 “高端”。
美国航空的新商务舱套房。
美国航空
与此同时，代表美国航空乘务员的工会正在推动航空公司在机上增加更多机组人员，以满足更大商务舱的需求。
&#34;按照世界级航空公司的标准为你的飞机配备人员——并在每个舱位提供具有竞争力的机上体验，&#34; 职业飞行乘务员协会、飞行员工会和航空公司的工会在周五发给员工但针对航空公司的信息中表示，针对航空公司与竞争对手相比的表现不佳。
美国航空甚至重新考虑了飞机上的饮料。该航空公司最近与意大利 Lavazza 签署了一项咖啡供应协议，并为了测试咖啡的味道，将飞机水带到其位于沃斯堡的总部，以便员工评估在机上冲泡的味道。Lavazza 获得了认可。
该航空公司周四任命 Nat Pieper 为首席商业官，这位在阿拉斯加航空和达美航空工作近三十年的航空业老将，Isom 形容他是 “我们在美国航空所希望的那种领导者。” 美国航空去年解雇了前首席商业官 Vasu Raja，因为他的商务旅行策略失败，引发了旅行社的愤怒。
有进展的迹象。
&#34;在今年结束时，我们预计将完全恢复因之前的销售和分销策略而失去的收入份额，&#34; Isom 周四表示。
美国航空还刚刚与花旗银行签署了一项新的信用卡协议，上周表示将推出一张新的中级信用卡，年费为 350 美元。
<h2>曾经的先锋，新的挑战</h2>
美国航空在行业中曾是领导者，几十年来一直处于领先地位。它是首个推出常旅客计划 AAdvantage 的航空公司。忠诚度计划在很大程度上通过向银行出售常旅客里程来盈利，现已成为许多航空公司的生命线。
该航空公司今年宣布了一系列新措施以提高可靠性。其中一项变化是增加五分钟的登机时间。一位美国航空发言人表示，这有助于避免瓶颈和最后时刻的登机行李，她表示自 5 月 1 日以来，这类情况减少了 25%。
美国航空面临的一些挑战相对较新。2023 年，一名联邦法官阻止了美国航空与捷蓝航空的区域合作，使其在波士顿和纽约等关键富裕市场失去了合作伙伴，而联合航空和达美航空在这些市场上已取得进展。
联合航空今年与捷蓝航空达成了一项合作协议，允许客户在彼此的航空公司上赚取和使用里程，但未协调航班或航线。该协议于周四生效，而美国航空正在报告其第三季度业绩。
美国航空在达拉斯和北卡罗来纳州夏洛特的堡垒枢纽占据主导地位，运营盈利，但在东北地区落后。其他公司则将目光投向了阳光地带，以寻求增长，因为那里的居民人数在增加。
联合航空和达美航空的高管们将他们的一些成功归功于在大型沿海枢纽拥有大量航班，吸引富裕旅客，尽管联合航空也在丹佛、休斯顿和芝加哥等关键市场增加了航班。
<h2>'代际领先'</h2>
一架美国航空的空客 A321-231 飞机于 2024 年 11 月 22 日黄昏时分从圣地亚哥国际机场起飞，前往达拉斯。
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尽管美国航空一直不愿进行大规模投资，但联合航空的首席执行官 Kirby 本月早些时候告诉投资者，该航空公司每年投入超过 10 亿美元来改善客户体验。
联合航空最近开始使用 SpaceX 的 Starlink 提供免费 Wi-Fi，跟随达美航空和捷蓝航空将该服务变为免费。美国航空计划在明年为其大部分机队推出免费 Wi-Fi。
联合航空表示，这类投资需要数年时间。
&#34;在这一方面，我们已经建立了代际领先，&#34; 联合航空首席商业官 Andrew Nocella 在一次采访中表示，并补充说，未来几年将推出新产品。（他拒绝提供细节。）&#34;我们认为这是相当重要的，我不想在这一领域让步，无论我们的竞争对手在未来十年内如何创新。&#34;
然而，一些客户仍然重视美国航空为他们提供的便利，并保持忠诚。
41 岁的 Todd Bryan 在美国航空拥有行政白金会员资格，他表示，他选择这家航空公司很大程度上是因为它在他居住的阿肯色州费耶特维尔提供的航班频率最多。
这位 41 岁的销售客户经理在消费品行业工作，他表示自己在大多数航班上都能获得升级，但他注意到美国航空在提供现金或里程购买升级方面变得更加积极。
尽管他通常在名单的顶部，但如果 “感觉价格足够便宜，我认为其他人也会购买”，他现在考虑接受这个报价，而不是在个人旅行中冒险等待免费的升级。

美国航空

美国航空在奢华旅行市场上正努力追赶竞争对手达美航空和联合航空，在 2025 年前九个月仅实现 1200 万美元的利润，而达美航空的利润为 38 亿美元，联合航空为 23 亿美元。该航空公司在客户满意度和准时到达率方面排名最后，这促使首席执行官罗伯特·艾索姆进行改革。美国航空专注于提升客户体验和增加资本支出，预计第四季度的利润超出预期，导致股价上涨 16%

美国航空在奢华旅行热潮中迟到了。它能迎头赶上吗？