<p>思科正在将自主智能嵌入到整个客户旅程中，以帮助最终用户组织应对日益复杂的 IT 环境。</p>
<p>客户支持和专业服务通常是被动的，客户在遇到问题时才会拨打电话。思科的目标是使支持变得 更加主动和个性化，思科客户体验（CX）产品管理高级副总裁 Sandeep Milar 表示。</p>
<p>思科在其合作伙伴峰会上宣布了 Cisco IQ，该平台提供实时洞察、评估、故障排除和专业及支持服务的代理，采用基于 AI 的界面。</p>
<p>Milar 表示，自主智能触及 Cisco IQ 的所有部分。AI 代理可以适应每个客户独特的环境，提供上下文和个性化的建议和行动。Cisco IQ 将于 2026 年发布，可以在云端、本地或 本地隔离环境 中部署。</p>
<p>Milar 表示：“目标是确保我们的团队也能主动。” 他描述了一个场景，支持团队可以在问题即将发生时通知客户，而不是等到出现故障后再让客户提交支持请求。</p>
<p>ZK Research 创始人兼首席分析师 Zeus Kerravala 表示：“客户不再容忍碎片化和被动的支持。他们要求主动、预测性和高度个性化的体验。”</p>
<p>Sandeep 表示，Cisco IQ 通过提供客户生命周期每一步的视图，使专业和支持服务更接近这一目标。例如，一家企业有 500 个即将结束支持的交换机，但预算只能更换 300 个。Cisco IQ 可以评估这些交换机，并根据性能和网络流量等因素确定最关键的 300 个进行更换。</p>
<p>Cisco IQ 包括多个自主代理，可以诊断问题、检索信息并提供文档。这些 AI 代理通过学习和故障排除特定于客户的内容，提供个性化体验。Cisco IQ 还可以监控环境中的情况，并通过 AI 聊天界面提供指导和学习提示。</p>
<p>Milar 表示：“可以把它想象成与您的库存对话。”</p>
<h2>自主智能推动客户体验演变</h2>
<p>Milar 表示，自主智能是他所看到的客户体验演变方式。根据思科的一项 研究，近 8000 名商业和 IT 领导者中，93% 的受访者认为自主 AI 可以提供更个性化、预测性和主动的服务。另有 88% 的受访者认为，自主客户体验将帮助他们的组织实现目标。</p>
<p>这项由 Sandpiper Research 进行的研究发现，成功在客户体验中部署自主智能的技术合作伙伴获得了包括提高运营效率、能够扩展客户体验、获取改进的数据洞察、增加客户收入和更高的客户信任度等好处。</p>
<p>Kerravala 表示，随着客户对技术的适应，自主智能将继续增长。在未来几年，客户将更倾向于使用自主代理进行大多数问题的互动，但在需要时仍需与人沟通的选项。</p>
<h2>平衡 AI 与人际连接</h2>
<p>Kerravala 表示，自主智能在处理平凡和重复的任务方面表现出色。大多数服务电话可以通过自主代理解决。但 AI 代理可能在处理更复杂的问题时遇到困难，而 人类专业知识在这里至关重要。</p>
<p>大约 89% 的思科研究受访者表示，企业必须将人际连接与自主智能结合，以优化客户体验。通过自主智能自动化琐碎的支持任务，可以让服务和支持团队专注于与客户的更有意义的工作。根据研究，客户也希望与他们的技术提供商保持人际连接。</p>
<p>Kerravala 表示：“技术合作伙伴需要在自主代理和人类之间取得平衡，自主代理处理高频率、低复杂度的案例，而人类处理其余的。”</p>
<p><em>Katherine Finnell 是 TechTarget 统一通信网站的高级编辑。她撰写和编辑关于各种商业通信技术主题的文章，包括统一通信即服务、视频会议和协作。</em></p>

思科

<p>思科正在将自主智能（agentic AI）整合到其客户旅程中，以增强支持和服务。新的思科 IQ 平台计划于 2026 年发布，旨在通过分析客户环境和预测问题，提供主动的个性化帮助。一项研究显示，93% 的商业领袖认为自主智能可以改善客户体验（CX）。虽然人工智能可以处理日常任务，但人类专业知识在复杂问题上仍然至关重要。人工智能与人类互动之间的平衡对于优化客户体验至关重要，因为客户仍然重视与技术提供商的个人联系</p>

<p>Cisco is embedding agentic AI into its entire customer journey as end-user organizations navigate increasingly complex IT environments.</p>
<div class="lb-trans"><p>思科正在将自主智能嵌入到整个客户旅程中，以帮助最终用户组织应对日益复杂的 IT 环境。</p>
</div><p>Customer support and professional services are often reactive, where customers call when they have a problem. Cisco's aim is to make support more proactive and personalized to the customer, said Sandeep Milar, senior vice president of customer experience ( CX) product management at Cisco.</p>
<div class="lb-trans"><p>客户支持和专业服务通常是被动的，客户在遇到问题时才会拨打电话。思科的目标是使支持变得 更加主动和个性化，思科客户体验（CX）产品管理高级副总裁 Sandeep Milar 表示。</p>
</div><p>Cisco announced at its partner summit Cisco IQ, which provides real time insights, assessments, troubleshooting and agents for professional and support services in an AI-based interface.</p>
<div class="lb-trans"><p>思科在其合作伙伴峰会上宣布了 Cisco IQ，该平台提供实时洞察、评估、故障排除和专业及支持服务的代理，采用基于 AI 的界面。</p>
</div><p>Agentic AI touches all parts of Cisco IQ, Milar said. AI agents can adapt to each customer's unique environment, providing contextual and personalized recommendations and actions. Cisco IQ will be released in 2026 and can be deployed in the cloud, on-premises or on-premises air gapped.</p>
<div class="lb-trans"><p>Milar 表示，自主智能触及 Cisco IQ 的所有部分。AI 代理可以适应每个客户独特的环境，提供上下文和个性化的建议和行动。Cisco IQ 将于 2026 年发布，可以在云端、本地或 本地隔离环境 中部署。</p>
</div><p>&#34;The goal is to make sure our teams are being proactive as well,&#34; Milar said. He described a scenario where a support team could notify a customer of an impending issue, rather than waiting for something to break and then having the customer file a support ticket.</p>
<div class="lb-trans"><p>Milar 表示：“目标是确保我们的团队也能主动。” 他描述了一个场景，支持团队可以在问题即将发生时通知客户，而不是等到出现故障后再让客户提交支持请求。</p>
</div><p>&#34;Customers no longer tolerate fragmented, reactive support,&#34; said Zeus Kerravala, founder and principal analyst at ZK Research. &#34;They demand a proactive, predictive and highly personalized experience.&#34;</p>
<div class="lb-trans"><p>ZK Research 创始人兼首席分析师 Zeus Kerravala 表示：“客户不再容忍碎片化和被动的支持。他们要求主动、预测性和高度个性化的体验。”</p>
</div><p>Cisco IQ brings professional and support services one step closer to that goal by providing a view of every step of the customer lifecycle, Sandeep said. For example, an enterprise has 500 switches that are reaching end of support but only has the budget to replace 300. Cisco IQ can evaluate the switches and determine which 300 are most critical to replace, based on factors such as performance and network traffic.</p>
<div class="lb-trans"><p>Sandeep 表示，Cisco IQ 通过提供客户生命周期每一步的视图，使专业和支持服务更接近这一目标。例如，一家企业有 500 个即将结束支持的交换机，但预算只能更换 300 个。Cisco IQ 可以评估这些交换机，并根据性能和网络流量等因素确定最关键的 300 个进行更换。</p>
</div><p>Cisco IQ includes multiple agentic agents that can diagnose issues, retrieve information and provide documentation. The AI agents provide a personalized experience by learning and troubleshooting specific to a customer. Cisco IQ can also monitor what's happening in an environment and provide guidance and learning tips through an AI chat interface.</p>
<div class="lb-trans"><p>Cisco IQ 包括多个自主代理，可以诊断问题、检索信息并提供文档。这些 AI 代理通过学习和故障排除特定于客户的内容，提供个性化体验。Cisco IQ 还可以监控环境中的情况，并通过 AI 聊天界面提供指导和学习提示。</p>
</div><p>&#34;Think of it as talking to your inventory,&#34; Milar said.</p>
<div class="lb-trans"><p>Milar 表示：“可以把它想象成与您的库存对话。”</p>
</div><h2>Agentic AI drives CX evolution</h2>
<div class="lb-trans"><h2>自主智能推动客户体验演变</h2>
</div><p>Milar said agentic AI is how he sees CX evolving. According to a Cisco study of nearly 8,000 business and IT leaders, 93% of respondents believe agent AI can deliver more personalized, predictive and proactive services. Another 88% of respondents believe agentic CX will help their organization achieve its goals.</p>
<div class="lb-trans"><p>Milar 表示，自主智能是他所看到的客户体验演变方式。根据思科的一项 研究，近 8000 名商业和 IT 领导者中，93% 的受访者认为自主 AI 可以提供更个性化、预测性和主动的服务。另有 88% 的受访者认为，自主客户体验将帮助他们的组织实现目标。</p>
</div><p>The study, conducted by Sandpiper Research, found technology partners that successfully deploy agentic AI in CX reap benefits including improved operational efficiency, ability to scale up CX, access to improved data insights, increased customer revenue and higher levels of customer trust.</p>
<div class="lb-trans"><p>这项由 Sandpiper Research 进行的研究发现，成功在客户体验中部署自主智能的技术合作伙伴获得了包括提高运营效率、能够扩展客户体验、获取改进的数据洞察、增加客户收入和更高的客户信任度等好处。</p>
</div><p>Agentic AI will continue to grow as customers get comfortable with the technology, Kerravala said. Over the next few years, customers will prefer agentic agent interactions for most issues but still need the option to speak with a person when required, he said.</p>
<div class="lb-trans"><p>Kerravala 表示，随着客户对技术的适应，自主智能将继续增长。在未来几年，客户将更倾向于使用自主代理进行大多数问题的互动，但在需要时仍需与人沟通的选项。</p>
</div><h2>Balancing AI and human connection</h2>
<div class="lb-trans"><h2>平衡 AI 与人际连接</h2>
</div><p>Agentic AI does an excellent job of handling mundane and repetitive tasks, Kerravala said. Most service calls can be resolved with agentic agents. But AI agents might struggle with more complex problems, and that's where human expertise is key.</p>
<div class="lb-trans"><p>Kerravala 表示，自主智能在处理平凡和重复的任务方面表现出色。大多数服务电话可以通过自主代理解决。但 AI 代理可能在处理更复杂的问题时遇到困难，而 人类专业知识在这里至关重要。</p>
</div><p>Roughly 89% of the Cisco study respondents said businesses must combine human connection with agentic AI to optimize CX. Automating the menial support tasks with agentic AI frees up services and support teams to focus on more meaningful work with customers. Customers, too, want to maintain human connections with their technology providers, according to the study.</p>
<div class="lb-trans"><p>大约 89% 的思科研究受访者表示，企业必须将人际连接与自主智能结合，以优化客户体验。通过自主智能自动化琐碎的支持任务，可以让服务和支持团队专注于与客户的更有意义的工作。根据研究，客户也希望与他们的技术提供商保持人际连接。</p>
</div><p>&#34;Tech partners need a balance of human and agentic agents, with agentic agents handling high-frequency, low-complexity cases and people doing the rest,&#34; Kerravala said.</p>
<div class="lb-trans"><p>Kerravala 表示：“技术合作伙伴需要在自主代理和人类之间取得平衡，自主代理处理高频率、低复杂度的案例，而人类处理其余的。”</p>
</div><p><em>Katherine Finnell is senior site editor for TechTarget's unified communications site. She writes and edits articles on a variety of business communications technology topics, including unified communications as a service, video conferencing and collaboration.</em></p>
<div class="lb-trans"><p><em>Katherine Finnell 是 TechTarget 统一通信网站的高级编辑。她撰写和编辑关于各种商业通信技术主题的文章，包括统一通信即服务、视频会议和协作。</em></p>
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思科在客户旅程中全面嵌入了具备自主能力的人工智能