消委会：屡接旅游保险索偿相关投诉 吁业界加强条款透明度

消委会表示，屡有接获关於旅游保险索偿争议的投诉，例如自驾游遇上大风雪受困於公路但不属保障范围、航班取消但因购票日期影响索赔资格，以及回港航班行李延误但不获补偿等。业界如能加强条款透明度，并清晰列明保障范围及不保事项，将有助消费者更清楚掌握重要资讯，既保障消费者权益，亦有助减少争议，建立消费者信心和改善业界形象。

* 个案一：行李延误索偿争议 回港航班不获赔偿 *

李小姐於 9 月到加拿大旅行，在出发前已向 A 保险公司投保旅游保险。旅程期间没有发生任何意外，返港时，她乘坐由温哥华出发的航班虽然按时在 9 月 25 日下午约 3 时 30 分抵港，但李小姐的寄舱行李却并未随机抵达。她向航空公司了解后，发现行李被遗留在温哥华机场。最终，航空公司安排将行李於翌日运抵香港，并直接送往李小姐住所。最终，李小姐於 9 月 26 日晚上约 10 时 30 分收到行李，延误了约 31 小时。

李小姐翻查保单，发现行李延误的保障是延误每 6 小时可获赔偿，最高可达 300 元。她遂向保险公司申请赔偿 1,500 元。然而，A 保险公司却以回程航班的行李延误不属保障范围为由，拒绝赔偿。李小姐不接受解释，认为旅游保险应保障整个旅程，回程航班理应包括在内，所以向消委会投诉，要求 A 保险公司作出赔偿。

A 保险公司向消委会解释，保单中「行李延误」的保障范围只适用於受保人在抵达目的地后，因行李未能即时领取，而须额外购买合理和必要的衣物、必需品或洗漱用品所产生的费用。「不保事项」亦列明受保人抵港后产生的任何损失，均不属「行李延误」保障范围内。A 保险公司指，李小姐返回香港居所后应有生活的必需品，因此审视个案后，仍然拒绝赔偿，个案最终未能达成共识。

* 个案二：航班因工业行动取消 索偿争议在於何时购票 *

郑小姐计划於 6 月出发到欧洲，展开为期两个多月的欧洲多国自由行，并向 B 保险公司投保一份全球保障的旅游保险，受保期间为 6 月 7 日至 8 月 1 日，保费约 850 元。

6 月 7 日，郑小姐如期由香港出发前往伦敦，并游历多个欧洲城市。期间，原定在 7 月 10 日由意大利乘搭航班返回英国，但航班因工业行动取消，且未有确实复航时间。为继续行程，郑小姐唯有临时购买另一航空公司於 7 月 12 日起飞的机票。与原定机票抵达时间相比，最终延误达 32 小时。

郑小姐翻查保单条款，发现保单列明航班延误每 6 小时可获 250 元赔偿，不足 6 小时则不获赔偿。郑小姐遂於旅程结束后向 B 保险公司递交索偿申请，要求按条款赔偿 1,250 元。然而，保险公司在一个月后回覆，指虽然航班因工业行动延误属保障范围，但只适用於旅程开始前（即 6 月 7 日前）已预订的航班。由於 7 月 10 日的机票是郑小姐在旅行开始后的 6 月 26 日购买，所以不属保障范围。

郑小姐不满意此回覆，认为如旅程较长，消费者难以在旅程开始前预订所有交通安排，所以同时向保险投诉局和消委会投诉，希望可获得航班延误赔偿。

B 保险公司回覆消委会时，引用同一条款指出，由於郑小姐於 7 月 10 日的机票是在离港展开旅程后才购买，所以不符合赔偿条件。然而，B 保险公司在调停的过程中，愿意作出特别安排，最终同意向郑小姐赔偿 1,250 元，个案得以圆满解决。

* 个案三：大风雪自驾受困 不属保障范围 *

徐先生於 3 月到日本自驾游七天，事前向 C 保险公司投保一份涵盖亚洲地区的旅游保险，保费约 350 港元。他於中午驾车出发前往位於山上的酒店，但途中因突发大风雪而被困於山区公路超过八小时。最终，徐先生需靠道路紧急救援服务而脱困，并於翌日清晨约 5 时，由救援人员护送抵达酒店。当日稍后时间，救援人员亦将徐先生租用的车辆拖回酒店。

旅程完结后，徐先生认为事件缩短了他在酒店的住宿时间，也影响住宿体验，遂向 C 保险公司申请索偿，要求赔偿道路紧急救援服务的费用和一晚酒店住宿，合共约 10 万日圆。然而，保险公司在约两星期后透过电邮通知，指索偿不在保障范围内。徐先生随即回覆电邮提出反对，认为其个案应受保单中的「旅程阻碍」和「旅程延误」保障，要求保险公司重新审核申请。徐先生等候约三星期后收到保险公司回覆，重申事件不属保障范围内。徐先生不接受决定，并要求公司详细解释拒绝赔偿的理据，惜未获进一步回覆。

有见 C 保险公司不再作出跟进，徐先生遂向消委会求助，希望获得合理解释和赔偿。

C 保险公司引述保单内容，指「旅程阻碍」只保障因缩短旅程（trip curtailment）或更改旅程（re-routing）所造成的损失，但徐先生的个案并不属於上述情况。至於「旅程延误」则只保障公共交通工具因不可抗力而延误的损失，但受保人乘坐的必须是有既定行程的公共交通工具，并持有列明预定出发或抵达时间及路线的有效登机证或车票。然而，徐先生自驾租用的车辆不属於公共交通工具，亦没有相关登机证或车票，因此不属「旅程延误」的保障范围。C 保险公司亦表示已检视保单的其他保障范围，包括个人意外、医疗保障及 24 小时环球支援服务，惟徐先生的个案皆不包括在内，因此未能作出任何赔偿。

有见於个案未能透过调停获得解决，消委会已建议徐先生如对保险索偿结果不满，可考虑谘询保险投诉局意见。