<p>当两名员工的目标发生冲突时，他们可以通过寻求主管的建议、玩石头剪刀布，甚至进行友好的摔跤比赛来解决问题。但当是两个生成式人工智能代理发生冲突时，谁会胜出呢？</p>
<p>Salesforce 在其《2025 MuleSoft 连接性基准报告》中预测，这将成为大多数企业的问题。报告发现，平均每家企业运行 897 个应用程序。许多软件供应商正在将代理式人工智能工具纳入其工作流程以实现自动化。</p>
<p>&#34;有一些较小的参与者专注于完善单一代理，但这只能让你走得很远，&#34; Genesys 的产品管理高级副总裁兼总经理 Mike Szilagyi 表示。&#34;代理式编排 [不太关注客户的路由]，而是更多地理解客户意图和商业意图，然后促进结果，无论是涉及人类、人工智能还是后端系统。&#34;</p>
<p>这些仍然是早期阶段，许多公司要么正在部署他们的第一个人工智能代理，要么在评估哪些业务流程适合自动化。然而，随着代理式人工智能的普及，首席信息官可以 [预见软件冲突]，这些冲突可能由环境引入，潜在问题包括数据访问和安全、资源使用以及 [数据同步]。</p>
<p>供应商对此心知肚明，他们都希望拥有代理式人工智能管理层的一部分，这可能控制他们自己和其他所有人的人工智能代理。客户体验领导者可以在日益增长的代理编排工具中进行选择，以管理代理交互：ServiceNow 的 AI 控制塔、AWS 的 Amazon Bedrock[多代理协作]、Salesforce 的 MuleSoft 代理织物、IBM 的 [Watsonx Orchestrate]、[OpenText AI 数据平台]、Pegasystems 的 Pega 代理式流程织物、[Adobe 代理编排器]，这些都是快速扩展的列表中的一部分。</p>
<p>甚至 PwC[发布了自己的]，称为 Agent OS。</p>
<p>Salesforce 关于用户如何在其环境中管理代理编排的愿景。</p>
<p>&#34;在企业领域，没有客户会只使用单一的人工智能工具、单一平台，全面覆盖，&#34; PwC 美国 Salesforce 联盟负责人 Derek Santana 表示。&#34;你不会把 Agentforce 用于所有事情。你不会只使用 Copilot，或者你说的 OpenAI。&#34;</p>
<p>这是一个复杂的难题，因为人工智能代理被赋予了 [更多自主权] 来完成工作。ServiceNow 的 AI 控制塔等工具可以帮助首席信息官了解人工智能在其组织中的部署情况，并对其应用标准和治理，ServiceNow 的产品管理、CRM 和行业工作流副总裁 Terence Chesire 表示。</p>
<p>&#34;挑战在于制定战略、流程和提高组织内的意识，&#34; Chesire 表示。&#34;这提供了工具和能力，将其转化为有意义的洞察，因此，作为领导者，你可以真正理解人工智能被利用的所有地方以及这些用例的目标是什么——即使它们不是 ServiceNow 的用例。&#34;</p>
<p>供应商们争相控制代理式人工智能编排层，因为 IT 支出将在未来几年朝这个方向发展——远离传统的座位许可，Futurum Group 的研究总监 Keith Kirkpatrick 表示。</p>
<p>&#34;ServiceNow 意识到，真正的价值在于获得整个技术栈的访问权限，&#34; Kirkpatrick 表示。&#34;他们将通过人工智能代理来实现这一点，或者至少他们相信这将是这样——不仅管理他们自己的代理，还管理其他所有人的代理。&#34;</p>
<h2>客户仍在部署首个代理</h2>
<p>编排问题预示着企业 IT 的未来状态。目前，除了少数用户外，所有用户仍在完善他们的首个代理。</p>
<p>对于百事可乐来说，首个代理是一个成功的标志，标志着其为六百万全球客户进行的五年数据迁移到云端，以及一个同时进行的数据和流程协调计划，使得能够利用数据分析销售趋势和社区层面的成本。该代理可以生成数据驱动的建议，告诉这些客户在冰箱中最有利可图的库存是什么。</p>
<p>现在，百事可乐已经为代理式人工智能奠定了基础，未来将会有更多代理出现，百事可乐技术战略和企业产品高级副总裁 Dave Dohnalik 表示。</p>
<p>&#34;我们无疑处于旅程的早期阶段，&#34; Dohnalik 表示。&#34;我们看到在新产品创新方面的机会，以及在客户忠诚度和激励方面的机会。我们在测试和学习的过程中不断推进。&#34;</p>
<p>百事的代理是基于 Salesforce 构建的。目前，该代理在人工监督下严格控制——正如他所说的 “手握方向盘”。但 Dohnalik 看到未来几年将有来自其他供应商的潜在代理上线。在编排层面，他设想百事开发一些来自不同供应商的组件，以便公司不依赖于 “一个大品牌”。</p>
<p>“在我们思考人工智能战略时，我们希望控制那个编排层，” Dohnalik 说。“每个人都在说 ‘哦，我可以代表你做到这一点。我有控制塔，我有编排层。’ 我们有庞大的业务规模，因此我们考虑的方式是……我们希望控制那个控制平面。”</p>
<p>虽然多代理编排目前对大多数用户来说可能仍然处于理论阶段——或者是供应商的美好愿望——但负责实现这一目标的顾问表示，这一趋势正在到来。</p>
<p>“我们已经在与客户进行对话，讨论将 Agentforce 与决定在 Gemini 和谷歌平台上标准化的客户结合使用，” Perficient 的解决方案交付总监 Chuck Tomanek 说。“因此，利用 Agentforce，让我们的代理能够通过 Gemini 与可能在其他平台上构建的代理进行沟通，这是一件非常现实的事情——通过 Gemini，通过 API，或者希望在不久的将来出现的 Agent2Agent。”</p>
<p>一些供应商通过将员工嵌入客户的 IT 组织来推动代理人工智能的采用。Salesforce 通过其所谓的 “前置工程” 来实现这一点。</p>
<p>虽然 Salesforce 希望成为客户的单一代理人工智能供应商，但它也理解这并不一定现实，并且某些用例将需要 Salesforce 平台之外的代理，Salesforce 人工智能产品的前置工程和客户成功高级副总裁 Jennifer Cramer 表示。</p>
<p>“我们希望成为单一的代理解决方案。但在他们使用其他公司的点代理解决方案时，我们希望成为连接它们的层，” Cramer 说。“我认为多代理的情况并不遥远，如果说它们还没有出现的话。这个领域的变化发生得如此之快，许多事情在去年这个时候我们认为根本不可能。”</p>
<p><em>Don Fluckinger 是 Informa TechTarget 的高级新闻撰稿人。他报道客户体验、数字体验管理和最终用户计算。如果你有线索？</em> 给他发邮件 <em>.</em></p>

百事

赛富时

<p>代理人工智能的崛起给首席信息官带来了挑战，因为企业越来越多地部署多个人工智能代理。Salesforce 的报告强调了有效协调的必要性，以管理人工智能代理之间的冲突，特别是在数据访问和安全方面。包括 ServiceNow 和 AWS 在内的多家供应商正在开发工具以促进这种协调。像百事这样的公司正在开始他们与人工智能代理的旅程，专注于数据驱动的洞察和流程协调。随着形势的发展，管理人工智能的互动将成为企业 IT 战略的关键</p>

<p>When two employees have conflicting goals, they can work it out, perhaps by seeking counsel from a supervisor, playing a game of rock-paper-scissors, or even engaging in a friendly arm-wrestling match. But who wins when it's two generative AI agents in conflict?</p>
<div class="lb-trans"><p>当两名员工的目标发生冲突时，他们可以通过寻求主管的建议、玩石头剪刀布，甚至进行友好的摔跤比赛来解决问题。但当是两个生成式人工智能代理发生冲突时，谁会胜出呢？</p>
</div><p>That will become a problem for most enterprises, Salesforce predicts in its &#34;2025 MuleSoft Connectivity Benchmark Report.&#34; It found that the average enterprise runs 897 apps. Many, if not most, software vendors are incorporating agentic AI tools to automate their workflows.</p>
<div class="lb-trans"><p>Salesforce 在其《2025 MuleSoft 连接性基准报告》中预测，这将成为大多数企业的问题。报告发现，平均每家企业运行 897 个应用程序。许多软件供应商正在将代理式人工智能工具纳入其工作流程以实现自动化。</p>
</div><p>&#34;There are some smaller players out there that are just focusing on perfecting the single agent, but that can only get you so far,&#34; said Mike Szilagyi, senior vice president and general manager of product management at Genesys. &#34;Agentic orchestration is [less about routing customers and] more about understanding customer intents and business intents, and then facilitating an outcome, whether it involves humans, AI or back-end systems.&#34;</p>
<div class="lb-trans"><p>&#34;有一些较小的参与者专注于完善单一代理，但这只能让你走得很远，&#34; Genesys 的产品管理高级副总裁兼总经理 Mike Szilagyi 表示。&#34;代理式编排 [不太关注客户的路由]，而是更多地理解客户意图和商业意图，然后促进结果，无论是涉及人类、人工智能还是后端系统。&#34;</p>
</div><p>These are early days, with many companies either deploying their first AI agent or evaluating which of their business processes are ripe for automation. As agentic AI proliferates, however, CIOs can anticipate software conflicts that the environment can introduce, potentially over issues such as data access and security, resource usage and data synchronization.</p>
<div class="lb-trans"><p>这些仍然是早期阶段，许多公司要么正在部署他们的第一个人工智能代理，要么在评估哪些业务流程适合自动化。然而，随着代理式人工智能的普及，首席信息官可以 [预见软件冲突]，这些冲突可能由环境引入，潜在问题包括数据访问和安全、资源使用以及 [数据同步]。</p>
</div><p>Vendors know this, and they would all like to own a piece of the agentic AI management layer, which could potentially control both their own and everyone else's AI agents. CX leaders can choose among a growing number of agent orchestration tools to manage agent interactions: ServiceNow's AI Control Tower, AWS's Amazon Bedrock multi-agent collaboration, Salesforce's MuleSoft Agent Fabric, IBM's Watsonx Orchestrate, OpenText AI Data Platform, Pegasystems' Pega Agentic Process Fabric, Adobe Agent Orchestrator, to name a few of a rapidly expanding list.</p>
<div class="lb-trans"><p>供应商对此心知肚明，他们都希望拥有代理式人工智能管理层的一部分，这可能控制他们自己和其他所有人的人工智能代理。客户体验领导者可以在日益增长的代理编排工具中进行选择，以管理代理交互：ServiceNow 的 AI 控制塔、AWS 的 Amazon Bedrock[多代理协作]、Salesforce 的 MuleSoft 代理织物、IBM 的 [Watsonx Orchestrate]、[OpenText AI 数据平台]、Pegasystems 的 Pega 代理式流程织物、[Adobe 代理编排器]，这些都是快速扩展的列表中的一部分。</p>
</div><p>Even PwC released its own, called Agent OS.</p>
<div class="lb-trans"><p>甚至 PwC[发布了自己的]，称为 Agent OS。</p>
</div><p>Salesforce's vision of how users manage agent orchestration in its environment.</p>
<div class="lb-trans"><p>Salesforce 关于用户如何在其环境中管理代理编排的愿景。</p>
</div><p>&#34;In the enterprise space, there's no client that's going to be on a single AI tool, single platform, wall to wall,&#34; said Derek Santana, U.S. Salesforce Alliance Leader at PwC. &#34;You're not going to use Agentforce for everything. You're not going to use all Copilot, or you name it, OpenAI.&#34;</p>
<div class="lb-trans"><p>&#34;在企业领域，没有客户会只使用单一的人工智能工具、单一平台，全面覆盖，&#34; PwC 美国 Salesforce 联盟负责人 Derek Santana 表示。&#34;你不会把 Agentforce 用于所有事情。你不会只使用 Copilot，或者你说的 OpenAI。&#34;</p>
</div><p>It's a complicated puzzle to solve, as AI agents are granted more autonomy to do work. Tools such as ServiceNow's AI Control Tower can help CIOs grasp how AI is being deployed across their organizations and apply standards and governance to it, said Terence Chesire, vice president of Product Management, CRM &amp; Industry Workflows at ServiceNow.</p>
<div class="lb-trans"><p>这是一个复杂的难题，因为人工智能代理被赋予了 [更多自主权] 来完成工作。ServiceNow 的 AI 控制塔等工具可以帮助首席信息官了解人工智能在其组织中的部署情况，并对其应用标准和治理，ServiceNow 的产品管理、CRM 和行业工作流副总裁 Terence Chesire 表示。</p>
</div><p>&#34;The challenges are around putting together the strategy, the processes and the awareness across the organization,&#34; Chesire said. &#34;This provides the tooling and capabilities to turn that into meaningful insight, so, as a leader, you can actually understand all the places where AI is being utilized and what the goals are for those use cases -- even though they're not ServiceNow use cases.&#34;</p>
<div class="lb-trans"><p>&#34;挑战在于制定战略、流程和提高组织内的意识，&#34; Chesire 表示。&#34;这提供了工具和能力，将其转化为有意义的洞察，因此，作为领导者，你可以真正理解人工智能被利用的所有地方以及这些用例的目标是什么——即使它们不是 ServiceNow 的用例。&#34;</p>
</div><p>Vendors are vying for control of the agentic AI orchestration layer because IT spend will be moving in that direction over the next few years -- and away from traditional seat licensing -- said Keith Kirkpatrick, research director for the Futurum Group.</p>
<div class="lb-trans"><p>供应商们争相控制代理式人工智能编排层，因为 IT 支出将在未来几年朝这个方向发展——远离传统的座位许可，Futurum Group 的研究总监 Keith Kirkpatrick 表示。</p>
</div><p>&#34;ServiceNow realizes that the real value is going to be in gaining access to the entire tech stack,&#34; Kirkpatrick said. &#34;The way they're going to do that is through AI agents, or at least that's the way they believe it's going to be -- managing not only their agents, but everybody else's as well.&#34;</p>
<div class="lb-trans"><p>&#34;ServiceNow 意识到，真正的价值在于获得整个技术栈的访问权限，&#34; Kirkpatrick 表示。&#34;他们将通过人工智能代理来实现这一点，或者至少他们相信这将是这样——不仅管理他们自己的代理，还管理其他所有人的代理。&#34;</p>
</div><h2>Customers still deploying first agents</h2>
<div class="lb-trans"><h2>客户仍在部署首个代理</h2>
</div><p>Orchestration issues are predictive of a future state of enterprise IT. Currently, all but a few users are still perfecting their first agents.</p>
<div class="lb-trans"><p>编排问题预示着企业 IT 的未来状态。目前，除了少数用户外，所有用户仍在完善他们的首个代理。</p>
</div><p>For PepsiCo, that first agent was a triumph, marking a five-year data migration to the cloud for its six million global customers, as well as a concurrent data and process harmonization initiative that enabled the use of data to analyze sales trends and costs at a neighborhood level. The agent can generate data-informed suggestions of what those customers could stock most profitably in their refrigerators.</p>
<div class="lb-trans"><p>对于百事可乐来说，首个代理是一个成功的标志，标志着其为六百万全球客户进行的五年数据迁移到云端，以及一个同时进行的数据和流程协调计划，使得能够利用数据分析销售趋势和社区层面的成本。该代理可以生成数据驱动的建议，告诉这些客户在冰箱中最有利可图的库存是什么。</p>
</div><p>Now that PepsiCo has laid the foundation for agentic AI, there will be more agents to come, said Dave Dohnalik, senior vice president of technology strategy and enterprise products at PepsiCo.</p>
<div class="lb-trans"><p>现在，百事可乐已经为代理式人工智能奠定了基础，未来将会有更多代理出现，百事可乐技术战略和企业产品高级副总裁 Dave Dohnalik 表示。</p>
</div><p>&#34;We're early in our journey, for sure,&#34; Dohnalik said. &#34;We see opportunity in terms of expanding some of the use cases around how aggressive we want to be with new product innovation, how aggressive we want to be with loyalty and incenting customers. We're testing and learning as we're working through this.&#34;</p>
<div class="lb-trans"><p>&#34;我们无疑处于旅程的早期阶段，&#34; Dohnalik 表示。&#34;我们看到在新产品创新方面的机会，以及在客户忠诚度和激励方面的机会。我们在测试和学习的过程中不断推进。&#34;</p>
</div><p>PepsiCo's agent was built on Salesforce. For now, the agent is tightly controlled with human supervision -- &#34;the hand on the wheel,&#34; as he puts it. But Dohnalik sees potential agents from other vendors coming online in the next few years. When it comes to the orchestration layer, he imagines PepsiCo developing something out of components from several different vendors, so the company is not beholden to &#34;one large logo.&#34;</p>
<div class="lb-trans"><p>百事的代理是基于 Salesforce 构建的。目前，该代理在人工监督下严格控制——正如他所说的 “手握方向盘”。但 Dohnalik 看到未来几年将有来自其他供应商的潜在代理上线。在编排层面，他设想百事开发一些来自不同供应商的组件，以便公司不依赖于 “一个大品牌”。</p>
</div><p>&#34;As we think about our AI strategy, we want to control that orchestration layer,&#34; Dohnalik said. &#34;Everyone's 'Oh, I can do that on your behalf. I've got the control tower, I've got the orchestration layer.' We have a massive footprint, and so the way we think about it … we want to control that control plane.&#34;</p>
<div class="lb-trans"><p>“在我们思考人工智能战略时，我们希望控制那个编排层，” Dohnalik 说。“每个人都在说 ‘哦，我可以代表你做到这一点。我有控制塔，我有编排层。’ 我们有庞大的业务规模，因此我们考虑的方式是……我们希望控制那个控制平面。”</p>
</div><p>While multi-agent orchestration might be in the realm of theoretical -- or vendor wishful thinking -- for most users at the moment, the consultants charged with making this work say it's coming.</p>
<div class="lb-trans"><p>虽然多代理编排目前对大多数用户来说可能仍然处于理论阶段——或者是供应商的美好愿望——但负责实现这一目标的顾问表示，这一趋势正在到来。</p>
</div><p>&#34;We're already having conversations where we're talking about taking Agentforce with a client who has decided to standardize on Gemini and Google's platform,&#34; said Chuck Tomanek, director of solutions delivery at Perficient. &#34;So, taking Agentforce and having our agents be able to communicate back with Gemini and agents that might be built on other platforms is a very real thing -- through Gemini, through APIs, or through hopefully, what's coming up in the not too distant future [such as] Agent2Agent.&#34;</p>
<div class="lb-trans"><p>“我们已经在与客户进行对话，讨论将 Agentforce 与决定在 Gemini 和谷歌平台上标准化的客户结合使用，” Perficient 的解决方案交付总监 Chuck Tomanek 说。“因此，利用 Agentforce，让我们的代理能够通过 Gemini 与可能在其他平台上构建的代理进行沟通，这是一件非常现实的事情——通过 Gemini，通过 API，或者希望在不久的将来出现的 Agent2Agent。”</p>
</div><p>Some vendors are helping to drive the adoption of agentic AI by embedding employees in their customers' IT organizations. Salesforce does it with what it calls &#34;forward-deployed engineering.&#34;</p>
<div class="lb-trans"><p>一些供应商通过将员工嵌入客户的 IT 组织来推动代理人工智能的采用。Salesforce 通过其所谓的 “前置工程” 来实现这一点。</p>
</div><p>While Salesforce would like to be the single agentic AI vendor for its customers, it understands that isn't necessarily realistic and that some use cases will require agents outside the Salesforce platform, said Jennifer Cramer, senior vice president of forward deployed engineering and customer success for AI products at Salesforce.</p>
<div class="lb-trans"><p>虽然 Salesforce 希望成为客户的单一代理人工智能供应商，但它也理解这并不一定现实，并且某些用例将需要 Salesforce 平台之外的代理，Salesforce 人工智能产品的前置工程和客户成功高级副总裁 Jennifer Cramer 表示。</p>
</div><p>&#34;We want to be the single agentic solution. But where they're having point agent solutions [from other companies], we want to be the layer that connects them all,&#34; Cramer said. &#34;I don't think that multi-agent situations are that far out in our future, if they're not already here. Things happen so fast in this space, things we didn't think were at all possible this time last year.&#34;</p>
<div class="lb-trans"><p>“我们希望成为单一的代理解决方案。但在他们使用其他公司的点代理解决方案时，我们希望成为连接它们的层，” Cramer 说。“我认为多代理的情况并不遥远，如果说它们还没有出现的话。这个领域的变化发生得如此之快，许多事情在去年这个时候我们认为根本不可能。”</p>
</div><p><em>Don Fluckinger is a senior news writer for Informa TechTarget. He covers customer experience, digital experience management and end-user computing. Got a tip?</em> Email him <em>.</em></p>
<div class="lb-trans"><p><em>Don Fluckinger 是 Informa TechTarget 的高级新闻撰稿人。他报道客户体验、数字体验管理和最终用户计算。如果你有线索？</em> 给他发邮件 <em>.</em></p>
</div>

Agentic orchestration, the next AI issue for CIOs to tackle

- 调查显示，企业平均运行 897 个应用程序，AI 冲突或成未来挑战。
- PepsiCo 的 AI 代理首次成功实现数据迁移与业务流程协调。
- 多家软件供应商争夺代理 AI 管理层，预示未来 IT 支出转向此领域。

代理编排是 CIO 们需要解决的下一个 AI 问题