人工智能工具错误计算库存 - 员工
过时的系统限制了星巴克管理库存的能力
首席执行官尼科尔将产品短缺归咎于销售损失
星巴克表示短缺情况正在改善
作者：韦伦·坎宁安
纽约，1 月 27 日（路透社）- 在过去五年中，四位星巴克首席执行官将销售损失归因于其在保持数千家美国门店可靠供应咖啡馆必需品（如牛奶、糕点和杯盖）方面的困难。
现任首席执行官布莱恩·尼科尔将解决短缺问题作为其扭转局面的主要措施。
但星巴克（SBUX.O）的短缺问题比公开报道的更为根深蒂固。根据路透社对 10 名现任和前任星巴克公司员工（包括高级管理人员）的采访，尼科尔在保持货架库存方面的持续努力迄今为止收效有限，因为他面临过时的技术和分散的供应商网络。路透社还查看了显示星巴克最新人工智能库存技术故障的在线视频，以及由咖啡师提供的过量发货的未报道照片。
“我们对供应链中的机会以及我们的转型计划保持透明。我们正在用人工智能准备的平台现代化系统，加强需求预测，并使我们的分销网络更加灵活，以便每天将正确的产品送达正确的咖啡馆。这项工作已经在改善我们合作伙伴和客户的可靠性，” 星巴克在一份声明中表示。
供应链专家表示，供应链可靠性的一个关键指标是送货卡车按时到达并且产品数量完整的频率。目标是 95% 或更高，非营利组织供应链管理协会的执行副总裁道格拉斯·肯特表示，低于该比例表明存在功能失调。根据两名对公司供应链有直接了解的前员工的说法，到 2024 年初，送往星巴克分销中心（为门店提供货物的公司设施）的卡车交付中，少于三分之一按时卸货且包括完整的牛奶、糕点和其他产品。参与物流的员工将星巴克未能协调众多供应商的责任归咎于此。两名在大约那个时候离职的前员工表示，问题至少持续到 2025 年底。自尼科尔于 2024 年 9 月接任以来，星巴克的股价上涨了约 5%，表现优于路透社的美国餐饮指数的 1% 涨幅，但低于标准普尔 500 指数的 26% 涨幅。星巴克的美国销售在最近的 10 月财报之前连续六个季度下降，当时报告美国销售持平。尼科尔将在周四向投资者阐述他的战略，周三公布财报。
<h3>尼科尔通过新员工和技术解决问题</h3>
额外的问题可能会在供应链中层层叠加，例如对门店产品需求的预测不准确，最终导致仓库过于拥挤、门店货架空空如也，以及无法购买菜单上想要的产品的不满顾客，星巴克的公司和门店员工在请求匿名的情况下表示，因为他们没有被授权对媒体发言。虽然避免短缺对留住顾客至关重要，但顾问表示，餐厅同时必须避免订购超过顾客实际会购买的产品。昂贵的浪费可能会压垮餐饮行业本已微薄的利润率。“这是一条走钢丝的路，” 专注于技术的后勤公司 Back of House 的顾问斯宾塞·米歇尔说。
尼科尔的努力采取了多种形式，包括赋予门店经理更多的自主权，从分销中心订购供应。星巴克的移动应用程序经过调整，更好地让顾客看到咖啡师报告的短缺情况。在最近的一个例子中，该应用程序显示纽约地区的一家门店缺少培根和鸡蛋三明治。
首席执行官还聘请了包括新任首席技术官阿南德·瓦拉达拉詹在内的资深物流高管，他曾负责亚马逊（AMZN.O）杂货业务的供应链运营。但独立供应链顾问布里坦·拉德表示，尼科尔的变化还不够，他曾为 Instacart 和 Kroger 提供咨询，并表示在尼科尔去年聘请巴萨尼后与星巴克供应链高管迈克·巴萨尼进行了深入交谈。拉德根据与多名星巴克公司员工的对话表示，星巴克需要对其供应链进行根本性改革，并批评尼科尔迄今为止最引人注目的努力——试图部分自动化门店库存计数——只是权宜之计。9 月，星巴克宣布迅速推出一款名为 “自动计数” 的工具，旨在提高星巴克对门店短缺情况的可见性。这款人工智能驱动的应用程序旨在用更快、更准确的自动计数取代某些产品的人工计数。咖啡馆工作人员将计算机平板电脑对准糖浆、牛奶和其他饮料产品的货架，该应用程序通过 LIDAR 和相机数据进行扫描。
但根据 10 名咖啡馆工作人员和经理的说法，该应用程序经常错误计数和错误标记物品，例如混淆相似的牛奶类型或完全遗漏它们。例如，星巴克上传的一段视频显示，该应用程序在计数相邻瓶子时未能识别货架上的薄荷糖浆瓶。
该应用程序的提供商 NomadGo 在其网站上表示其 “准确率为 99%。”
“NomadGo 的目标是现代化库存计数，使其更快、更轻松，同时提供及时、可操作的产品可用性数据，” 该公司在一份声明中表示。
星巴克表示，该应用程序的采用改善了门店的产品可用性，但没有具体说明改善了多少。
<h3>前任的努力被撤回</h3>
Niccol 并不是近年来第一个试图解决星巴克供应链问题的首席执行官，员工表示，在竞争对手从疫情期间的供应冲击中恢复时，星巴克在恢复平衡方面的困难使这些问题变得更加明显。
在 2021 年，前首席执行官 Kevin Johnson 在一次财报电话会议上告诉投资者，公司在 “库存可用性” 方面正在克服与疫情相关的挑战。
到 2023 年，前首席执行官 Laxman Narasimhan 在财报电话会议上经常提到短缺是 “客户选择不完成订单的另一个原因”。Narasimhan 在 Niccol 被任命之前担任首席执行官近 18 个月，试图通过自动化商店从配送中心订购产品的方式来解决缺货问题。与科技公司 o9 Solutions 合作创建的 “自动订购” 程序，利用机器学习技术不断优化对即将到来的商店销售的预测。
员工表示，该程序倾向于推荐过少的产品，而在 2024 年夏末，Narasimhan 试图通过一个名为 “Never-Out” 的努力来优化它，该计划选择性地测试更大规模的产品运输。“Never-Out” 是一个之前未被报道的倡议，在 Narasimhan 被解职后大约八周被撤回，Niccol 接任后不久也缩减了 “自动订购”，据运营员工称，正值星巴克去年秋季促销之前。
星巴克在给路透社的声明中表示，公司已将 “库存的管理权归还给咖啡店团队，以便他们能够管理可用性。”
o9 Solutions 未对此请求作出回应。
<h3>星巴克的隐秘瓶颈</h3>
一些员工将星巴克的供应链问题描述为端到端的，从供应商合同开始。
根据前仓库员工的说法，星巴克的许多食品产品来自小型地区供应商，这些供应商在需求激增时难以提高生产能力。“星巴克从未与大型供应商建立所需的关系，” 一位员工说。
分散的采购造成了更多麻烦。例如，星巴克在 2023 年的财报电话会议上表示，正在处理来自不同供应商的 1500 种杯子和盖子的组合。前员工表示，这些供应商缺乏标准化的包装，阻止了连锁店像其他美国食品连锁店那样使用摄像头自动进行店内库存盘点——或者像星巴克在中国所做的那样。
供应链的另一个关键问题是星巴克用于处理商店库存和补货订单的过时 IBM 计算机硬件。1997 年，星巴克高管向一家行业出版物宣传公司使用 IBM AS/400 系统进行关键业务操作。近 30 年后，公司技术团队的员工表示，星巴克使用的基本上是相同的架构。
星巴克在给路透社的声明中表示，正在现代化系统，“包括用更先进的技术替换像 AS/400 这样的平台”，以改善产品可用性并 “提供客户所期望的一致体验。”
员工表示，这样做可能会成本高昂且复杂。“这就像在飞机飞行时更换引擎，” 一位参与供应链技术的员工说。
<h3>储存不足，浪费过多</h3>
每个连锁店在需求预测方面都有问题，供应链专家表示，但员工表示，星巴克的商业模式给了它更少的错误余地。
与其他快餐连锁店拥有大型后备存储不同，星巴克在咖啡馆的存储空间较少——而且其食品和牛奶更易腐烂。
“当你建立一个以饮料为基础的公司，然后再添加食品时，供应链实际上并没有准备好与之扩展，” 一位参与商店运营的员工说。
直到大约十年前，星巴克的商店主要是为饮料设计的，后面几乎没有存储食品产品的空间，员工表示。食品作为收入类别的增长——从 2005 年的 15% 到 2025 年的 23%，根据星巴克的文件——让员工感到意外。
星巴克根据商店员工的说法，捐赠或丢弃无法放入存储的产品。
一个例子发生在 9 月，正值 Niccol 在星巴克秋季食品和饮料促销之前撤回 “自动订购” 后。根据咖啡馆工作人员和公司员工的说法，培根三明治、苹果可颂和其他季节性食品暂时涌入美国各地的商店。
路透社还审查了六张过剩产品的照片。纽约市食品银行确认，它在 9 月看到来自星巴克的未售食品捐赠增加。
康涅狄格州丹伯里的一名工会咖啡师 Jake Domey 表示，有一天晚上他扔掉了三大袋食品——这是他在星巴克 13 年来见过的最多。“这是一个天文数字的浪费，” 他说。

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