Salesforce 首席执行官兼首席 “熊猫” 马克·贝尼奥夫（Mark Benioff）在谈到公司 ITSM 产品上个季度的胜利时，像一位自豪的父亲一样，夸耀着他孩子们贴在冰箱上的艺术作品。
贝尼奥夫在 Salesforce 上一次的财报电话会议上表示：“我特别喜欢五位客户，他们得以离开 ServiceNow 的炼狱，比如 Sunrun、Cornerstone、CoolSys，还有其他一些我们不能提及的客户。但我可能还是会提到他们。他们现在正在为新的 Salesforce IT 服务产品而离开 ServiceNow，这个产品是关于应用程序和代理帮助您管理所有 ITSM 的。”
六个月大的 Agentforce IT 服务目前有 200 个注册用户，这个数字大约是 Salesforce 总客户 150,000 的千分之一。
根据 IDC 最新的数据，ServiceNow 拥有 8,600 个 ITSM 客户，控制着 40% 的 ITSM 软件市场。实际上，ServiceNow 的市场份额是其下两个主要竞争对手 BMC Helix 和 Atlassian 的六倍。
因此，即使是直言不讳的贝尼奥夫，提到竞争对手并为五个胜利欢呼也是通常以数字为主的财报中少见的调味品。ServiceNow 首席执行官比尔·麦克德莫特（Bill McDermott）注意到了这一点，并表示计划在推特上发文，但他选择了推迟，并在 3 月 2 日的公民技术大会上发表演讲时回应，称贝尼奥夫的评论 “失控”。
麦克德莫特说：“我心想，‘天哪，你知道这里发生了什么吗？我们真的让他们如此在意，以至于他们会做这种事情吗？’”
麦克德莫特否认 Salesforce 已经拿下了这五家公司。他表示，其中四家仍是 ServiceNow 的客户。他说 Salesforce 确实拿下了一家，这对 ServiceNow 来说造成了 42,000 美元的损失——ServiceNow 去年报告的总收入为 132 亿美元。
麦克德莫特说：“其他的公司仍在与我们做生意。大多数都是尚未到期的续约。我希望你们理解，仅仅因为有人说他们做了某事，并不意味着他们真的做了。”
The Register 与 ServiceNow、Salesforce 的高管、IDC 和 Forrester 的分析师以及一家大型 ServiceNow 合作伙伴进行了交谈，以了解推动这一新竞争的原因。我们发现这不仅仅是 ITSM 产品之间的斗争，而是关于如何在企业及其他领域解决 IT 问题的未来之争。
<h3>ServiceNow 的优势：控制与协调</h3>
“总体而言，我会将这视为两种不同企业控制模型之间的碰撞，而不是简单的 ITSM 直接对抗，” Forrester 的副总裁兼首席分析师查尔斯·贝茨（Charles Betz）告诉 The Register。
“Salesforce 正在押注于参与和 AI 驱动的互动成为主要的组织层，而更深层的 IT 模型可以根据需要重建。ServiceNow 则认为 AI 使控制平面变得更加重要，而不是更少，因为治理不善的自主性是一个真正的企业风险。这次真正的新鲜之处在于，这两种论点现在都是合理的，而在早期的 Salesforce ITSM 努力中并不如此。”
哈沙·库马尔（Harsha Kumar）也不认为这是 “一场双马竞争”。
库马尔是 NewRocket 的首席执行官，该公司是 ServiceNow 的精英合作伙伴，专注于银行、电信、金融服务、风险工作流和 AI 的应用。
他说：“我真的不认为这是 ServiceNow 对抗 Salesforce。机会和威胁在于如何利用现在正在用 AI 完成部分工作的代理。因此，这不仅仅是工作流协调，也不仅仅是记录系统。显然，Salesforce 是客户互动和客户数据的记录系统。ServiceNow 在服务请求和现有客户服务方面显然是最强的。两者都有一些数据作为记录系统，但除此之外，ServiceNow 还是一个协调者。它可以跨各种记录系统协调工作流：可能是 Workday 用于人力资源，可能是 SAP 用于 ERP，可能是 Salesforce 用于客户数据。”
凭借 22 年关于各行业最大客户的 IT 工作流的机构知识，ServiceNow 正在利用这些知识为其 AI 创建保护措施，以验证所采取行动的正确性。
麦克德莫特在同一天对贝尼奥夫提出质疑时表示：“当 AI 思考时，工作流在行动，这就是我们今天独特的竞争优势。在我们进行这次对话时，我们在财富 2000 强中有 850 亿个工作流正在进行，进行近 7 万亿次交易，因此深度嵌入、持久、扩展的平台拥有深厚而令人兴奋的护城河，继续增长和繁荣。”
ServiceNow 的技术工作流执行副总裁兼总经理杰夫·豪斯曼（Jeff Hausman）告诉 The Register，这些工作流是粘性的，98% 的 8,600 个客户续约了他们的合同，他表示这证明了其产品提供的巨大价值。
他说：“我们建立了这个类别。22 年来，我们一直在帮助客户获得价值，并确保他们从 IT 服务和 IT 服务响应中获得所需的东西。在市场上发生的事情方面，显然会有各种不同的组织和公司考虑如何帮助客户。随着时间的推移，我会说客户已经选择了我们并与我们保持合作，这就是我们成为领导者的原因。”
<h3>Salesforce：在用户工作时与他们会面</h3>
贝茨表示，Salesforce 将 ITSM 视为一种参与系统，并在用户已经工作的地方与他们会面——例如在 Slack 中。他表示，这使他们能够抽象掉提交工单的复杂性，并使用对话式 AI，使人们能够 “在不真正知道或关心这是 ITSM 的情况下解决问题。”
“这在现在非常契合，因为大多数员工并不想要一个 IT 流程，他们只希望问题能够快速解决，并且尽量减少摩擦，” 他说。
这并不是 Salesforce 第一次尝试销售 ITSM 解决方案。Betz 表示，过去 Salesforce 曾试图直接与 ServiceNow 在 “ITSM 机制——工单处理覆盖、ITIL 风格的完整性” 上竞争，但这使他们的产品完全落入了 ServiceNow 的优势领域，且没有一个能持久。
“确实，他们有过多次失败的尝试，很多长期从事 ITSM 的人对此次尝试多多少少都感到无奈，” Betz 说。“不过，我确实认为这次他们的动力更强，所以我会给他们这个机会。”
领导 Salesforce 这一努力的是 Muddu Sudhakar，Agentforce IT 服务和人力资源服务的高级副总裁。他于八月加入 Salesforce，但自 1990 年代以来，他一直在一些最大的科技公司推动战略，包括 IBM、Dell、VMware、Splunk 和 ServiceNow，在那里他担任高级副总裁和总经理，领导着一个由 1000 名员工组成的团队。
Sudhakar 在传奇的前 ServiceNow 首席执行官 Frank Slootman 的领导下参与了 ITSM 产品的开发，如今他看到的 ServiceNow 平台在很大程度上与当时保持不变。
“工作流程没有改变。没有混合工作流程。一切都是基于规则的。CMDB 是基于规则的。里面没有代理。他们是巨人。我们是大卫，” 他说。“不仅仅是 ServiceNow。整个 ITSM 市场在 25 年内没有创新。这是更大的图景。”
Sudhakar 表示，这次 Salesforce 的不同之处在于他们内部和有机地构建了解决方案，以迎接 AI 时代，因此用户可以用自然语言开始解决技术问题。
“你真的想打开一个工单，等待有人来解决吗？不，你会进入一个工具，说明 ‘我有网络问题。’‘修复我的密码重置。’ 这种对话式的、代理式的方法，传统公司并不想提供，” 他说。“他们不想自我颠覆。对他们来说没有动力去这样做。”
<h3>不仅仅是大型企业</h3>
然而，即使 Salesforce 能够挖走 ServiceNow 估计的 8600 个 ITSM 客户，并在 ITSM 市场中占据首位，这对整体影响有多大？总体而言，ServiceNow 的收入预计仅为 Salesforce 今年预测的三分之一。
“这取决于你如何划分 TAM，” Salesforce 的 Agentforce 执行副总裁兼总经理 Kishan Chetan 说。“我们显然在吸引 ServiceNow 的客户，但我认为我们看待这个市场的方式不仅仅是要挖走 ServiceNow 的客户。这是针对整个市场的策略，包括中型市场、小型企业，以及大型企业。所以这是一个更广泛的策略。”
Chetan 认为 ITSM 是一个 500 亿美元的市场，其中包括那些下游客户。这使得 ServiceNow 成为实现这一目标的一个非常大的障碍。
除了在使用 ServiceNow 进行 ITSM 的同一企业内部拥有他们的 CRM 产品和服务云平台外，Salesforce 在中型市场和小型企业中还有更广泛的客户群，可以针对其 Agentforce IT 服务产品。
“让我们专注于 Salesforce 的客户，” Sudhakar 说。“如果你不是 Salesforce 的客户，我就不会联系你。所以我们可以整天待在 Salesforce 生态系统中，销售这个产品。”
这就是 Salesforce 的优势所在，IDC 分析师 Snow Tempest 表示，而 ServiceNow 的复杂性和精密性则成为其对立面。
“Salesforce 也可以出现在一些不那么大的企业中。而 ServiceNow 则以在顶尖的大型组织中而闻名。在中小型企业和中型组织中，ITSM 的竞争更为激烈，还有很多其他供应商在竞争。”
换句话说，为了增长，ServiceNow 仍然必须与 BMC Helix 和 Atlassian 进行竞争，同时抵御 Salesforce 的挑战。与此同时，Salesforce 有机会在下游市场获取份额，得益于 Slack、CRM 及其云平台，它已经与许多客户建立了关系。
“Salesforce 以可扩展性而闻名，并且 Salesforce 有理由去争夺这些市场，” Tempest 说。“他们了解这些客户。他们与这些客户有关系。”
为了有效，Chetan 表示他真正关心的是 “我们的客户能够快速启动和运行。”
Sudhakar 表示，Salesforce 的 ITSM 客户能够在快速的 45 到 50 天内上线。根据 ServiceNow 顾问 Kumar 的说法，ServiceNow 的 ITSM 也可以在大约相同的时间内安装并运行一个组织，约为四到六周。
<h3>控制不受控的代理</h3>
但在从 AI 中获取信任和价值的时代，集成的速度并不是唯一的决策因素。
Forrester 的 Betz 表示，ServiceNow 正在以 ITSM 内部更多控制和治理作为 AI 的差异化因素。他表示，他们花费近二十年时间构建数字资产的运营模型——配置、依赖关系、变更、风险、事件、合规性——并将这些模型转化为可执行的工作流程。
“他们的观点是，随着你引入更多自主和半自主的代理，积累的逻辑成为了防护栏，防止 AI 在大规模上做出不安全或不稳定的事情。因此，尽管两家公司都在谈论 AI 代理，但他们在底层解决的问题却截然不同，” 他说。“我常常这样说，Salesforce 从用户出发，向后工作到 IT，而 ServiceNow 则从工作系统本身出发，然后试图改善用户体验。AI 并没有消除这种差异；如果有什么，它反而加深了这种差异。”
<ul>
<li>ServiceNow 声称销售人员 “超额完成” 业绩，但不符合佣金资格</li>
<li>ServiceNow 首席执行官警告称，人工智能可能导致毕业生失业率超过 30%</li>
<li>ServiceNow 自豪地表示其人工智能机器人解决了 90% 的帮助台工单</li>
<li>AIOps 功能强大，供应商正在构建工具以清理代理破坏基础设施后的问题</li>
</ul>
Hausman 表示，ServiceNow 的“人工智能控制塔” 使其能够为代理提供治理和安全，理解权限和政策，并持续进行审计跟踪和监控，以实现对客户系统中每个模型和每个实际工作的代理的全生命周期可见性，无论是 ServiceNow 自己的代理还是与第三方关联的代理。
“这就是企业需要的，以便对以正确的方式使用这些新能力充满信心，” 他说。
Rahul Tripathi， ServiceNow 服务运营的高级副总裁兼总经理表示，他们的 ITSM 平台内的新人工智能能力，如自主工作队伍——可以在没有人工干预的情况下解决 90% 的入站工单——促使 ServiceNow 重新定义他们对 ITSM 的看法。
“这就是为什么我们现在称之为服务运营，而不再是 ITSM，因为 ITSM 和 CMDB，核心数据都是相同的，像是同一问题的不同角度，” 他说。“所以这就是我们所依赖的，如果我们正确交付，那么我们绝对会继续增长。当然，如果我们做不好，那么我们就没有资格留在市场上。” ®

标普软件与服务 ETF - SPDR

北美科技软件股指数 ETF - iShares

赛富时

CRMG

NOWL

现在服务

Salesforce 和 ServiceNow 正在 IT 服务管理 (ITSM) 市场上展开激烈竞争。Salesforce 首席执行官马克·贝尼奥夫声称，几家公司已经从 ServiceNow 转向 Salesforce 的新 ITSM 产品 Agentforce。然而，ServiceNow 首席执行官比尔·麦克德莫特对此表示异议，称这些公司大多数仍然是 ServiceNow 的客户。分析师认为，这种竞争反映了两家公司在企业控制方面的不同方法，Salesforce 专注于基于 AI 的互动，而 ServiceNow 强调治理和协调。两家公司各有独特优势，ServiceNow 利用其在 IT 工作流方面的丰富经验

赛富时和 ServiceNow 如何在客服领域展开对决