Pegasystems 首席技术官表示，企业 AI 正在从炒作阶段转向实现可衡量的工作流程价值

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Pegasystems NASDAQ: PEGA 的首席技术官 Don Schuerman 表示，企业客户正在将人工智能的优先事项从展示 AI 采用转向追求可衡量的商业价值，重点关注客户体验、效率、合规性和可预测的运营成本。

在一次 Rosenblatt 软件活动上，Schuerman 描述了 Pega 作为金融服务、政府、保险和医疗保健等组织使用的工作流和决策技术提供商。他提到的应用包括客户服务、调查、索赔管理、客户入职和了解客户流程。

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Schuerman 表示，董事会和首席执行官们继续敦促公司成为 “以 AI 为先” 或 “以 AI 为主”，但客户讨论越来越集中于 AI 能够产生切实回报的地方。他表示，组织正在审查 AI 是否能够改善创造收入的客户互动、产生工作流级别的效率提升，并支持合规操作的一致性。

专注于工作流重设计和治理

根据 Schuerman 的说法，企业对大型语言模型之间的竞争关注度降低，更多地关注将模型与现有数据、流程和治理框架连接起来。他表示，一年前可用的模型对于许多企业应用来说已经足够，而更大的挑战是将它们整合到运营业务的决策和工作流中。

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Schuerman 提到了一份关于 AI 平台的最新 Forrester 报告，称该研究公司将平台提供商与基础模型提供商区分开，并将市场描述为 “联邦，而非单一体”。他说，客户预计将使用多个技术平台，而不是依赖于一个 AI 协调提供商。

他表示，Pega 的方法集中在重新设计业务流程之前再插入 AI 能力。例如，银行正在重新思考投诉处理和客户入职流程，而不是简单地将 AI 应用于现有工作流。

他强调了 Pega Blueprint，这是一款利用 Claude、Gemini 和 GPT 等提供商的模型来帮助用户设计工作流的产品。他表示，目标是确定 AI 代理应该在哪里使用，以及哪些流程应该依赖于确定性的业务规则。

“你不能仅仅将 AI 放在一个破损的流程上并期望它能修复它，” Schuerman 说，描述了他所预期的广泛流程再造浪潮。

• AI 代理： 用于收集投诉信息、审查文件或生成欺诈风险评分等特定任务。
• 确定性工作流： 用于可重复和可审计的步骤，特别是在银行入职和投诉管理等受监管流程中。
• 治理： 通过可见的流程模型和可审查和调整的业务规则来维护。

定价模型和代理集成

Schuerman 表示，Pega 已宣布不会按每个令牌向客户收费，而是计划对其按案例定价模型进行提升，该模型基于处理的客户投诉数量、新客户入职数量或处理的索赔数量等指标。

他说，Pega 能够支持这种结构，因为其架构旨在使用代理执行狭义定义的任务，而不是反复要求代理重新解释整个流程。他表示，这种方法旨在帮助客户避免不可预测的令牌成本。

首席技术官还表示，Pega 已扩大对模型上下文协议（MCP）的支持，使 Pega 环境中的工作流可以作为其他代理可以调用的技能。相反，Pega 工作流可以调用在其平台外部构建的代理。Schuerman 表示，客户已经开始部署 Pega 工作流，外部代理作为输入接口或嵌入在流程的特定点。

他说，该公司的基于使用的模型意味着将工作流连接到额外的渠道或前端可能会增加案例数量，他将其描述为客户和 Pega 的潜在价值来源。

Infinity Studio、遗留现代化和自主运营

Schuerman 表示，Pega 的 Infinity ’26 版本上个月已普遍可用，其中包括 Infinity Studio。该产品将 Blueprint 的 AI 辅助设计能力引入工作流构建阶段，使用户能够请求 AI 助手修改工作流、界面、验证规则和其他配置。

他表示，公司预计这些工具将减少部署应用程序所需的时间、人员和专业 Pega 专业知识。他补充说，目标是帮助客户更快地实现业务成果，而不仅仅是减少人员需求。

关于遗留现代化，Schuerman 表示，AI 提高了紧迫性，因为旧系统可能使新 AI 能力与现有业务逻辑和数据的集成变得困难。同时，他表示，代理可以帮助分析遗留代码和文档。他提到 Pega 与 AWS Transform 的合作，该合作可以使用 MCP 将与工作流相关的工作发送到 Blueprint 进行重新设计。

Schuerman 表示，Pega 不认为机器人流程自动化是流程转型的长期替代方案。虽然 AI 可以帮助更快地部署 RPA 机器人，但他将 RPA 描述为一种临时方法，用于连接没有 API 的系统或在公司进行更深入的重设计工作时产生快速的运营改进。

展望未来，Schuerman 表示，组织正在朝着 Pega 所称的自主企业发展，通过将人工智能应用于可衡量的商业成果，而不是部署孤立的生产力代理。他对关于人工通用智能的短期预测表示怀疑，称客户更关心的是利用当前的人工智能工具来提高盈利能力、员工体验和客户成果。

关于 Pegasystems (NASDAQ:PEGA)

Pegasystems Inc 是一家专注于客户参与和数字流程自动化解决方案的软件公司。总部位于马萨诸塞州剑桥，Pegasystems 开发的企业应用旨在帮助组织简化运营、管理客户互动和自动化复杂工作流程。其平台支持广泛的应用场景，从销售和营销优化到案件管理和机器人流程自动化。

Pegasystems 产品的核心是 Pega 平台，这是一个低代码开发环境，使企业能够以最少的手动编码构建和部署应用程序。

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