$天润云(02167.HK)

你有多久没有耐心等待一通酒店电话了？

在酒店行业，很多经营损失并不是发生在客户离店之后，而是发生在电话没有被接起的那一刻。客户想订房、改期、咨询套房、确认活动安排，却在等待音里失去耐心。

对酒店来说，这不是一次服务瑕疵，而是一笔正在流失的收入。

这也引出了这次香港 Zenava Userday 的一个重要话题：AI 时代，如何重新经营好一通电话？

富豪酒店的经验是，要把 Agent 的价值，从 “接电话” 延伸到识别、分流、跟进，形成业务闭环。让 AI 不是简单的替代人工，而是把电话服务升级为客户体验入口、营收入口和数据入口。

最终，让一通电话，真正成为酒店服务智能化升级的起点。

一、电话，被低估的经营入口

今天，虽然酒店预订和客户服务已经高度线上化，但在一些关键场景里，电话仍然是不可替代的服务入口。

比如，套房、长住、会议活动、团体预订等高价值需求，往往无法只靠线上表单完成。

客户关心的不只是能不能预订，更包括房间是否能按特殊需求安排、入住时间能否协调、活动细节能否确认、价格和权益能否解释清楚。这时，电话带来的即时确认感，仍然很难被完全替代。

再比如，多房间预订、特殊饮食、接送机安排、交通路线、账单问题、餐厅预订等复杂需求，也不是一次点击就能解决。

客户需要的是有人听懂他的完整需求，并在不同部门之间完成协调。如果这些问题只被丢给线上表单，客户很容易陷入等待、误解和反复确认。

还有一类更典型的场景，是紧急服务。

当客户在入住期间遇到身体不适、设施故障、房间问题或其他突发状况时，电话往往仍是最快、最直接的求助方式。此时，客户关心的不是流程，而是有没有人立刻接起电话、解决问题。

所以，电话在酒店场景里，承接的是高价值客户、复杂需求和紧急问题，也直接影响客户对酒店服务的第一印象。

富豪酒店把这个问题进一步讲成了一笔经营账。

每一次没有被妥善处理的来电，都可是一次真实的业务流失。一个未接的预订咨询电话，平均可能造成 127 美元的潜在直接收入损失。

以一家中型酒店测算，如果日均来电 200 通，其中预订相关来电占 35%，高峰时段未接率达到 28%，每月可能带来约 76200 美元的直接收入流失。

这组数据提醒酒店经营者：电话服务从来不只是 “接听率” 问题。它同时是前端转化问题，是客户体验问题，也是收入保护问题。

过去，很多企业把电话服务看成成本中心，认为它只是客服团队的一项日常工作。但从富豪酒店的视角看，电话其实是高价值客户需求的入口，是复杂服务协同的入口，也是酒店识别客户意图、沉淀客户数据、保护收入机会的入口。

当酒店能够把每一通电话接住、听懂、分准、记录下来，并持续跟进，电话服务就会成为连接客户体验和经营结果的关键节点。

二、AI Agent 不是替人接电话，而是重构服务闭环

现在许多酒店电话服务的问题，本质上不是 “效率不够”，而是服务链路发生了断裂。

这种断裂主要体现在四个方面：接不住、听不准、转不对、记不住。具体表现为：

· 高峰期来电集中，电话无人接听；

· 多语言、多表达方式并存，容易造成需求理解偏差；

· 前台、预订、餐饮、客房、工程、财务等部门之间缺乏有效分流机制，客户经常被反复转接；

· 历史沟通记录缺失，客户再次来电时又要重新说明姓名、房号、订单和具体需求。

这些问题叠加在一起，影响的不只是服务体验，更是预订转化和客户留存。

行业里公开的两组数据显示：在入住或退房高峰时段，酒店来电无人接听比例可达 28%；84% 的客人期望电话能在 4 声铃响内被接起；一旦等待时间超过 2 分钟，47% 的来电者会直接挂断。

如果客户来电后被转入无人值守的语音信箱，或者问题迟迟没有得到处理，高达 76% 的客户不会留言，也不会再次尝试，而是直接转向竞争对手或 OTA 平台完成预订。

因此，酒店引入 AIAgent 的关键，不是让 AI 多回答几个问题，而是让 AI 真正进入客户需求的第一现场，把一次来电推进成一次可处理、可流转、可跟进的业务任务。

面对这些问题，香港富豪酒店给出的方向是，基于 Agent 重新搭建服务的底层能力。

1、听得懂：把来电从 “声音” 变成 “意图”。

不是只接通，而是识别客户到底要订房、改期、续住、报修、投诉、订餐，还是咨询会员权益。

2、判得准：把客户需求分成不同处理路径。

不是简单转接，而是判断哪些可以自动处理，哪些需要人工，哪些是高价值客户，哪些是紧急服务。

3、推得动：把一次咨询推进成一次业务处理。

不是回答一句话，而是完成信息补齐、任务创建、部门流转、后续跟进。

4、记得住：把每一次沟通变成客户经营资产。

不是通话结束就结束，而是沉淀客户偏好、历史需求、服务记录和可复用数据

在此基础上，AI Agent 不只是回答问题，而是参与预订、服务、报修等完整流程。

当然，富豪酒店也强调，Agent 的落地，并不是上传几份 FAQ 就能完成。

在酒店场景中，Agent 背后需要完整的知识库、业务规则、服务话术、预订政策、会员权益和退改规则，也需要与订单、房型、工单等系统数据打通。

尤其在香港这样的国际化市场，酒店还要面对多语言沟通、复杂场景理解和实时知识更新等问题。只有这些基础能力搭建起来，AI Agent 才可能真正进入业务现场，而不是停留在简单问答层面。

富豪酒店系统录入了 100+ 条业务规则，知识库架构覆盖 1000+ 条内容，包括预订政策、会员权益、退改规则、服务流程、营销活动、服务话术和 FAQ 等内容。

所以，AI Agent 的价值不是 “替人接电话”，而是把过去分散在电话、前台、业务系统和人工经验里的服务能力重新连接起来。

当这些能力被系统化之后，酒店电话服务才能真正从一项 “接线工作”，升级为一条可管理、可优化、可沉淀的客户经营链路。

三、从真实业务断点出发，看见智能体的落地价值

富豪酒店的分享，正是香港 Zenava Userday 想要传递的核心价值。

企业今天需要的，不只是一个会聊天、会回答问题的 AI，而是一个能够进入真实业务场景、理解客户需求、连接企业系统、推动服务闭环的 AI Agent。

真正的智能体落地，也不是从技术概念开始，而是从业务中一个个具体断点开始。

一通没有被接住的电话、一次没有被理解的需求、一次没有被记录的沟通、一个没有被跟进的服务请求，都是企业值得重新审视的智能化入口。

未来，Zenava Userday 还将持续邀请更多行业客户，围绕真实场景、真实问题和真实 ROI，分享 AI Agent 在企业服务、营销和运营中的落地路径。

欢迎更多企业来到 Userday 现场，一起从真实业务出发，看见智能体真正创造价值的方式。

$天润云(02167.HK)