當電商平台們把 “無理由退款” 捲成了 “基操”，有一批商家決定另闢蹊徑。有人決定領先一步，替買家申請 “僅退款”，順便把售後現場變成鬥圖比賽，靠 “搞笑人設” 俘獲了買家的心。<figure class="image image_resized" style="width: auto"><img src="https://pub.pbkrs.com/uploads/2024/3a0048851de636879566c8bd88712bf8?x-oss-process=style/lg" alt="" width="750" height="574" original-src="https://pub.pbkrs.com/uploads/2024/3a0048851de636879566c8bd88712bf8"/></figure>有人和買家嘮嗑，因為爽快地採納了對方的設計建議，聊天記錄直接被買家搬到了社交平台上，帶火了一整個店鋪。<figure class="image image_resized" style="width: auto"><img src="https://pub.pbkrs.com/uploads/2024/eaac1f5a28bc8b5bfbff532b1de49618?x-oss-process=style/lg" alt="" width="750" height="686" original-src="https://pub.pbkrs.com/uploads/2024/eaac1f5a28bc8b5bfbff532b1de49618"/></figure>還有用户發瘋式催發貨，商家在線陪飆戲、有求必應。 <figure class="image image_resized" style="width: auto"><img src="https://pub.pbkrs.com/uploads/2024/ce872b6afcc97b2d6e15c82d150120c7?x-oss-process=style/lg" alt="" width="750" height="792" original-src="https://pub.pbkrs.com/uploads/2024/ce872b6afcc97b2d6e15c82d150120c7"/></figure>鬥圖、嘮嗑、互相飆戲......這些精神狀態遙遙領先的商家，把 “用户體驗” 捲到了新高度。<h2 style="margin-left: 0px" id="nmhptkl9l">“話癆” 廠二代，在拼多多開店創業</h2>顧原，29 歲，一個開拼多多店的廠二代，每天都泡在拼多多和買家聊天。此前，他的家中一直在經營畫框生意，在義烏有自己的製造工廠，主要銷售到哈薩克斯坦等國外地區。2020 年，因為大環境原因，出口生意基本停滯，顧原就藉助家中的供應鏈資源，開起了拼多多店鋪。“過去幾年，因為地方快遞經常受到影響，就需要和買家溝通當地情況，也彼此互相加油打氣解解悶。” 他把自己形容成了一個 “話癆店主”。 有一次，一位顧客買了 1m*1m 的超大畫框，是顧原店裏毛利最高的款。“那天我特別開心，但是沒幾天他找我退單，我原本是很鬱悶的。” 他回憶道。但對方告訴顧原，家裏的狗狗馬上就要 10 歲了，為了慶祝才買了這個超大全家福畫框，但到貨後狗狗意外去世了，不想掛了。 “我特別理解，因為我也養狗，然後我給他換了一個小相框，用作留念。”生意不成買賣在，顧原覺得這是規則之外的人情。除了賣畫框，後來顧原也開始上架其他品類，例如老年廣場舞華服，“單件 60 塊左右，毛利比較高，而且大姨們都很爽快、很好説話，基本一買就是一個舞蹈隊，也沒有退貨。”顧原告訴硅星人，這些中老年阿姨特別熱衷於聊天和評價，評論區各種高清的舞蹈視頻、擺好隊形的照片，把買家秀變成了朋友圈現場，甚至還會互相評論聊天。<figure class="image image_resized" style="width: auto"><img src="https://pub.pbkrs.com/uploads/2024/7b2558918f9bfa48a12990c923f800f1?x-oss-process=style/lg" alt="" width="750" height="488" original-src="https://pub.pbkrs.com/uploads/2024/7b2558918f9bfa48a12990c923f800f1"/></figure>而之所以顧原能夠隨心所欲地嘮嗑，也是因為這個小店只有他一個人經營，兼任着老闆、運營、客服，獨攬大權，沒有太多的條條框框。像顧原這樣的個人店主，在拼多多有很多。例如去年年底裸辭的娜娜，同樣在拼多多經營了一家女裝店，一開始只是小打小鬧，沒想到客户源源不斷。“我挺能聊天的，有時候也會幫顧客選衣服，‘多買幾件試試，反正可以退換貨’ 是我的口頭禪。” 在一羣工廠店之中，娜娜的優勢在於自己會穿搭，她會自己去選款，還擅長給客户建議。有一次，有個女孩諮詢娜娜店內衣服適合的體重尺碼，不知怎麼和她討論起了身材焦慮，然後對方把兩人之間的對話發到了社交平台，帖子就火了，基本每天都有人看到這個帖子，然後來找娜娜買衣服。娜娜自己也沒想到，一次小小善意對話，引來了這麼多的熱情回報。在千篇一律的商家之中，這些充滿個性化的店鋪，正在脱穎而出。從這些被誇讚的商家之中，或許我們能描繪出用户對商家的期待，是 1V1 的個性化服務。以前，電商客服強調的是 “專業”“標準”，淘寶的那句 “親，給個好評” 火遍了大江南北，背後是通過好評給店鋪增加評分，從而影響流量權重的反饋機制，但在層層規則之下，客服們變得越來越 “官方”，為了避免糾紛，店家們要警惕每一句話都可能是 “呈堂證供”，特別是 AI 客服的加入，讓用户和商家的對話越來越艱難。而顧原和娜娜所代表的是白牌工廠、個人商家，他們沒有複雜的團隊，沒有死板的規則，在交易中充滿了簡單而真誠的 “人情味兒”。<h2 style="margin-left: 0px" id="il2606kwj">充滿人情味兒的交易，需要平台率先投入</h2>這些非職業化的、非團隊化的商家，甚至是非標準化的商品，例如賣個人手工產品、賣玩偶填充棉花等等，離不開平台對於生態的建設。首先，是平台對於入駐門檻的放寬，讓各類商家都能加入進來。顧原是一個典型的 “一個人就能起店” 的拼多多商家。剛準備開店的時候，他先是測試了多個平台，最後發現在拼多多開店是最簡單、限制最少、投入最少的。“因為我們家的畫框沒有款式，只有尺寸和顏色之分，SKU 很少，在其他平台開店第一件事是要上 15 個鏈接，直接就把我難倒了。” 他解釋道。過去的工廠店因為流水線設備限制，以及精力有限，本身所製造的產品價廉量大，但 SKU 很少，要求不斷上新、鋪貨，就相當於把這部分賣家限制在了門外。選定了平台之後，很快，顧原就直接操作手機開了一家網店，“ 只有我一個人操作，新店有 100 塊的流量補貼，跑完立刻就成交了 24 單。”緊接着，顧原一口氣就開了十個店，他發現每個店都能跑出成交，才確認了這個平台是有很大空間的。秉承着 “真誠、爽快” 的原則，顧原的拼多多店一直保持在品類優先水平，做得最好的是第一個店，日銷最高 3000 多單。其次，則是需要平台建立起一個用户為先的規則保障，並讓商家感受到好處，例如百億補貼、退貨包郵費等等。以農產品為例，由於農產品的上游十分分散，此前沒有電商平台能夠攻下這個難題，農户們不懂如何運輸，也不懂什麼用户為先、營銷推廣，是平台率先投入，搭建起了鏈路和規則，讓農户們參與進來。比如建立壞果包賠的機制打消消費者的疑慮，確定好物流鏈路並預估好時效......在種種措施的保障之下，用户滿意而不斷復購，農户也因此賺到了錢，而拼多多也建立起了護城河，通過三者共贏，形成了一個良性的生態。如果消費者給每個電商平台建一個 “信用儲蓄罐”，低效、不智能的售後服務會給平台信用值-1，那麼精準、簡單、高效的售後服務就能為平台信用值 +1。長此以往，消費者對各個平台的信任度和依賴度就會有明顯差異，下單頻次與信用值息息相關。在一次次快速售後、廠家直供的訂單裏，整個平台在消費者 “信用儲蓄罐” 的信用值不斷提升，源源不斷地流量湧進平台，反哺於整個生態，才能幫助商家提高生意復購率。十幾年前，電商平台們需要思考的是，如何讓用户養成線上購物的習慣；十幾年後，電商平台們需要思考的是，用户為什麼在這個平台購物。當平台對用户的競爭趨於激烈，平台們對用户的關注不只停留在消費政策，整個平台生態都要呈現出 “用户友好” 的價值觀和具體措施。來源：品玩。

拼多多

有用户發瘋式催發貨，商家在線陪飆戲、有求必應。 鬥圖、嘮嗑、互相飆戲......這些精神狀態遙遙領先的商家，把 “用户體驗” 捲到了新高度。

- 電商平台將 “無理由退款” 變成 “基操”，一些商家選擇另闢蹊徑。
- 商家採用 “僅退款” 策略，通過鬥圖比賽和搞笑人設贏得買家青睞。
- 個人店主在拼多多開店，通過真誠溝通和個性化服務贏得客户，提升用户體驗。
- 平台需放寬入駐門檻，建立用户為先的規則保障，如百億補貼、退貨包郵費，形成良性生態。

在拼多多和買家 “鬥圖” 後，我的店火了