淘寶天貓上線商家版自助服務大廳 拓全場景智能服務平台

淘寶天貓公佈，近日正式上線商家版自助服務大廳，與商家及生態夥伴共建售後全鏈路全自動解決體驗，提升消費者售後問題解決體驗和處理效率。

面向商家，自動服務大廳提供三項核心能力，包括平台官方工具能力內置，價保、退定金、中獎查詢等即開即用；支援商家快速搭建售後工單登記能力，如物流異常、商品少發/漏發等；支援商家自研或自購服務工具接入，如在途改地址與催發貨等。截至目前，行業龍頭 TP 服務商樂其，行業龍頭 ISV (獨立軟件開發商) 班牛及聚水潭等都已完成接入。

淘寶客户運營部相關負責人介紹，自助服務大廳旨在打造一個全場景的智能服務平台，可以一站式自助解決售後大小事，提升消費者體驗，降低商家服務成本。

今年 618 期間新增 4 個自助服務工具，包含退定金、發貨後改地址、線上換貨、權益加增補發，累計節省客服工時近 4,000 個小時，極大緩解商家人工客服處理壓力。其中「線上換貨」場景，原本人工客服處理平均每單用時 4 分鐘，採用自動處理後，1 萬個訂單就節省 667 個小時。

截至目前，店小蜜 AI 客服通過與班牛、樂其等夥伴能力協同，已在多店舖實現催物流、改地址及退差價等場景的全鏈路自動化，618 期間智能解決率提高 20%。