<p><em>新的 Qualtrics 報告揭示了人工智能承諾與現實之間的差距，隨着展示投資回報的壓力加大</em></p>
<p><em>Qualtrics 的 Isabelle Zdatny：太多公司使用人工智能來削減成本，而不是解決問題</em></p>
<p>, /PRNewswire/ -- 近五分之一的消費者在使用人工智能進行客户服務時沒有感受到任何好處。這一失敗率幾乎是一般人工智能使用的四倍——根據 Qualtrics 的 2026 消費者體驗趨勢報告。</p>
<p>隨着公司面臨展示人工智能投資實際回報的壓力，Qualtrics 報告顯示，利用人工智能提升服務質量的努力未能達到預期，消費者對客户數據使用的擔憂也在上升。消費者將人工智能在客户服務中的應用評為便利性、節省時間和實用性方面最差的，僅有 “<em>構建人工智能助手</em>” 的評分更低。</p>
<p>個人數據的濫用現在是消費者在公司使用人工智能自動化互動時的首要擔憂——53% 的消費者分享了這種恐懼，比去年增加了 8 個百分點。半數消費者擔心公司的人工智能使用會阻止他們與人類聯繫，47% 的人擔心失業。</p>
<p>“太多公司在部署人工智能時只是為了削減成本，而不是解決問題，客户能夠察覺到這種差異，” Qualtrics XM Institute 的思想領導負責人及報告作者 Isabelle Zdatny 表示。“人工智能應該用於建立聯繫和增強人類體驗，能夠的人工智能代理處理簡單的交易請求。然後，人工智能可以幫助人類代理解決複雜的客户問題，提供相關的背景信息和建議解決方案。”</p>
<p><strong>客户體驗在上升，但增益脆弱</strong></p>
<p>儘管人工智能最初存在不足，但報告中衡量的每個行業的全球消費者體驗都有所改善。客户在可以輕鬆切換品牌的行業（如快餐或在線零售）中報告了滿意度、信任和忠誠度行為的顯著改善。對於更難切換的行業，如大學和公共事業，其消費者體驗改善的速度較慢，這可能使它們更容易受到針對自滿行業的顛覆者的攻擊。</p>
<table>
<thead>
<tr>
<th></th>
<th></th>
<th></th>
</tr>
</thead>
<tbody>
<tr>
<td></td>
<td><strong>2026</strong></td>
<td><strong>同比差異</strong></td>
</tr>
<tr>
<td>滿意度</td>
<td>79 %</td>
<td>+3.0 PTS</td>
</tr>
<tr>
<td>信任</td>
<td>76 %</td>
<td>+2.7 PTS</td>
</tr>
<tr>
<td>推薦</td>
<td>72 %</td>
<td>+2.7 PTS</td>
</tr>
<tr>
<td>購買更多</td>
<td>70 %</td>
<td>+2.6 PTS</td>
</tr>
</tbody>
</table>
<p><strong>長期忠誠度無法通過金錢購買</strong></p>
<p>在關税和通貨膨脹加劇的經濟不確定性中，消費者的價格敏感度很高，但選擇超越價格競爭的公司會獲得超額收益。</p>
<p>雖然 46% 的消費者選擇公司是基於價值，但那些因出色的客户服務選擇品牌的消費者比那些基於價值、便利性或熟悉度做出購買決策的消費者更滿意，信任度也更高。</p>
<p>“在價格上進行的低價競爭可能在短期內贏得客户，但價格只是一個短暫的差異化因素，影響有限，” Zdatny 表示。“長期的客户關係將建立在有意義的聯繫上，而不是在經濟轉變時無法使組織脱穎而出的交易互動上。”</p>
<table>
<thead>
<tr>
<th></th>
<th></th>
<th></th>
<th></th>
</tr>
</thead>
<tbody>
<tr>
<td><strong>客户為何</strong></td>
<td></td>
<td></td>
<td></td>
</tr>
<tr>
<td><strong>繼續與組織</strong></td>
<td></td>
<td></td>
<td></td>
</tr>
<tr>
<td><strong>開展業務</strong></td>
<td><strong>選擇與之</strong></td>
<td></td>
<td></td>
</tr>
<tr>
<td><strong>開展業務的客户</strong></td>
<td></td>
<td></td>
<td></td>
</tr>
<tr>
<td><strong>百分比</strong></td>
<td><strong>選擇與之</strong></td>
<td></td>
<td></td>
</tr>
<tr>
<td><strong>開展業務時的滿意度</strong></td>
<td><strong>選擇與之</strong></td>
<td></td>
<td></td>
</tr>
<tr>
<td><strong>開展業務時的信任度</strong></td>
<td></td>
<td></td>
<td></td>
</tr>
<tr>
<td>良好的客户服務</td>
<td><strong>29 %</strong></td>
<td><strong>92 %</strong></td>
<td><strong>89 %</strong></td>
</tr>
<tr>
<td>良好的產品/服務</td>
<td>42 %</td>
<td>90 %</td>
<td>87 %</td>
</tr>
<tr>
<td>我對他們感到舒適</td>
<td>37 %</td>
<td>89 %</td>
<td>86 %</td>
</tr>
<tr>
<td>物有所值</td>
<td>46 %</td>
<td>87 %</td>
<td>83 %</td>
</tr>
<tr>
<td>便利</td>
<td>41 %</td>
<td>83 %</td>
<td>80 %</td>
</tr>
<tr>
<td>特殊折扣</td>
<td>20 %</td>
<td>79 %</td>
<td>75 %</td>
</tr>
<tr>
<td>難以切換</td>
<td>11 %</td>
<td>71 %</td>
<td>69 %</td>
</tr>
<tr>
<td>沒有其他選擇</td>
<td>15 %</td>
<td>64 %</td>
<td>62 %</td>
</tr>
<tr>
<td>其他</td>
<td>18 %</td>
<td>63 %</td>
<td>60 %</td>
</tr>
</tbody>
</table>
<p><strong>不到三分之一的消費者分享負面反饋——歷史最低</strong></p>
<p>在企業最需要洞察的時候，消費者提供的反饋減少，只有 29% 的客户在經歷不良體驗後直接與組織溝通，比 2021 年下降了 7.5 個百分點。相反，30% 的人完全不説話，自 2021 年以來增加了九個百分點。</p>
<p>近一半（47%）的不良客户體驗導致支出減少。這使得商業領袖在理解消費者行為變化或流失原因時處於黑暗中，更不用説解決這些問題了。</p>
<p>這種沉默使得通過社交媒體或評論等渠道獲得間接反饋對組織來説越來越有價值，以彌補直接響應的下降。成功的企業將連接這些分散的信號，以理解客户情緒，即使這些情緒沒有明確表達。</p>
<p>“公司在盲目飛行，而客户則用他們的錢投票，” Zdatny 説。“在當今的商業環境中，體驗、運營和行為數據都需要結合在一起，以確保領導者能夠採取行動，解決系統性問題，以免因不良體驗而失去客户。”</p>
<p><strong>個性化需要更多信任，而不是更多數據</strong></p>
<p>消費者越來越希望體驗能夠滿足他們的個體需求——64% 的人希望從滿足他們個體體驗的公司購買，比去年增加了 2.5 個百分點——但大多數人並不認為這些好處值得付出隱私成本。只有 39% 的人信任公司負責任地使用個人數據，近三分之二的人擔心個人數據的安全。對欺詐（33%）和黑客攻擊（23%）的擔憂是他們最大的擔憂。</p>
<p>消費者對公司使用個人信息瞭解他們的習慣感到最為舒適，例如推薦典型的咖啡訂單——30% 的消費者表示他們對此可以接受。然而，這一比例仍低於 32% 的消費者，他們對所有形式的個性化感到不適。</p>
<p>研究明確指出了一條前進的道路：透明度和控制權可以重建信任。近一半（46%）的消費者願意在對所收集數據有更大透明度的情況下分享更多數據，而 45% 的消費者則願意在對數據使用或刪除有更好控制的情況下分享數據。</p>
<p>“公司需要停止為了擁有所有數據而收集一切——不要要求超過所需的內容，” Zdatny 説。“理解客户的背景勝過建立詳細的檔案，因為這使企業能夠根據當前情況滿足需求。展示他們的數據如何改善了他們的體驗，結合透明度和控制權，將建立信任的基礎，從而推動持久的忠誠。”</p>
<p><strong>方法論</strong> 數據來自 Qualtrics XM Institute 在 2025 年第三季度進行的一項全球消費者研究，調查了來自 14 個國家的超過 20,000 名消費者：澳大利亞、巴西、加拿大、法國、德國、日本、墨西哥、荷蘭、新西蘭、新加坡、瑞典、阿聯酋、英國和美國。調查結果反映了各國的性別、年齡和收入人口統計特徵。</p>
<p><strong>下載完整的 2026 消費者體驗趨勢報告： https://www.qualtrics.com/ebooks-guides/customer-experience-trends/</strong></p>
<p><strong>關於 Qualtrics</strong></p>
<p>Qualtrics 受到全球數千家頂尖組織的信任，推動卓越的客户和員工體驗，建立深厚的人際聯繫，增加客户忠誠度，提升員工參與度，並推動商業成功。我們的先進人工智能和專業的體驗代理™使企業和政府能夠以個性化的方式主動與客户和員工互動，及時響應以修復或改善體驗，並跟蹤最新的市場趨勢和機會。</p>
<p><strong>聯繫方式</strong> Lauren Braun，Qualtrics</p>
<p>[email protected]</p>
<p>來源：Qualtrics, LLC</p>
<p><img src="https://imageproxy.pbkrs.com/https://rt.prnewswire.com/rt.gif/query-RGF0ZUlkPTIwMjUxMDA3Jk5ld3NJdGVtSWQ9TEE5MTcyMSZUcmFuc21pc3Npb25fSWQ9MjAyNTEwMDcwOTAwUFJfTkVXU19VU1BSX19fX19MQTkxNzIx?x-oss-process=image/auto-orient,1/interlace,1/resize,w_1440,h_1440/quality,q_95/format,jpg" alt="" original-src="https://imageproxy.pbkrs.com/https://rt.prnewswire.com/rt.gif/query-RGF0ZUlkPTIwMjUxMDA3Jk5ld3NJdGVtSWQ9TEE5MTcyMSZUcmFuc21pc3Npb25fSWQ9MjAyNTEwMDcwOTAwUFJfTkVXU19VU1BSX19fX19MQTkxNzIx"/></p>

<p>一份來自 Qualtrics 的新報告顯示，近 20% 的消費者認為 AI 驅動的客户服務沒有帶來任何好處，這表明其失敗率幾乎是其他 AI 應用的四倍。關於數據濫用和人際互動潛在喪失的擔憂日益增加，53% 的消費者對個人數據處理表示擔憂。儘管面臨這些挑戰，各行業的整體消費者體驗有所改善，注重有意義的客户服務對於長期忠誠度至關重要。公司被敦促利用 AI 來增強人際聯繫，而不僅僅是削減成本</p>

<p><em>New Qualtrics report reveals gap between AI promise and reality as pressure to show ROI mounts</em></p>
<div class="lb-trans"><p><em>新的 Qualtrics 報告揭示了人工智能承諾與現實之間的差距，隨着展示投資回報的壓力加大</em></p>
</div><p><em>Qualtrics' Isabelle Zdatny: Too many companies are using AI to cut costs, not solve problems</em></p>
<div class="lb-trans"><p><em>Qualtrics 的 Isabelle Zdatny：太多公司使用人工智能來削減成本，而不是解決問題</em></p>
</div><p>, /PRNewswire/ -- Nearly one in five consumers who have used AI for customer service saw no benefits from the experience. That's a failure rate almost four times higher than for AI use in general – according to the 2026 Consumer Experience Trends Report from Qualtrics.</p>
<div class="lb-trans"><p>, /PRNewswire/ -- 近五分之一的消費者在使用人工智能進行客户服務時沒有感受到任何好處。這一失敗率幾乎是一般人工智能使用的四倍——根據 Qualtrics 的 2026 消費者體驗趨勢報告。</p>
</div><p>As pressure grows on companies to demonstrate tangible returns on AI investments, the Qualtrics report reveals that efforts to scale service excellence with AI are falling short of expectations and that concerns about how customer data is being used are on the rise. Consumers rank AI applications for customer service among the worst for convenience, time savings, and usefulness – only &#34; <em>building an AI assistant</em>&#34; scores lower.</p>
<div class="lb-trans"><p>隨着公司面臨展示人工智能投資實際回報的壓力，Qualtrics 報告顯示，利用人工智能提升服務質量的努力未能達到預期，消費者對客户數據使用的擔憂也在上升。消費者將人工智能在客户服務中的應用評為便利性、節省時間和實用性方面最差的，僅有 “<em>構建人工智能助手</em>” 的評分更低。</p>
</div><p>Misuse of personal data is now consumers' top concern when companies use AI to automate interactions – 53% of consumers share this fear, up 8 points over the past year. Half of consumers are concerned that companies' AI use will prevent them from connecting with a human being, and 47% are worried about job losses.</p>
<div class="lb-trans"><p>個人數據的濫用現在是消費者在公司使用人工智能自動化互動時的首要擔憂——53% 的消費者分享了這種恐懼，比去年增加了 8 個百分點。半數消費者擔心公司的人工智能使用會阻止他們與人類聯繫，47% 的人擔心失業。</p>
</div><p>&#34;Too many companies are deploying AI to cut costs, not solve problems, and customers can tell the difference,&#34; said Isabelle Zdatny, head of thought leadership at Qualtrics XM Institute and the author of the report. &#34;AI should be used to build connections and enhance the human experience, with capable AI agents managing simple, transactional requests. Then, AI can aid human agents in solving complex customer problems with the relevant background details and suggested solutions.&#34;</p>
<div class="lb-trans"><p>“太多公司在部署人工智能時只是為了削減成本，而不是解決問題，客户能夠察覺到這種差異，” Qualtrics XM Institute 的思想領導負責人及報告作者 Isabelle Zdatny 表示。“人工智能應該用於建立聯繫和增強人類體驗，能夠的人工智能代理處理簡單的交易請求。然後，人工智能可以幫助人類代理解決複雜的客户問題，提供相關的背景信息和建議解決方案。”</p>
</div><p><strong>Customer experience on the rise, but gains are fragile</strong></p>
<div class="lb-trans"><p><strong>客户體驗在上升，但增益脆弱</strong></p>
</div><p>Despite AI's initial shortcomings, global consumer experience improved across every industry measured in the report. Customers reported the strongest improvements in satisfaction, trust, and loyalty behaviors in industries where they can easily switch between brands, such as fast food or online retail. Harder-to-switch industries like universities and public utilities improved their consumer experiences at a slower pace, which could make them more vulnerable to disruptors targeting complacent sectors.</p>
<div class="lb-trans"><p>儘管人工智能最初存在不足，但報告中衡量的每個行業的全球消費者體驗都有所改善。客户在可以輕鬆切換品牌的行業（如快餐或在線零售）中報告了滿意度、信任和忠誠度行為的顯著改善。對於更難切換的行業，如大學和公共事業，其消費者體驗改善的速度較慢，這可能使它們更容易受到針對自滿行業的顛覆者的攻擊。</p>
</div><table>
<thead>
<tr>
<th></th>
<th></th>
<th></th>
</tr>
</thead>
<tbody>
<tr>
<td></td>
<td><strong>2026</strong></td>
<td><strong>YoY Difference</strong></td>
</tr>
<tr>
<td>Satisfaction</td>
<td>79 %</td>
<td>+3.0 PTS</td>
</tr>
<tr>
<td>Trust</td>
<td>76 %</td>
<td>+2.7 PTS</td>
</tr>
<tr>
<td>Recommend</td>
<td>72 %</td>
<td>+2.7 PTS</td>
</tr>
<tr>
<td>Purchase more</td>
<td>70 %</td>
<td>+2.6 PTS</td>
</tr>
</tbody>
</table>
<div class="lb-trans"><table>
<thead>
<tr>
<th></th>
<th></th>
<th></th>
</tr>
</thead>
<tbody>
<tr>
<td></td>
<td><strong>2026</strong></td>
<td><strong>同比差異</strong></td>
</tr>
<tr>
<td>滿意度</td>
<td>79 %</td>
<td>+3.0 PTS</td>
</tr>
<tr>
<td>信任</td>
<td>76 %</td>
<td>+2.7 PTS</td>
</tr>
<tr>
<td>推薦</td>
<td>72 %</td>
<td>+2.7 PTS</td>
</tr>
<tr>
<td>購買更多</td>
<td>70 %</td>
<td>+2.6 PTS</td>
</tr>
</tbody>
</table>
</div><p><strong>Long-term loyalty can't be bought</strong></p>
<div class="lb-trans"><p><strong>長期忠誠度無法通過金錢購買</strong></p>
</div><p>Price sensitivity is high for consumers amid economic uncertainty heightened by tariffs and inflation, but companies that choose to compete beyond just prices are rewarded with outsized gains.</p>
<div class="lb-trans"><p>在關税和通貨膨脹加劇的經濟不確定性中，消費者的價格敏感度很高，但選擇超越價格競爭的公司會獲得超額收益。</p>
</div><p>While 46% of consumers choose companies for value, those who select brands for great customer service are more satisfied and have higher levels of trust compared with consumers who base their purchasing decisions on value, convenience, or familiarity.</p>
<div class="lb-trans"><p>雖然 46% 的消費者選擇公司是基於價值，但那些因出色的客户服務選擇品牌的消費者比那些基於價值、便利性或熟悉度做出購買決策的消費者更滿意，信任度也更高。</p>
</div><p>&#34;A race to the bottom on prices might win customers in the short term, but price is a temporary differentiator with fleeting impact,&#34; said Zdatny. &#34;Long-term customer relationships will be built on meaningful connections, not transactional interactions that won't set an organization apart when the economy shifts.&#34;</p>
<div class="lb-trans"><p>“在價格上進行的低價競爭可能在短期內贏得客户，但價格只是一個短暫的差異化因素，影響有限，” Zdatny 表示。“長期的客户關係將建立在有意義的聯繫上，而不是在經濟轉變時無法使組織脱穎而出的交易互動上。”</p>
</div><table>
<thead>
<tr>
<th></th>
<th></th>
<th></th>
<th></th>
</tr>
</thead>
<tbody>
<tr>
<td><strong>Why customers</strong><br/><strong>continue to do</strong><br/><strong>business with an organization</strong></td>
<td><strong>% of customers</strong><br/><strong>who choose to do</strong><br/><strong>business for this</strong><br/><strong>reason</strong></td>
<td><strong>Satisfaction rating</strong><br/><strong>when customers</strong><br/><strong>choose to do</strong><br/><strong>business for this</strong><br/><strong>reason</strong></td>
<td><strong>Trust rating when</strong><br/><strong>customers choose</strong><br/><strong>to do business for</strong><br/><strong>this reason</strong></td>
</tr>
<tr>
<td>Good customer service</td>
<td><strong>29 %</strong></td>
<td><strong>92 %</strong></td>
<td><strong>89 %</strong></td>
</tr>
<tr>
<td>Good product/service</td>
<td>42 %</td>
<td>90 %</td>
<td>87 %</td>
</tr>
<tr>
<td>I'm comfortable with them</td>
<td>37 %</td>
<td>89 %</td>
<td>86 %</td>
</tr>
<tr>
<td>Good value for money</td>
<td>46 %</td>
<td>87 %</td>
<td>83 %</td>
</tr>
<tr>
<td>Convenient</td>
<td>41 %</td>
<td>83 %</td>
<td>80 %</td>
</tr>
<tr>
<td>Special discount</td>
<td>20 %</td>
<td>79 %</td>
<td>75 %</td>
</tr>
<tr>
<td>Too difficult to switch</td>
<td>11 %</td>
<td>71 %</td>
<td>69 %</td>
</tr>
<tr>
<td>No other option available</td>
<td>15 %</td>
<td>64 %</td>
<td>62 %</td>
</tr>
<tr>
<td>Other</td>
<td>18 %</td>
<td>63 %</td>
<td>60 %</td>
</tr>
</tbody>
</table>
<div class="lb-trans"><table>
<thead>
<tr>
<th></th>
<th></th>
<th></th>
<th></th>
</tr>
</thead>
<tbody>
<tr>
<td><strong>客户為何</strong></td>
<td></td>
<td></td>
<td></td>
</tr>
<tr>
<td><strong>繼續與組織</strong></td>
<td></td>
<td></td>
<td></td>
</tr>
<tr>
<td><strong>開展業務</strong></td>
<td><strong>選擇與之</strong></td>
<td></td>
<td></td>
</tr>
<tr>
<td><strong>開展業務的客户</strong></td>
<td></td>
<td></td>
<td></td>
</tr>
<tr>
<td><strong>百分比</strong></td>
<td><strong>選擇與之</strong></td>
<td></td>
<td></td>
</tr>
<tr>
<td><strong>開展業務時的滿意度</strong></td>
<td><strong>選擇與之</strong></td>
<td></td>
<td></td>
</tr>
<tr>
<td><strong>開展業務時的信任度</strong></td>
<td></td>
<td></td>
<td></td>
</tr>
<tr>
<td>良好的客户服務</td>
<td><strong>29 %</strong></td>
<td><strong>92 %</strong></td>
<td><strong>89 %</strong></td>
</tr>
<tr>
<td>良好的產品/服務</td>
<td>42 %</td>
<td>90 %</td>
<td>87 %</td>
</tr>
<tr>
<td>我對他們感到舒適</td>
<td>37 %</td>
<td>89 %</td>
<td>86 %</td>
</tr>
<tr>
<td>物有所值</td>
<td>46 %</td>
<td>87 %</td>
<td>83 %</td>
</tr>
<tr>
<td>便利</td>
<td>41 %</td>
<td>83 %</td>
<td>80 %</td>
</tr>
<tr>
<td>特殊折扣</td>
<td>20 %</td>
<td>79 %</td>
<td>75 %</td>
</tr>
<tr>
<td>難以切換</td>
<td>11 %</td>
<td>71 %</td>
<td>69 %</td>
</tr>
<tr>
<td>沒有其他選擇</td>
<td>15 %</td>
<td>64 %</td>
<td>62 %</td>
</tr>
<tr>
<td>其他</td>
<td>18 %</td>
<td>63 %</td>
<td>60 %</td>
</tr>
</tbody>
</table>
</div><p><strong>Less than 1 in 3 consumers share negative feedback – an all-time low</strong></p>
<div class="lb-trans"><p><strong>不到三分之一的消費者分享負面反饋——歷史最低</strong></p>
</div><p>At a time when businesses most need insights, consumers are providing less feedback, with only 29% of customers communicating directly with organizations after bad experiences, down 7.5 points from 2021. Instead, 30% say nothing at all, up nine points since 2021.</p>
<div class="lb-trans"><p>在企業最需要洞察的時候，消費者提供的反饋減少，只有 29% 的客户在經歷不良體驗後直接與組織溝通，比 2021 年下降了 7.5 個百分點。相反，30% 的人完全不説話，自 2021 年以來增加了九個百分點。</p>
</div><p>Nearly half (47%) of bad customer experiences lead to decreased spending. This leaves business leaders in the dark when it comes to understanding changing consumer behaviors or reasons for churn, let alone addressing them.</p>
<div class="lb-trans"><p>近一半（47%）的不良客户體驗導致支出減少。這使得商業領袖在理解消費者行為變化或流失原因時處於黑暗中，更不用説解決這些問題了。</p>
</div><p>The silence makes indirect feedback, through channels like social media or reviews, increasingly valuable for organizations to make up for the decline in direct responses. Successful businesses will connect these scattered signals to understand customer sentiment even when it's not explicitly stated.</p>
<div class="lb-trans"><p>這種沉默使得通過社交媒體或評論等渠道獲得間接反饋對組織來説越來越有價值，以彌補直接響應的下降。成功的企業將連接這些分散的信號，以理解客户情緒，即使這些情緒沒有明確表達。</p>
</div><p>&#34;Companies are flying blind while customers vote with their wallets,&#34; according to Zdatny. &#34;In today's business environment, experience, operational, and behavioral data all need to come together to ensure leaders can take action to resolve systemic issues before losing customers to bad experiences.&#34;</p>
<div class="lb-trans"><p>“公司在盲目飛行，而客户則用他們的錢投票，” Zdatny 説。“在當今的商業環境中，體驗、運營和行為數據都需要結合在一起，以確保領導者能夠採取行動，解決系統性問題，以免因不良體驗而失去客户。”</p>
</div><p><strong>Personalization requires more trust, not more data</strong></p>
<div class="lb-trans"><p><strong>個性化需要更多信任，而不是更多數據</strong></p>
</div><p>Consumers increasingly want experiences tailored to their individual needs – 64% want to buy from companies that cater to their individual experiences, up 2.5 points year over year – but most don't believe the benefits justify the privacy cost. Only 39% of people trust companies to use personal data responsibly, and nearly two-thirds worry about the security of their personal data. Fears about fraud (33%) and hacking (23%) top their worries.</p>
<div class="lb-trans"><p>消費者越來越希望體驗能夠滿足他們的個體需求——64% 的人希望從滿足他們個體體驗的公司購買，比去年增加了 2.5 個百分點——但大多數人並不認為這些好處值得付出隱私成本。只有 39% 的人信任公司負責任地使用個人數據，近三分之二的人擔心個人數據的安全。對欺詐（33%）和黑客攻擊（23%）的擔憂是他們最大的擔憂。</p>
</div><p>Consumers are most comfortable with companies using personal info to learn their habits, such as recommending a typical coffee order – 30% of consumers say they would be okay with this. Still, this is a smaller share than the 32% of consumers who are uncomfortable with all forms of personalization.</p>
<div class="lb-trans"><p>消費者對公司使用個人信息瞭解他們的習慣感到最為舒適，例如推薦典型的咖啡訂單——30% 的消費者表示他們對此可以接受。然而，這一比例仍低於 32% 的消費者，他們對所有形式的個性化感到不適。</p>
</div><p>The research identifies a clear path forward: transparency and control can rebuild trust. Nearly half (46%) of consumers would share more data with greater transparency about the data being collected, while 45% each would do so with better control over data usage or deletion.</p>
<div class="lb-trans"><p>研究明確指出了一條前進的道路：透明度和控制權可以重建信任。近一半（46%）的消費者願意在對所收集數據有更大透明度的情況下分享更多數據，而 45% 的消費者則願意在對數據使用或刪除有更好控制的情況下分享數據。</p>
</div><p>&#34;Companies need to stop collecting everything for the sake of having all the data – don't ask for more than you need,&#34; said Zdatny. &#34;Understanding customer context wins out over building detailed profiles as it allows businesses to address needs based on current situations. Showing how their data improved their experience, paired with transparency and control, will build a foundation of trust that drives lasting loyalty.&#34;</p>
<div class="lb-trans"><p>“公司需要停止為了擁有所有數據而收集一切——不要要求超過所需的內容，” Zdatny 説。“理解客户的背景勝過建立詳細的檔案，因為這使企業能夠根據當前情況滿足需求。展示他們的數據如何改善了他們的體驗，結合透明度和控制權，將建立信任的基礎，從而推動持久的忠誠。”</p>
</div><p><strong>Methodology</strong> The data comes from a global consumer study conducted by Qualtrics XM Institute in Q3 2025, surveying more than 20,000 consumers across 14 countries: Australia, Brazil, Canada, France, Germany, Japan, Mexico, Netherlands, New Zealand, Singapore, Sweden, UAE, UK, and US. Responses reflect the gender, age, and income demographics within each country.</p>
<div class="lb-trans"><p><strong>方法論</strong> 數據來自 Qualtrics XM Institute 在 2025 年第三季度進行的一項全球消費者研究，調查了來自 14 個國家的超過 20,000 名消費者：澳大利亞、巴西、加拿大、法國、德國、日本、墨西哥、荷蘭、新西蘭、新加坡、瑞典、阿聯酋、英國和美國。調查結果反映了各國的性別、年齡和收入人口統計特徵。</p>
</div><p><strong>Download the full 2026 Consumer Experience Trends report: https://www.qualtrics.com/ebooks-guides/customer-experience-trends/</strong></p>
<div class="lb-trans"><p><strong>下載完整的 2026 消費者體驗趨勢報告： https://www.qualtrics.com/ebooks-guides/customer-experience-trends/</strong></p>
</div><p><strong>About Qualtrics</strong></p>
<div class="lb-trans"><p><strong>關於 Qualtrics</strong></p>
</div><p>Qualtrics is trusted by thousands of the world's best organizations to power exceptional customer and employee experiences that build deep human connections, increase customer loyalty, boost employee engagement, and drive business success. Our advanced AI and specialized Experience Agents™ allow businesses and governments to proactively interact with customers and employees in personalized ways across every channel and touchpoint, respond in-the-moment to fix or improve experiences, and stay across the latest market trends and opportunities.</p>
<div class="lb-trans"><p>Qualtrics 受到全球數千家頂尖組織的信任，推動卓越的客户和員工體驗，建立深厚的人際聯繫，增加客户忠誠度，提升員工參與度，並推動商業成功。我們的先進人工智能和專業的體驗代理™使企業和政府能夠以個性化的方式主動與客户和員工互動，及時響應以修復或改善體驗，並跟蹤最新的市場趨勢和機會。</p>
</div><p><strong>Contact</strong> Lauren Braun, Qualtrics</p>
<div class="lb-trans"><p><strong>聯繫方式</strong> Lauren Braun，Qualtrics</p>
</div><p>[email protected]</p>
<div class="lb-trans"><p>[email protected]</p>
</div><p>SOURCE Qualtrics, LLC</p>
<div class="lb-trans"><p>來源：Qualtrics, LLC</p>
</div><p><img src="https://imageproxy.pbkrs.com/https://rt.prnewswire.com/rt.gif/query-RGF0ZUlkPTIwMjUxMDA3Jk5ld3NJdGVtSWQ9TEE5MTcyMSZUcmFuc21pc3Npb25fSWQ9MjAyNTEwMDcwOTAwUFJfTkVXU19VU1BSX19fX19MQTkxNzIx" alt="" original-src="https://rt.prnewswire.com/rt.gif?NewsItemId=LA91721&amp;Transmission_Id=202510070900PR_NEWS_USPR_____LA91721&amp;DateId=20251007"/></p>

人工智能驅動的客户服務的失敗率是其他任務的四倍