作者 | 黃昱編輯 | 王小娟在阿里將 “AI 驅動” 作為核心戰略近兩年後,馬雲口中的 AI 電商時代正在加速到來,不少商家則已經在今年這個 AI 首次全面落地的天貓雙 11 嚐到甜頭。 老闆電器的天貓業務負責人透露,今年雙 11 老闆整個天貓團隊基本上都在用 AI 生意管家,在日常經營問題諮詢、店鋪巡檢和分析、客服答疑等方方面面都給了很多幫助,幫助團隊節省大量的時間和精力,整體經營分析效率至少提升了 2 倍。 華爾街見聞從淘天方面瞭解到,從雙 11 第一天開始,到目前為止,在日常經營中會用淘寶天貓平台提供的 AI 工具的商家,已經達到了 500 萬。據悉,今年雙 11,淘寶全面升級 “生意管家” 這個面向商家的 AI 工具,通過 1 個 “AI 店長” 和 6 個 “AI 員工”(AI 數據分析師、AI 營銷運營、AI 人羣運營、AI 美工設計、AI 客服、AI 訂單)的 Agent 組合,為商家提供全新 AI 輔助。其中,AI 店長 “大促小助理” 在不同階段為商家提供實時經營解讀、診斷經營流失風險及挖掘新機會,大促期間已為商家生成 500 萬條大促經營策略,平均幫助節省 30% 工作量,效率提升 1.5 倍。除了 AI 經營工具外,在 AI 營銷上淘寶天貓平台上也有了進一步升級,鏈接更多的經營動作。據瞭解,今年阿里旗下大數據營銷平台阿里媽媽全新升級自研的 AI 大模型 LMA2,並將 “全站推廣” 升級為 “貨品全站推”,通過 AI 重塑貨品營銷經營鏈路。阿里媽媽市場部及商業化運營中心品牌業務總經理虎豹指出,在商家投放過程當中,阿里巴巴用 AIGX 延展在每一個環節當中,包括 AIGI(索引)、AIGT(定向)、AIGB(出價)、AIGA(拍賣)、AIGD(數據)、AIGC(創意)。隨着 AI 底層能力的提升,據悉,天貓雙 11 期間,“貨品全站推” 助力百萬商品成交增長超 30%,獲得增長爆發。據悉,美的官方旗艦店在雙 11 現貨開賣首日貨品全站推直接成交增幅 150%+,ROI 交付率超過 100%。此外,阿里媽媽還以一站式全域媒介營銷平台——Uni Desk 作為經營樞紐,助力商家在大促期間通過淘外種草,實現品牌全域拉新;串聯淘內品牌廣告,高效鏈接內容種草和電商售賣,數據顯示,雙 11 期間,品牌淘外種草淘內追擊率至高可達 70%。 智能客服是 AI 大語言模型浪潮興起以來,外界認為大模型最好的落地場景第一,客服 Agent 也成為雙 11AI 能力升級的主戰場。據瞭解,為應對大促高峰期的諮詢壓力,今年淘天的智能客服產品 “店小蜜” 持續全鏈路提效,通過售前升級用户意圖識別、商品對比、個性化推薦等能力,售後則深度打通平台系統,實現核心功能的自動化處理。 數據顯示,天貓雙 11 期間,AI 客服累計服務接待 3 億人次消費者,其中 AI 全自動承接 1 億人次消費者。值得一提的是,全鏈路選購推薦、商品對比和物流追蹤等一般的售後問題都能通過 “店小蜜” 自動化解決,幫助商家轉化效率提升 30%。某 3C 全品類店鋪反映,在升級使用店小蜜 Agent 後,店鋪整體的轉人工率下降到 30% 以下,滿意度均有顯著提升。大促期間活動的配置維護更是從幾天縮短到幾小時。淘寶天貓客户運營部店小蜜業務負責人開鋒表示,雙 11 大促時,客服會面臨諮詢暴增、人力不足的典型困境。商家一般情況下應對的方法,是提前兩週請很多的客服來培訓,來應對突然漲一倍甚至更高的流量,會有很多的問題,因為客服的質量也不好保證。“現在通過機器人,它就可以實現 7×24 小時而且非常穩定回覆。我們可以把一些簡單的問題分給機器人,一些複雜或者高價值的用户可以通過人工的方式來優先解決這個問題。整體來説,通過這樣的方式,我們就會比較好的解決大促面臨的問題。” 開鋒説道。AI 正在實實在在地給電商實際運營提效,尤其是在今年這個 AI 首次全面落地的天貓雙 11。正如天貓總裁家洛所言,今年雙 11 正在經歷根本性變革,其核心驅動力已從單純的流量與優惠,轉變為基於 AI 和長期數據洞察的深度經營能力。