<p>思科正在將自主智能嵌入到整個客户旅程中，以幫助最終用户組織應對日益複雜的 IT 環境。</p>
<p>客户支持和專業服務通常是被動的，客户在遇到問題時才會撥打電話。思科的目標是使支持變得 更加主動和個性化，思科客户體驗（CX）產品管理高級副總裁 Sandeep Milar 表示。</p>
<p>思科在其合作伙伴峯會上宣佈了 Cisco IQ，該平台提供實時洞察、評估、故障排除和專業及支持服務的代理，採用基於 AI 的界面。</p>
<p>Milar 表示，自主智能觸及 Cisco IQ 的所有部分。AI 代理可以適應每個客户獨特的環境，提供上下文和個性化的建議和行動。Cisco IQ 將於 2026 年發佈，可以在雲端、本地或 本地隔離環境 中部署。</p>
<p>Milar 表示：“目標是確保我們的團隊也能主動。” 他描述了一個場景，支持團隊可以在問題即將發生時通知客户，而不是等到出現故障後再讓客户提交支持請求。</p>
<p>ZK Research 創始人兼首席分析師 Zeus Kerravala 表示：“客户不再容忍碎片化和被動的支持。他們要求主動、預測性和高度個性化的體驗。”</p>
<p>Sandeep 表示，Cisco IQ 通過提供客户生命週期每一步的視圖，使專業和支持服務更接近這一目標。例如，一家企業有 500 個即將結束支持的交換機，但預算只能更換 300 個。Cisco IQ 可以評估這些交換機，並根據性能和網絡流量等因素確定最關鍵的 300 個進行更換。</p>
<p>Cisco IQ 包括多個自主代理，可以診斷問題、檢索信息並提供文檔。這些 AI 代理通過學習和故障排除特定於客户的內容，提供個性化體驗。Cisco IQ 還可以監控環境中的情況，並通過 AI 聊天界面提供指導和學習提示。</p>
<p>Milar 表示：“可以把它想象成與您的庫存對話。”</p>
<h2>自主智能推動客户體驗演變</h2>
<p>Milar 表示，自主智能是他所看到的客户體驗演變方式。根據思科的一項 研究，近 8000 名商業和 IT 領導者中，93% 的受訪者認為自主 AI 可以提供更個性化、預測性和主動的服務。另有 88% 的受訪者認為，自主客户體驗將幫助他們的組織實現目標。</p>
<p>這項由 Sandpiper Research 進行的研究發現，成功在客户體驗中部署自主智能的技術合作夥伴獲得了包括提高運營效率、能夠擴展客户體驗、獲取改進的數據洞察、增加客户收入和更高的客户信任度等好處。</p>
<p>Kerravala 表示，隨着客户對技術的適應，自主智能將繼續增長。在未來幾年，客户將更傾向於使用自主代理進行大多數問題的互動，但在需要時仍需與人溝通的選項。</p>
<h2>平衡 AI 與人際連接</h2>
<p>Kerravala 表示，自主智能在處理平凡和重複的任務方面表現出色。大多數服務電話可以通過自主代理解決。但 AI 代理可能在處理更復雜的問題時遇到困難，而 人類專業知識在這裏至關重要。</p>
<p>大約 89% 的思科研究受訪者表示，企業必須將人際連接與自主智能結合，以優化客户體驗。通過自主智能自動化瑣碎的支持任務，可以讓服務和支持團隊專注於與客户的更有意義的工作。根據研究，客户也希望與他們的技術提供商保持人際連接。</p>
<p>Kerravala 表示：“技術合作夥伴需要在自主代理和人類之間取得平衡，自主代理處理高頻率、低複雜度的案例，而人類處理其餘的。”</p>
<p><em>Katherine Finnell 是 TechTarget 統一通信網站的高級編輯。她撰寫和編輯關於各種商業通信技術主題的文章，包括統一通信即服務、視頻會議和協作。</em></p>

思科

<p>思科正在將自主智能（agentic AI）整合到其客户旅程中，以增強支持和服務。新的思科 IQ 平台計劃於 2026 年發佈，旨在通過分析客户環境和預測問題，提供主動的個性化幫助。一項研究顯示，93% 的商業領袖認為自主智能可以改善客户體驗（CX）。雖然人工智能可以處理日常任務，但人類專業知識在複雜問題上仍然至關重要。人工智能與人類互動之間的平衡對於優化客户體驗至關重要，因為客户仍然重視與技術提供商的個人聯繫</p>

<p>Cisco is embedding agentic AI into its entire customer journey as end-user organizations navigate increasingly complex IT environments.</p>
<div class="lb-trans"><p>思科正在將自主智能嵌入到整個客户旅程中，以幫助最終用户組織應對日益複雜的 IT 環境。</p>
</div><p>Customer support and professional services are often reactive, where customers call when they have a problem. Cisco's aim is to make support more proactive and personalized to the customer, said Sandeep Milar, senior vice president of customer experience ( CX) product management at Cisco.</p>
<div class="lb-trans"><p>客户支持和專業服務通常是被動的，客户在遇到問題時才會撥打電話。思科的目標是使支持變得 更加主動和個性化，思科客户體驗（CX）產品管理高級副總裁 Sandeep Milar 表示。</p>
</div><p>Cisco announced at its partner summit Cisco IQ, which provides real time insights, assessments, troubleshooting and agents for professional and support services in an AI-based interface.</p>
<div class="lb-trans"><p>思科在其合作伙伴峯會上宣佈了 Cisco IQ，該平台提供實時洞察、評估、故障排除和專業及支持服務的代理，採用基於 AI 的界面。</p>
</div><p>Agentic AI touches all parts of Cisco IQ, Milar said. AI agents can adapt to each customer's unique environment, providing contextual and personalized recommendations and actions. Cisco IQ will be released in 2026 and can be deployed in the cloud, on-premises or on-premises air gapped.</p>
<div class="lb-trans"><p>Milar 表示，自主智能觸及 Cisco IQ 的所有部分。AI 代理可以適應每個客户獨特的環境，提供上下文和個性化的建議和行動。Cisco IQ 將於 2026 年發佈，可以在雲端、本地或 本地隔離環境 中部署。</p>
</div><p>&#34;The goal is to make sure our teams are being proactive as well,&#34; Milar said. He described a scenario where a support team could notify a customer of an impending issue, rather than waiting for something to break and then having the customer file a support ticket.</p>
<div class="lb-trans"><p>Milar 表示：“目標是確保我們的團隊也能主動。” 他描述了一個場景，支持團隊可以在問題即將發生時通知客户，而不是等到出現故障後再讓客户提交支持請求。</p>
</div><p>&#34;Customers no longer tolerate fragmented, reactive support,&#34; said Zeus Kerravala, founder and principal analyst at ZK Research. &#34;They demand a proactive, predictive and highly personalized experience.&#34;</p>
<div class="lb-trans"><p>ZK Research 創始人兼首席分析師 Zeus Kerravala 表示：“客户不再容忍碎片化和被動的支持。他們要求主動、預測性和高度個性化的體驗。”</p>
</div><p>Cisco IQ brings professional and support services one step closer to that goal by providing a view of every step of the customer lifecycle, Sandeep said. For example, an enterprise has 500 switches that are reaching end of support but only has the budget to replace 300. Cisco IQ can evaluate the switches and determine which 300 are most critical to replace, based on factors such as performance and network traffic.</p>
<div class="lb-trans"><p>Sandeep 表示，Cisco IQ 通過提供客户生命週期每一步的視圖，使專業和支持服務更接近這一目標。例如，一家企業有 500 個即將結束支持的交換機，但預算只能更換 300 個。Cisco IQ 可以評估這些交換機，並根據性能和網絡流量等因素確定最關鍵的 300 個進行更換。</p>
</div><p>Cisco IQ includes multiple agentic agents that can diagnose issues, retrieve information and provide documentation. The AI agents provide a personalized experience by learning and troubleshooting specific to a customer. Cisco IQ can also monitor what's happening in an environment and provide guidance and learning tips through an AI chat interface.</p>
<div class="lb-trans"><p>Cisco IQ 包括多個自主代理，可以診斷問題、檢索信息並提供文檔。這些 AI 代理通過學習和故障排除特定於客户的內容，提供個性化體驗。Cisco IQ 還可以監控環境中的情況，並通過 AI 聊天界面提供指導和學習提示。</p>
</div><p>&#34;Think of it as talking to your inventory,&#34; Milar said.</p>
<div class="lb-trans"><p>Milar 表示：“可以把它想象成與您的庫存對話。”</p>
</div><h2>Agentic AI drives CX evolution</h2>
<div class="lb-trans"><h2>自主智能推動客户體驗演變</h2>
</div><p>Milar said agentic AI is how he sees CX evolving. According to a Cisco study of nearly 8,000 business and IT leaders, 93% of respondents believe agent AI can deliver more personalized, predictive and proactive services. Another 88% of respondents believe agentic CX will help their organization achieve its goals.</p>
<div class="lb-trans"><p>Milar 表示，自主智能是他所看到的客户體驗演變方式。根據思科的一項 研究，近 8000 名商業和 IT 領導者中，93% 的受訪者認為自主 AI 可以提供更個性化、預測性和主動的服務。另有 88% 的受訪者認為，自主客户體驗將幫助他們的組織實現目標。</p>
</div><p>The study, conducted by Sandpiper Research, found technology partners that successfully deploy agentic AI in CX reap benefits including improved operational efficiency, ability to scale up CX, access to improved data insights, increased customer revenue and higher levels of customer trust.</p>
<div class="lb-trans"><p>這項由 Sandpiper Research 進行的研究發現，成功在客户體驗中部署自主智能的技術合作夥伴獲得了包括提高運營效率、能夠擴展客户體驗、獲取改進的數據洞察、增加客户收入和更高的客户信任度等好處。</p>
</div><p>Agentic AI will continue to grow as customers get comfortable with the technology, Kerravala said. Over the next few years, customers will prefer agentic agent interactions for most issues but still need the option to speak with a person when required, he said.</p>
<div class="lb-trans"><p>Kerravala 表示，隨着客户對技術的適應，自主智能將繼續增長。在未來幾年，客户將更傾向於使用自主代理進行大多數問題的互動，但在需要時仍需與人溝通的選項。</p>
</div><h2>Balancing AI and human connection</h2>
<div class="lb-trans"><h2>平衡 AI 與人際連接</h2>
</div><p>Agentic AI does an excellent job of handling mundane and repetitive tasks, Kerravala said. Most service calls can be resolved with agentic agents. But AI agents might struggle with more complex problems, and that's where human expertise is key.</p>
<div class="lb-trans"><p>Kerravala 表示，自主智能在處理平凡和重複的任務方面表現出色。大多數服務電話可以通過自主代理解決。但 AI 代理可能在處理更復雜的問題時遇到困難，而 人類專業知識在這裏至關重要。</p>
</div><p>Roughly 89% of the Cisco study respondents said businesses must combine human connection with agentic AI to optimize CX. Automating the menial support tasks with agentic AI frees up services and support teams to focus on more meaningful work with customers. Customers, too, want to maintain human connections with their technology providers, according to the study.</p>
<div class="lb-trans"><p>大約 89% 的思科研究受訪者表示，企業必須將人際連接與自主智能結合，以優化客户體驗。通過自主智能自動化瑣碎的支持任務，可以讓服務和支持團隊專注於與客户的更有意義的工作。根據研究，客户也希望與他們的技術提供商保持人際連接。</p>
</div><p>&#34;Tech partners need a balance of human and agentic agents, with agentic agents handling high-frequency, low-complexity cases and people doing the rest,&#34; Kerravala said.</p>
<div class="lb-trans"><p>Kerravala 表示：“技術合作夥伴需要在自主代理和人類之間取得平衡，自主代理處理高頻率、低複雜度的案例，而人類處理其餘的。”</p>
</div><p><em>Katherine Finnell is senior site editor for TechTarget's unified communications site. She writes and edits articles on a variety of business communications technology topics, including unified communications as a service, video conferencing and collaboration.</em></p>
<div class="lb-trans"><p><em>Katherine Finnell 是 TechTarget 統一通信網站的高級編輯。她撰寫和編輯關於各種商業通信技術主題的文章，包括統一通信即服務、視頻會議和協作。</em></p>
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思科在客户旅程中全面嵌入了具備自主能力的人工智能