消委會：屢接旅遊保險索償相關投訴 籲業界加強條款透明度

消委會表示，屢有接獲關於旅遊保險索償爭議的投訴，例如自駕遊遇上大風雪受困於公路但不屬保障範圍、航班取消但因購票日期影響索賠資格，以及回港航班行李延誤但不獲補償等。業界如能加強條款透明度，並清晰列明保障範圍及不保事項，將有助消費者更清楚掌握重要資訊，既保障消費者權益，亦有助減少爭議，建立消費者信心和改善業界形象。

* 個案一：行李延誤索償爭議 回港航班不獲賠償 *

李小姐於 9 月到加拿大旅行，在出發前已向 A 保險公司投保旅遊保險。旅程期間沒有發生任何意外，返港時，她乘坐由温哥華出發的航班雖然按時在 9 月 25 日下午約 3 時 30 分抵港，但李小姐的寄艙行李卻並未隨機抵達。她向航空公司瞭解後，發現行李被遺留在温哥華機場。最終，航空公司安排將行李於翌日運抵香港，並直接送往李小姐住所。最終，李小姐於 9 月 26 日晚上約 10 時 30 分收到行李，延誤了約 31 小時。

李小姐翻查保單，發現行李延誤的保障是延誤每 6 小時可獲賠償，最高可達 300 元。她遂向保險公司申請賠償 1,500 元。然而，A 保險公司卻以回程航班的行李延誤不屬保障範圍為由，拒絕賠償。李小姐不接受解釋，認為旅遊保險應保障整個旅程，回程航班理應包括在內，所以向消委會投訴，要求 A 保險公司作出賠償。

A 保險公司向消委會解釋，保單中「行李延誤」的保障範圍只適用於受保人在抵達目的地後，因行李未能即時領取，而須額外購買合理和必要的衣物、必需品或洗漱用品所產生的費用。「不保事項」亦列明受保人抵港後產生的任何損失，均不屬「行李延誤」保障範圍內。A 保險公司指，李小姐返回香港居所後應有生活的必需品，因此審視個案後，仍然拒絕賠償，個案最終未能達成共識。

* 個案二：航班因工業行動取消 索償爭議在於何時購票 *

鄭小姐計劃於 6 月出發到歐洲，展開為期兩個多月的歐洲多國自由行，並向 B 保險公司投保一份全球保障的旅遊保險，受保期間為 6 月 7 日至 8 月 1 日，保費約 850 元。

6 月 7 日，鄭小姐如期由香港出發前往倫敦，並遊歷多個歐洲城市。期間，原定在 7 月 10 日由意大利乘搭航班返回英國，但航班因工業行動取消，且未有確實復航時間。為繼續行程，鄭小姐唯有臨時購買另一航空公司於 7 月 12 日起飛的機票。與原定機票抵達時間相比，最終延誤達 32 小時。

鄭小姐翻查保單條款，發現保單列明航班延誤每 6 小時可獲 250 元賠償，不足 6 小時則不獲賠償。鄭小姐遂於旅程結束後向 B 保險公司遞交索償申請，要求按條款賠償 1,250 元。然而，保險公司在一個月後回覆，指雖然航班因工業行動延誤屬保障範圍，但只適用於旅程開始前（即 6 月 7 日前）已預訂的航班。由於 7 月 10 日的機票是鄭小姐在旅行開始後的 6 月 26 日購買，所以不屬保障範圍。

鄭小姐不滿意此回覆，認為如旅程較長，消費者難以在旅程開始前預訂所有交通安排，所以同時向保險投訴局和消委會投訴，希望可獲得航班延誤賠償。

B 保險公司回覆消委會時，引用同一條款指出，由於鄭小姐於 7 月 10 日的機票是在離港展開旅程後才購買，所以不符合賠償條件。然而，B 保險公司在調停的過程中，願意作出特別安排，最終同意向鄭小姐賠償 1,250 元，個案得以圓滿解決。

* 個案三：大風雪自駕受困 不屬保障範圍 *

徐先生於 3 月到日本自駕遊七天，事前向 C 保險公司投保一份涵蓋亞洲地區的旅遊保險，保費約 350 港元。他於中午駕車出發前往位於山上的酒店，但途中因突發大風雪而被困於山區公路超過八小時。最終，徐先生需靠道路緊急救援服務而脱困，並於翌日清晨約 5 時，由救援人員護送抵達酒店。當日稍後時間，救援人員亦將徐先生租用的車輛拖回酒店。

旅程完結後，徐先生認為事件縮短了他在酒店的住宿時間，也影響住宿體驗，遂向 C 保險公司申請索償，要求賠償道路緊急救援服務的費用和一晚酒店住宿，合共約 10 萬日圓。然而，保險公司在約兩星期後透過電郵通知，指索償不在保障範圍內。徐先生隨即回覆電郵提出反對，認為其個案應受保單中的「旅程阻礙」和「旅程延誤」保障，要求保險公司重新審核申請。徐先生等候約三星期後收到保險公司回覆，重申事件不屬保障範圍內。徐先生不接受決定，並要求公司詳細解釋拒絕賠償的理據，惜未獲進一步回覆。

有見 C 保險公司不再作出跟進，徐先生遂向消委會求助，希望獲得合理解釋和賠償。

C 保險公司引述保單內容，指「旅程阻礙」只保障因縮短旅程（trip curtailment）或更改旅程（re-routing）所造成的損失，但徐先生的個案並不屬於上述情況。至於「旅程延誤」則只保障公共交通工具因不可抗力而延誤的損失，但受保人乘坐的必須是有既定行程的公共交通工具，並持有列明預定出發或抵達時間及路線的有效登機證或車票。然而，徐先生自駕租用的車輛不屬於公共交通工具，亦沒有相關登機證或車票，因此不屬「旅程延誤」的保障範圍。C 保險公司亦表示已檢視保單的其他保障範圍，包括個人意外、醫療保障及 24 小時環球支援服務，惟徐先生的個案皆不包括在內，因此未能作出任何賠償。

有見於個案未能透過調停獲得解決，消委會已建議徐先生如對保險索償結果不滿，可考慮諮詢保險投訴局意見。