<p>當兩名員工的目標發生衝突時，他們可以通過尋求主管的建議、玩石頭剪刀布，甚至進行友好的摔跤比賽來解決問題。但當是兩個生成式人工智能代理發生衝突時，誰會勝出呢？</p>
<p>Salesforce 在其《2025 MuleSoft 連接性基準報告》中預測，這將成為大多數企業的問題。報告發現，平均每家企業運行 897 個應用程序。許多軟件供應商正在將代理式人工智能工具納入其工作流程以實現自動化。</p>
<p>&#34;有一些較小的參與者專注於完善單一代理，但這隻能讓你走得很遠，&#34; Genesys 的產品管理高級副總裁兼總經理 Mike Szilagyi 表示。&#34;代理式編排 [不太關注客户的路由]，而是更多地理解客户意圖和商業意圖，然後促進結果，無論是涉及人類、人工智能還是後端系統。&#34;</p>
<p>這些仍然是早期階段，許多公司要麼正在部署他們的第一個人工智能代理，要麼在評估哪些業務流程適合自動化。然而，隨着代理式人工智能的普及，首席信息官可以 [預見軟件衝突]，這些衝突可能由環境引入，潛在問題包括數據訪問和安全、資源使用以及 [數據同步]。</p>
<p>供應商對此心知肚明，他們都希望擁有代理式人工智能管理層的一部分，這可能控制他們自己和其他所有人的人工智能代理。客户體驗領導者可以在日益增長的代理編排工具中進行選擇，以管理代理交互：ServiceNow 的 AI 控制塔、AWS 的 Amazon Bedrock[多代理協作]、Salesforce 的 MuleSoft 代理織物、IBM 的 [Watsonx Orchestrate]、[OpenText AI 數據平台]、Pegasystems 的 Pega 代理式流程織物、[Adobe 代理編排器]，這些都是快速擴展的列表中的一部分。</p>
<p>甚至 PwC[發佈了自己的]，稱為 Agent OS。</p>
<p>Salesforce 關於用户如何在其環境中管理代理編排的願景。</p>
<p>&#34;在企業領域，沒有客户會只使用單一的人工智能工具、單一平台，全面覆蓋，&#34; PwC 美國 Salesforce 聯盟負責人 Derek Santana 表示。&#34;你不會把 Agentforce 用於所有事情。你不會只使用 Copilot，或者你説的 OpenAI。&#34;</p>
<p>這是一個複雜的難題，因為人工智能代理被賦予了 [更多自主權] 來完成工作。ServiceNow 的 AI 控制塔等工具可以幫助首席信息官瞭解人工智能在其組織中的部署情況，並對其應用標準和治理，ServiceNow 的產品管理、CRM 和行業工作流副總裁 Terence Chesire 表示。</p>
<p>&#34;挑戰在於制定戰略、流程和提高組織內的意識，&#34; Chesire 表示。&#34;這提供了工具和能力，將其轉化為有意義的洞察，因此，作為領導者，你可以真正理解人工智能被利用的所有地方以及這些用例的目標是什麼——即使它們不是 ServiceNow 的用例。&#34;</p>
<p>供應商們爭相控制代理式人工智能編排層，因為 IT 支出將在未來幾年朝這個方向發展——遠離傳統的座位許可，Futurum Group 的研究總監 Keith Kirkpatrick 表示。</p>
<p>&#34;ServiceNow 意識到，真正的價值在於獲得整個技術棧的訪問權限，&#34; Kirkpatrick 表示。&#34;他們將通過人工智能代理來實現這一點，或者至少他們相信這將是這樣——不僅管理他們自己的代理，還管理其他所有人的代理。&#34;</p>
<h2>客户仍在部署首個代理</h2>
<p>編排問題預示着企業 IT 的未來狀態。目前，除了少數用户外，所有用户仍在完善他們的首個代理。</p>
<p>對於百事可樂來説，首個代理是一個成功的標誌，標誌着其為六百萬全球客户進行的五年數據遷移到雲端，以及一個同時進行的數據和流程協調計劃，使得能夠利用數據分析銷售趨勢和社區層面的成本。該代理可以生成數據驅動的建議，告訴這些客户在冰箱中最有利可圖的庫存是什麼。</p>
<p>現在，百事可樂已經為代理式人工智能奠定了基礎，未來將會有更多代理出現，百事可樂技術戰略和企業產品高級副總裁 Dave Dohnalik 表示。</p>
<p>&#34;我們無疑處於旅程的早期階段，&#34; Dohnalik 表示。&#34;我們看到在新產品創新方面的機會，以及在客户忠誠度和激勵方面的機會。我們在測試和學習的過程中不斷推進。&#34;</p>
<p>百事的代理是基於 Salesforce 構建的。目前，該代理在人工監督下嚴格控制——正如他所説的 “手握方向盤”。但 Dohnalik 看到未來幾年將有來自其他供應商的潛在代理上線。在編排層面，他設想百事開發一些來自不同供應商的組件，以便公司不依賴於 “一個大品牌”。</p>
<p>“在我們思考人工智能戰略時，我們希望控制那個編排層，” Dohnalik 説。“每個人都在説 ‘哦，我可以代表你做到這一點。我有控制塔，我有編排層。’ 我們有龐大的業務規模，因此我們考慮的方式是……我們希望控制那個控制平面。”</p>
<p>雖然多代理編排目前對大多數用户來説可能仍然處於理論階段——或者是供應商的美好願望——但負責實現這一目標的顧問表示，這一趨勢正在到來。</p>
<p>“我們已經在與客户進行對話，討論將 Agentforce 與決定在 Gemini 和谷歌平台上標準化的客户結合使用，” Perficient 的解決方案交付總監 Chuck Tomanek 説。“因此，利用 Agentforce，讓我們的代理能夠通過 Gemini 與可能在其他平台上構建的代理進行溝通，這是一件非常現實的事情——通過 Gemini，通過 API，或者希望在不久的將來出現的 Agent2Agent。”</p>
<p>一些供應商通過將員工嵌入客户的 IT 組織來推動代理人工智能的採用。Salesforce 通過其所謂的 “前置工程” 來實現這一點。</p>
<p>雖然 Salesforce 希望成為客户的單一代理人工智能供應商，但它也理解這並不一定現實，並且某些用例將需要 Salesforce 平台之外的代理，Salesforce 人工智能產品的前置工程和客户成功高級副總裁 Jennifer Cramer 表示。</p>
<p>“我們希望成為單一的代理解決方案。但在他們使用其他公司的點代理解決方案時，我們希望成為連接它們的層，” Cramer 説。“我認為多代理的情況並不遙遠，如果説它們還沒有出現的話。這個領域的變化發生得如此之快，許多事情在去年這個時候我們認為根本不可能。”</p>
<p><em>Don Fluckinger 是 Informa TechTarget 的高級新聞撰稿人。他報道客户體驗、數字體驗管理和最終用户計算。如果你有線索？</em> 給他發郵件 <em>.</em></p>

百事

賽富時

<p>代理人工智能的崛起給首席信息官帶來了挑戰，因為企業越來越多地部署多個人工智能代理。Salesforce 的報告強調了有效協調的必要性，以管理人工智能代理之間的衝突，特別是在數據訪問和安全方面。包括 ServiceNow 和 AWS 在內的多家供應商正在開發工具以促進這種協調。像百事這樣的公司正在開始他們與人工智能代理的旅程，專注於數據驅動的洞察和流程協調。隨着形勢的發展，管理人工智能的互動將成為企業 IT 戰略的關鍵</p>

<p>When two employees have conflicting goals, they can work it out, perhaps by seeking counsel from a supervisor, playing a game of rock-paper-scissors, or even engaging in a friendly arm-wrestling match. But who wins when it's two generative AI agents in conflict?</p>
<div class="lb-trans"><p>當兩名員工的目標發生衝突時，他們可以通過尋求主管的建議、玩石頭剪刀布，甚至進行友好的摔跤比賽來解決問題。但當是兩個生成式人工智能代理發生衝突時，誰會勝出呢？</p>
</div><p>That will become a problem for most enterprises, Salesforce predicts in its &#34;2025 MuleSoft Connectivity Benchmark Report.&#34; It found that the average enterprise runs 897 apps. Many, if not most, software vendors are incorporating agentic AI tools to automate their workflows.</p>
<div class="lb-trans"><p>Salesforce 在其《2025 MuleSoft 連接性基準報告》中預測，這將成為大多數企業的問題。報告發現，平均每家企業運行 897 個應用程序。許多軟件供應商正在將代理式人工智能工具納入其工作流程以實現自動化。</p>
</div><p>&#34;There are some smaller players out there that are just focusing on perfecting the single agent, but that can only get you so far,&#34; said Mike Szilagyi, senior vice president and general manager of product management at Genesys. &#34;Agentic orchestration is [less about routing customers and] more about understanding customer intents and business intents, and then facilitating an outcome, whether it involves humans, AI or back-end systems.&#34;</p>
<div class="lb-trans"><p>&#34;有一些較小的參與者專注於完善單一代理，但這隻能讓你走得很遠，&#34; Genesys 的產品管理高級副總裁兼總經理 Mike Szilagyi 表示。&#34;代理式編排 [不太關注客户的路由]，而是更多地理解客户意圖和商業意圖，然後促進結果，無論是涉及人類、人工智能還是後端系統。&#34;</p>
</div><p>These are early days, with many companies either deploying their first AI agent or evaluating which of their business processes are ripe for automation. As agentic AI proliferates, however, CIOs can anticipate software conflicts that the environment can introduce, potentially over issues such as data access and security, resource usage and data synchronization.</p>
<div class="lb-trans"><p>這些仍然是早期階段，許多公司要麼正在部署他們的第一個人工智能代理，要麼在評估哪些業務流程適合自動化。然而，隨着代理式人工智能的普及，首席信息官可以 [預見軟件衝突]，這些衝突可能由環境引入，潛在問題包括數據訪問和安全、資源使用以及 [數據同步]。</p>
</div><p>Vendors know this, and they would all like to own a piece of the agentic AI management layer, which could potentially control both their own and everyone else's AI agents. CX leaders can choose among a growing number of agent orchestration tools to manage agent interactions: ServiceNow's AI Control Tower, AWS's Amazon Bedrock multi-agent collaboration, Salesforce's MuleSoft Agent Fabric, IBM's Watsonx Orchestrate, OpenText AI Data Platform, Pegasystems' Pega Agentic Process Fabric, Adobe Agent Orchestrator, to name a few of a rapidly expanding list.</p>
<div class="lb-trans"><p>供應商對此心知肚明，他們都希望擁有代理式人工智能管理層的一部分，這可能控制他們自己和其他所有人的人工智能代理。客户體驗領導者可以在日益增長的代理編排工具中進行選擇，以管理代理交互：ServiceNow 的 AI 控制塔、AWS 的 Amazon Bedrock[多代理協作]、Salesforce 的 MuleSoft 代理織物、IBM 的 [Watsonx Orchestrate]、[OpenText AI 數據平台]、Pegasystems 的 Pega 代理式流程織物、[Adobe 代理編排器]，這些都是快速擴展的列表中的一部分。</p>
</div><p>Even PwC released its own, called Agent OS.</p>
<div class="lb-trans"><p>甚至 PwC[發佈了自己的]，稱為 Agent OS。</p>
</div><p>Salesforce's vision of how users manage agent orchestration in its environment.</p>
<div class="lb-trans"><p>Salesforce 關於用户如何在其環境中管理代理編排的願景。</p>
</div><p>&#34;In the enterprise space, there's no client that's going to be on a single AI tool, single platform, wall to wall,&#34; said Derek Santana, U.S. Salesforce Alliance Leader at PwC. &#34;You're not going to use Agentforce for everything. You're not going to use all Copilot, or you name it, OpenAI.&#34;</p>
<div class="lb-trans"><p>&#34;在企業領域，沒有客户會只使用單一的人工智能工具、單一平台，全面覆蓋，&#34; PwC 美國 Salesforce 聯盟負責人 Derek Santana 表示。&#34;你不會把 Agentforce 用於所有事情。你不會只使用 Copilot，或者你説的 OpenAI。&#34;</p>
</div><p>It's a complicated puzzle to solve, as AI agents are granted more autonomy to do work. Tools such as ServiceNow's AI Control Tower can help CIOs grasp how AI is being deployed across their organizations and apply standards and governance to it, said Terence Chesire, vice president of Product Management, CRM &amp; Industry Workflows at ServiceNow.</p>
<div class="lb-trans"><p>這是一個複雜的難題，因為人工智能代理被賦予了 [更多自主權] 來完成工作。ServiceNow 的 AI 控制塔等工具可以幫助首席信息官瞭解人工智能在其組織中的部署情況，並對其應用標準和治理，ServiceNow 的產品管理、CRM 和行業工作流副總裁 Terence Chesire 表示。</p>
</div><p>&#34;The challenges are around putting together the strategy, the processes and the awareness across the organization,&#34; Chesire said. &#34;This provides the tooling and capabilities to turn that into meaningful insight, so, as a leader, you can actually understand all the places where AI is being utilized and what the goals are for those use cases -- even though they're not ServiceNow use cases.&#34;</p>
<div class="lb-trans"><p>&#34;挑戰在於制定戰略、流程和提高組織內的意識，&#34; Chesire 表示。&#34;這提供了工具和能力，將其轉化為有意義的洞察，因此，作為領導者，你可以真正理解人工智能被利用的所有地方以及這些用例的目標是什麼——即使它們不是 ServiceNow 的用例。&#34;</p>
</div><p>Vendors are vying for control of the agentic AI orchestration layer because IT spend will be moving in that direction over the next few years -- and away from traditional seat licensing -- said Keith Kirkpatrick, research director for the Futurum Group.</p>
<div class="lb-trans"><p>供應商們爭相控制代理式人工智能編排層，因為 IT 支出將在未來幾年朝這個方向發展——遠離傳統的座位許可，Futurum Group 的研究總監 Keith Kirkpatrick 表示。</p>
</div><p>&#34;ServiceNow realizes that the real value is going to be in gaining access to the entire tech stack,&#34; Kirkpatrick said. &#34;The way they're going to do that is through AI agents, or at least that's the way they believe it's going to be -- managing not only their agents, but everybody else's as well.&#34;</p>
<div class="lb-trans"><p>&#34;ServiceNow 意識到，真正的價值在於獲得整個技術棧的訪問權限，&#34; Kirkpatrick 表示。&#34;他們將通過人工智能代理來實現這一點，或者至少他們相信這將是這樣——不僅管理他們自己的代理，還管理其他所有人的代理。&#34;</p>
</div><h2>Customers still deploying first agents</h2>
<div class="lb-trans"><h2>客户仍在部署首個代理</h2>
</div><p>Orchestration issues are predictive of a future state of enterprise IT. Currently, all but a few users are still perfecting their first agents.</p>
<div class="lb-trans"><p>編排問題預示着企業 IT 的未來狀態。目前，除了少數用户外，所有用户仍在完善他們的首個代理。</p>
</div><p>For PepsiCo, that first agent was a triumph, marking a five-year data migration to the cloud for its six million global customers, as well as a concurrent data and process harmonization initiative that enabled the use of data to analyze sales trends and costs at a neighborhood level. The agent can generate data-informed suggestions of what those customers could stock most profitably in their refrigerators.</p>
<div class="lb-trans"><p>對於百事可樂來説，首個代理是一個成功的標誌，標誌着其為六百萬全球客户進行的五年數據遷移到雲端，以及一個同時進行的數據和流程協調計劃，使得能夠利用數據分析銷售趨勢和社區層面的成本。該代理可以生成數據驅動的建議，告訴這些客户在冰箱中最有利可圖的庫存是什麼。</p>
</div><p>Now that PepsiCo has laid the foundation for agentic AI, there will be more agents to come, said Dave Dohnalik, senior vice president of technology strategy and enterprise products at PepsiCo.</p>
<div class="lb-trans"><p>現在，百事可樂已經為代理式人工智能奠定了基礎，未來將會有更多代理出現，百事可樂技術戰略和企業產品高級副總裁 Dave Dohnalik 表示。</p>
</div><p>&#34;We're early in our journey, for sure,&#34; Dohnalik said. &#34;We see opportunity in terms of expanding some of the use cases around how aggressive we want to be with new product innovation, how aggressive we want to be with loyalty and incenting customers. We're testing and learning as we're working through this.&#34;</p>
<div class="lb-trans"><p>&#34;我們無疑處於旅程的早期階段，&#34; Dohnalik 表示。&#34;我們看到在新產品創新方面的機會，以及在客户忠誠度和激勵方面的機會。我們在測試和學習的過程中不斷推進。&#34;</p>
</div><p>PepsiCo's agent was built on Salesforce. For now, the agent is tightly controlled with human supervision -- &#34;the hand on the wheel,&#34; as he puts it. But Dohnalik sees potential agents from other vendors coming online in the next few years. When it comes to the orchestration layer, he imagines PepsiCo developing something out of components from several different vendors, so the company is not beholden to &#34;one large logo.&#34;</p>
<div class="lb-trans"><p>百事的代理是基於 Salesforce 構建的。目前，該代理在人工監督下嚴格控制——正如他所説的 “手握方向盤”。但 Dohnalik 看到未來幾年將有來自其他供應商的潛在代理上線。在編排層面，他設想百事開發一些來自不同供應商的組件，以便公司不依賴於 “一個大品牌”。</p>
</div><p>&#34;As we think about our AI strategy, we want to control that orchestration layer,&#34; Dohnalik said. &#34;Everyone's 'Oh, I can do that on your behalf. I've got the control tower, I've got the orchestration layer.' We have a massive footprint, and so the way we think about it … we want to control that control plane.&#34;</p>
<div class="lb-trans"><p>“在我們思考人工智能戰略時，我們希望控制那個編排層，” Dohnalik 説。“每個人都在説 ‘哦，我可以代表你做到這一點。我有控制塔，我有編排層。’ 我們有龐大的業務規模，因此我們考慮的方式是……我們希望控制那個控制平面。”</p>
</div><p>While multi-agent orchestration might be in the realm of theoretical -- or vendor wishful thinking -- for most users at the moment, the consultants charged with making this work say it's coming.</p>
<div class="lb-trans"><p>雖然多代理編排目前對大多數用户來説可能仍然處於理論階段——或者是供應商的美好願望——但負責實現這一目標的顧問表示，這一趨勢正在到來。</p>
</div><p>&#34;We're already having conversations where we're talking about taking Agentforce with a client who has decided to standardize on Gemini and Google's platform,&#34; said Chuck Tomanek, director of solutions delivery at Perficient. &#34;So, taking Agentforce and having our agents be able to communicate back with Gemini and agents that might be built on other platforms is a very real thing -- through Gemini, through APIs, or through hopefully, what's coming up in the not too distant future [such as] Agent2Agent.&#34;</p>
<div class="lb-trans"><p>“我們已經在與客户進行對話，討論將 Agentforce 與決定在 Gemini 和谷歌平台上標準化的客户結合使用，” Perficient 的解決方案交付總監 Chuck Tomanek 説。“因此，利用 Agentforce，讓我們的代理能夠通過 Gemini 與可能在其他平台上構建的代理進行溝通，這是一件非常現實的事情——通過 Gemini，通過 API，或者希望在不久的將來出現的 Agent2Agent。”</p>
</div><p>Some vendors are helping to drive the adoption of agentic AI by embedding employees in their customers' IT organizations. Salesforce does it with what it calls &#34;forward-deployed engineering.&#34;</p>
<div class="lb-trans"><p>一些供應商通過將員工嵌入客户的 IT 組織來推動代理人工智能的採用。Salesforce 通過其所謂的 “前置工程” 來實現這一點。</p>
</div><p>While Salesforce would like to be the single agentic AI vendor for its customers, it understands that isn't necessarily realistic and that some use cases will require agents outside the Salesforce platform, said Jennifer Cramer, senior vice president of forward deployed engineering and customer success for AI products at Salesforce.</p>
<div class="lb-trans"><p>雖然 Salesforce 希望成為客户的單一代理人工智能供應商，但它也理解這並不一定現實，並且某些用例將需要 Salesforce 平台之外的代理，Salesforce 人工智能產品的前置工程和客户成功高級副總裁 Jennifer Cramer 表示。</p>
</div><p>&#34;We want to be the single agentic solution. But where they're having point agent solutions [from other companies], we want to be the layer that connects them all,&#34; Cramer said. &#34;I don't think that multi-agent situations are that far out in our future, if they're not already here. Things happen so fast in this space, things we didn't think were at all possible this time last year.&#34;</p>
<div class="lb-trans"><p>“我們希望成為單一的代理解決方案。但在他們使用其他公司的點代理解決方案時，我們希望成為連接它們的層，” Cramer 説。“我認為多代理的情況並不遙遠，如果説它們還沒有出現的話。這個領域的變化發生得如此之快，許多事情在去年這個時候我們認為根本不可能。”</p>
</div><p><em>Don Fluckinger is a senior news writer for Informa TechTarget. He covers customer experience, digital experience management and end-user computing. Got a tip?</em> Email him <em>.</em></p>
<div class="lb-trans"><p><em>Don Fluckinger 是 Informa TechTarget 的高級新聞撰稿人。他報道客户體驗、數字體驗管理和最終用户計算。如果你有線索？</em> 給他發郵件 <em>.</em></p>
</div>

Agentic orchestration, the next AI issue for CIOs to tackle

- 調查顯示，企業平均運行 897 個應用程序，AI 衝突或成未來挑戰。
- PepsiCo 的 AI 代理首次成功實現數據遷移與業務流程協調。
- 多家軟件供應商爭奪代理 AI 管理層，預示未來 IT 支出轉向此領域。

代理編排是 CIO 們需要解決的下一個 AI 問題