人工智能工具錯誤計算庫存 - 員工
過時的系統限制了星巴克管理庫存的能力
首席執行官尼科爾將產品短缺歸咎於銷售損失
星巴克表示短缺情況正在改善
作者：韋倫·坎寧安
紐約，1 月 27 日（路透社）- 在過去五年中，四位星巴克首席執行官將銷售損失歸因於其在保持數千家美國門店可靠供應咖啡館必需品（如牛奶、糕點和杯蓋）方面的困難。
現任首席執行官布萊恩·尼科爾將解決短缺問題作為其扭轉局面的主要措施。
但星巴克（SBUX.O）的短缺問題比公開報道的更為根深蒂固。根據路透社對 10 名現任和前任星巴克公司員工（包括高級管理人員）的採訪，尼科爾在保持貨架庫存方面的持續努力迄今為止收效有限，因為他面臨過時的技術和分散的供應商網絡。路透社還查看了顯示星巴克最新人工智能庫存技術故障的在線視頻，以及由咖啡師提供的過量發貨的未報道照片。
“我們對供應鏈中的機會以及我們的轉型計劃保持透明。我們正在用人工智能準備的平台現代化系統，加強需求預測，並使我們的分銷網絡更加靈活，以便每天將正確的產品送達正確的咖啡館。這項工作已經在改善我們合作伙伴和客户的可靠性，” 星巴克在一份聲明中表示。
供應鏈專家表示，供應鏈可靠性的一個關鍵指標是送貨卡車按時到達並且產品數量完整的頻率。目標是 95% 或更高，非營利組織供應鏈管理協會的執行副總裁道格拉斯·肯特表示，低於該比例表明存在功能失調。根據兩名對公司供應鏈有直接瞭解的前員工的説法，到 2024 年初，送往星巴克分銷中心（為門店提供貨物的公司設施）的卡車交付中，少於三分之一按時卸貨且包括完整的牛奶、糕點和其他產品。參與物流的員工將星巴克未能協調眾多供應商的責任歸咎於此。兩名在大約那個時候離職的前員工表示，問題至少持續到 2025 年底。自尼科爾於 2024 年 9 月接任以來，星巴克的股價上漲了約 5%，表現優於路透社的美國餐飲指數的 1% 漲幅，但低於標準普爾 500 指數的 26% 漲幅。星巴克的美國銷售在最近的 10 月財報之前連續六個季度下降，當時報告美國銷售持平。尼科爾將在週四向投資者闡述他的戰略，週三公佈財報。
<h3>尼科爾通過新員工和技術解決問題</h3>
額外的問題可能會在供應鏈中層層疊加，例如對門店產品需求的預測不準確，最終導致倉庫過於擁擠、門店貨架空空如也，以及無法購買菜單上想要的產品的不滿顧客，星巴克的公司和門店員工在請求匿名的情況下表示，因為他們沒有被授權對媒體發言。雖然避免短缺對留住顧客至關重要，但顧問表示，餐廳同時必須避免訂購超過顧客實際會購買的產品。昂貴的浪費可能會壓垮餐飲行業本已微薄的利潤率。“這是一條走鋼絲的路，” 專注於技術的後勤公司 Back of House 的顧問斯賓塞·米歇爾説。
尼科爾的努力採取了多種形式，包括賦予門店經理更多的自主權，從分銷中心訂購供應。星巴克的移動應用程序經過調整，更好地讓顧客看到咖啡師報告的短缺情況。在最近的一個例子中，該應用程序顯示紐約地區的一家門店缺少培根和雞蛋三明治。
首席執行官還聘請了包括新任首席技術官阿南德·瓦拉達拉詹在內的資深物流高管，他曾負責亞馬遜（AMZN.O）雜貨業務的供應鏈運營。但獨立供應鏈顧問布里坦·拉德表示，尼科爾的變化還不夠，他曾為 Instacart 和 Kroger 提供諮詢，並表示在尼科爾去年聘請巴薩尼後與星巴克供應鏈高管邁克·巴薩尼進行了深入交談。拉德根據與多名星巴克公司員工的對話表示，星巴克需要對其供應鏈進行根本性改革，並批評尼科爾迄今為止最引人注目的努力——試圖部分自動化門店庫存計數——只是權宜之計。9 月，星巴克宣佈迅速推出一款名為 “自動計數” 的工具，旨在提高星巴克對門店短缺情況的可見性。這款人工智能驅動的應用程序旨在用更快、更準確的自動計數取代某些產品的人工計數。咖啡館工作人員將計算機平板電腦對準糖漿、牛奶和其他飲料產品的貨架，該應用程序通過 LIDAR 和相機數據進行掃描。
但根據 10 名咖啡館工作人員和經理的説法，該應用程序經常錯誤計數和錯誤標記物品，例如混淆相似的牛奶類型或完全遺漏它們。例如，星巴克上傳的一段視頻顯示，該應用程序在計數相鄰瓶子時未能識別貨架上的薄荷糖漿瓶。
該應用程序的提供商 NomadGo 在其網站上表示其 “準確率為 99%。”
“NomadGo 的目標是現代化庫存計數，使其更快、更輕鬆，同時提供及時、可操作的產品可用性數據，” 該公司在一份聲明中表示。
星巴克表示，該應用程序的採用改善了門店的產品可用性，但沒有具體説明改善了多少。
<h3>前任的努力被撤回</h3>
Niccol 並不是近年來第一個試圖解決星巴克供應鏈問題的首席執行官，員工表示，在競爭對手從疫情期間的供應衝擊中恢復時，星巴克在恢復平衡方面的困難使這些問題變得更加明顯。
在 2021 年，前首席執行官 Kevin Johnson 在一次財報電話會議上告訴投資者，公司在 “庫存可用性” 方面正在克服與疫情相關的挑戰。
到 2023 年，前首席執行官 Laxman Narasimhan 在財報電話會議上經常提到短缺是 “客户選擇不完成訂單的另一個原因”。Narasimhan 在 Niccol 被任命之前擔任首席執行官近 18 個月，試圖通過自動化商店從配送中心訂購產品的方式來解決缺貨問題。與科技公司 o9 Solutions 合作創建的 “自動訂購” 程序，利用機器學習技術不斷優化對即將到來的商店銷售的預測。
員工表示，該程序傾向於推薦過少的產品，而在 2024 年夏末，Narasimhan 試圖通過一個名為 “Never-Out” 的努力來優化它，該計劃選擇性地測試更大規模的產品運輸。“Never-Out” 是一個之前未被報道的倡議，在 Narasimhan 被解職後大約八週被撤回，Niccol 接任後不久也縮減了 “自動訂購”，據運營員工稱，正值星巴克去年秋季促銷之前。
星巴克在給路透社的聲明中表示，公司已將 “庫存的管理權歸還給咖啡店團隊，以便他們能夠管理可用性。”
o9 Solutions 未對此請求作出回應。
<h3>星巴克的隱秘瓶頸</h3>
一些員工將星巴克的供應鏈問題描述為端到端的，從供應商合同開始。
根據前倉庫員工的説法，星巴克的許多食品產品來自小型地區供應商，這些供應商在需求激增時難以提高生產能力。“星巴克從未與大型供應商建立所需的關係，” 一位員工説。
分散的採購造成了更多麻煩。例如，星巴克在 2023 年的財報電話會議上表示，正在處理來自不同供應商的 1500 種杯子和蓋子的組合。前員工表示，這些供應商缺乏標準化的包裝，阻止了連鎖店像其他美國食品連鎖店那樣使用攝像頭自動進行店內庫存盤點——或者像星巴克在中國所做的那樣。
供應鏈的另一個關鍵問題是星巴克用於處理商店庫存和補貨訂單的過時 IBM 計算機硬件。1997 年，星巴克高管向一家行業出版物宣傳公司使用 IBM AS/400 系統進行關鍵業務操作。近 30 年後，公司技術團隊的員工表示，星巴克使用的基本上是相同的架構。
星巴克在給路透社的聲明中表示，正在現代化系統，“包括用更先進的技術替換像 AS/400 這樣的平台”，以改善產品可用性並 “提供客户所期望的一致體驗。”
員工表示，這樣做可能會成本高昂且複雜。“這就像在飛機飛行時更換引擎，” 一位參與供應鏈技術的員工説。
<h3>儲存不足，浪費過多</h3>
每個連鎖店在需求預測方面都有問題，供應鏈專家表示，但員工表示，星巴克的商業模式給了它更少的錯誤餘地。
與其他快餐連鎖店擁有大型後備存儲不同，星巴克在咖啡館的存儲空間較少——而且其食品和牛奶更易腐爛。
“當你建立一個以飲料為基礎的公司，然後再添加食品時，供應鏈實際上並沒有準備好與之擴展，” 一位參與商店運營的員工説。
直到大約十年前，星巴克的商店主要是為飲料設計的，後面幾乎沒有存儲食品產品的空間，員工表示。食品作為收入類別的增長——從 2005 年的 15% 到 2025 年的 23%，根據星巴克的文件——讓員工感到意外。
星巴克根據商店員工的説法，捐贈或丟棄無法放入存儲的產品。
一個例子發生在 9 月，正值 Niccol 在星巴克秋季食品和飲料促銷之前撤回 “自動訂購” 後。根據咖啡館工作人員和公司員工的説法，培根三明治、蘋果可頌和其他季節性食品暫時湧入美國各地的商店。
路透社還審查了六張過剩產品的照片。紐約市食品銀行確認，它在 9 月看到來自星巴克的未售食品捐贈增加。
康涅狄格州丹伯裏的一名工會咖啡師 Jake Domey 表示，有一天晚上他扔掉了三大袋食品——這是他在星巴克 13 年來見過的最多。“這是一個天文數字的浪費，” 他説。

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