ServiceNow (NOW) 2025 年第四季度財報電話會議記錄

图片来源：The Motley Fool。 日期 2026年1月28日星期三，东部时间下午 5:00 参会人员 董事长兼首席执行官 — Bill McDermott 总裁兼首席财务官 — Gina Mastantuono 总裁、首席产品官兼首席运营官 — Amit Zavery 副总裁，投资者关系 — Darren Yip 需要 Motley Fool 分析师的报价？请发送电子邮件至 [email protected] 主要信息 2025 年第四季度订阅收入 -- 34.7 亿美元，环比和同比增长 21%，超出指导范围的高端 1.5 个百分点。 CRPO（当前剩余履约义务） -- 增长 25%，按固定汇率计算增长 21%，超出指导范围 2 个百分点，Moveworks 贡献 1%。 非 GAAP 营业利润率 -- 31%，超出指导范围 1 个百分点；全年非 GAAP 营业利润率达到 31%，同比增长 1.5 个百分点。 自由现金流利润率 -- 第四季度为 57%（同比增长 950 个基点）；全年自由现金流利润率为 35%，超出指导范围 1 个百分点。 交易量 -- 超过 244 笔超过 100 万美元的 NNACV 交易；603 个客户产生超过 500 万美元的 ACV；超过 2000 万美元的 ACV 客户增长超过 30%。 净新增 ACV 增长 -- 环比和同比均加速；技术工作流的净新增 ACV 也加速；ITOM 的净新增 ACV 同比增长近 50%，安全/风险驱动的净新增 ACV 同比增长近 40%。 Now Assist ACV -- 超过 6 亿美元，第四季度同比增长超过一倍；超过 100 万美元的交易环比几乎增长三倍；第四季度有 35 笔超过 100 万美元的交易。 工作流和用户指标 -- 月活跃用户增长 25%；工作流和交易数量均增长超过 33%（分别达到 800 亿和 6.4 万亿）。 国际和垂直趋势 -- 运输和物流的净新增 ACV 增长超过 80%；商业和消费者服务超过 70%；金融服务超过 40%；全球政府增长 80%。 续约率 -- 第四季度续约率为 98%，显示出高平台留存率。 并购战略和目标 -- 收购（VESA、ARMS、Moveworks）是提升平台能力的战略性举措，而非单纯为了收入；通过可见性和身份集成解决安全堆栈问题；没有计划进行额外的大规模并购。 股票回购 -- 宣布额外 50 亿美元的授权，并立即进行 20 亿美元的加速股票回购；第四季度回购 360 万股，之前授权剩余 14 亿美元。 2026 年指导 -- 预计订阅收入在 155.3 亿至 155.7 亿美元之间，按固定汇率计算增长 19.5%-20%；营业利润率指导为 32%；自由现金流利润率为 36%；GAAP 稀释后股份为 10.5 亿股。 2026 年第一季度指导 -- 目标订阅收入为 36.5 亿至 36.55 亿美元，增长 18.5%-19%；CRPO 增长预计为 20%（按固定汇率计算）。 合作伙伴关系和生态系统 -- 与微软、Anthropic、OpenAI 和 NTT Data 扩展合作伙伴关系，以实现 AI 集成、客户选择 LLMs 和共同开发解决方案。 AI 控制塔和安全性 -- AI 控制塔的交易量超过 2025 年目标的 4 倍；安全和风险驱动的净新增 ACV 同比增长近 40%；安全投资组合被认为是翻倍。 摘要 ServiceNow（NOW 1.65%）报告的收入和盈利能力均超出内部指导和分析师预期，净新增 ACV 和 AI 驱动产品线的增长加速。管理层强调其在工作流自动化和 AI 编排中的战略平台地位，表明客户正在通过跨自主 IT、安全和跨职能工作流的多产品交易进行扩展。最近收购（VESA、ARMS 和 Moveworks）的整合被视为技术先进且运营无缝，旨在增强企业安全和 AI 代理治理，而非解决收入短缺问题。公司表示在资本配置方面保持持续的纪律，并承诺为股东回报价值，特别是通过增量股票回购授权。ServiceNow 与超大规模云服务商和领先的 LLM 提供商的合作关系旨在提供客户选择，并保持开放系统的方法，支持联合市场推广计划和跨行业的差异化用例。 公司强调，"月活跃用户增长了 25%，" 展示了其平台的采用和参与度的提升。 总裁兼首席财务官 Mastantuono 表示，"RPO 在本季度结束时约为 282 亿美元，同比增长 22.5%（按固定汇率计算），" 当前 RPO 为 128.5 亿美元（按固定汇率计算增长 21%）。 Amit Zavery 描述了收购公司的整合，指出，"我们一直在使用一种叫做通用代理网络的技术来整合这些产品。该技术建立在 MCP 和工作流数据结构之上，使我们能够轻松实现流程以及大量领域专业知识。" Mastantuono 指出，2026 年第一季度的展望预计将面临"一个半点的阻力，因本地收入向托管收入的转变，部分是由于我们超大规模产品的强劲采用所驱动。" 客户案例展示了 ServiceNow 部署带来的显著、可量化的商业成果，包括 80% 的支持从人工转向自动化，30% 的成本降低，以及为部分客户带来的超过 100% 的投资回报率。 McDermott 强调，在迅速完成 Moveworks、VESA 和 ARMS 的收购后，"我们没有大规模的并购计划，" 直接回应了投资者对收购速度的担忧。 Amit Zavery 解释道，"混合模式似乎与我的客户产生了共鸣。他们知道他们的预算范围，以及超出部分的消费成本，" 强调了由客户需求驱动的灵活定价策略的转变。 行业术语 Now Assist：ServiceNow 的人工智能驱动解决方案套件，旨在实现工作流自动化和智能代理功能，以年度合同价值（ACV）为衡量标准。 NNACV：净新增年度合同价值；在特定期间内签署的新合同和扩展交易的总价值，不包括续约。 工作流数据结构：ServiceNow 的平台框架，支持企业工作流中数据、流程和治理的集成，是人工智能和自动化用例的基础。 CRPO：当前剩余履约义务；尚未确认的合同收入部分，预计将在未来 12 个月内收取。 CMDB：配置管理数据库；ServiceNow 的数据存储库，映射客户 IT 环境中的所有资产、流程和关系。 Assist Packs：一组基于人工智能的工作流自动化能力（"助理"），作为 ServiceNow 订阅的附加组件出售，推动基于消费的收入。 Agentic AI：在工作流中自主或半自主行动的企业人工智能代理，由 ServiceNow 和集成合作伙伴技术支持。 完整会议电话记录 Darren Yip: 下午好，感谢您参加 ServiceNow 的 2025 年第四季度财报电话会议。与我一起参加的有 Bill McDermott，董事长兼首席执行官，Gina Mastantuono，我们的总裁兼首席财务官，以及 Amit Zavery，总裁、首席产品官和首席运营官。在今天的电话会议中，我们将回顾 2025 年第四季度的业绩，并讨论 2026 年第一季度和全年的指导意见。在开始之前，我们想强调，今天电话会议中讨论的信息，包括我们的指导意见，基于截至今天的信息，并包含涉及风险、不确定性和假设的前瞻性声明。我们没有义务或责任因新信息或未来事件而更新这些声明。 请参考今天的财报新闻稿和我们的 SEC 文件，包括我们最近的 10-Q 和 10-K，以了解可能导致实际结果与我们的前瞻性声明存在重大差异的因素。我还想指出，我们除了根据 GAAP 计算的财务指标外，还提供非 GAAP 指标，且非 GAAP 指标并不替代 GAAP 计算的财务指标。除非另有说明，今天讨论的所有财务指标及相关增长率均为非 GAAP，除了收入、剩余履约义务（RPO）、当前 RPO 以及现金和投资。有关这些非 GAAP 和 GAAP 指标之间的调节，请参考今天的财报新闻稿和投资者演示文稿，这两者均已发布在我们的网站上，网址为 investors.servicenow.com。 今天电话会议的重播也将发布在我们的网站上。接下来，我将把电话会议交给 Bill。非常感谢大家，下午好，感谢所有参加今天电话会议的人。您可以想象，我自2025年12月31日以来一直在期待这个极其激动人心的时刻。 Bill McDermott: 现在似乎到处都是猜测，所以让我们直面这些问题。以下是事实。我们的第四季度业绩大幅超出预期，就像我们多年来一直保持的一样。整体而言，第四季度的 NNACV 增长加速。我们的订阅收入增长为 21%，无论是环比还是同比，第四季度的固定汇率增长为 19.5%，比我们指导的高端高出 1.5 个百分点。Moveworks 的贡献微乎其微。我们的 CRPO 增长为 25%，固定汇率增长 21%，比我们的指导高出两个百分点，包括来自 Moveworks 的 1% 的贡献。运营利润率为 31%，比我们的指导高出一个百分点。2025 年全年自由现金流利润率为 35%，比我们已经提高的指导高出一个百分点。 我们有 244 笔 NNACV 超过 100 万美元的交易。我们有 7 笔 NNACV 超过 1000 万美元的交易。CRM 的 NNACV 增长环比加速，创下历史上最大季度。RaptorDB Pro 在第四季度的 NNACV 同比增长超过三倍，包括超过 1.31 亿美元的交易。工作流数据结构出现在我们第四季度前 20 笔交易中的 16 笔中，我们看到 2025 年每个季度的附加率都有所增加。所有工作流业务在第四季度都表现非常强劲。Gina 将为您详细介绍所有指标。关于人工智能将吞噬软件公司的猜测在外面流传。让我们用事实来澄清这一点。 企业人工智能将成为数万亿美元人工智能基础设施投资超级周期中最大的回报驱动因素。真正的收益来自于数万亿个令牌超越试点，直接嵌入到业务决策的工作流程中。ServiceNow 是这一转变的门户，作为使人工智能在企业中无处不在的语义层。我们也是将数百个特定功能的软件解决方案整合为端到端业务流程的伟大整合者，借助我们的人工智能控制塔进行业务重塑。你需要人工智能加工作流程，因为人工智能是概率性的，这意味着我们无法对结果保持确定性。 工作流程编排是确定性的、可预测的，没有随机性，这在运行全球企业的复杂性和治理要求下是必需的。人工智能并不取代企业编排，而是依赖于它。它依赖于治理，依赖于规模。许多人问我们为什么估值没有跟上我们的业绩。简短的回答是，我们被视为一个以功能为导向的 SaaS 公司。我们并不生活在一个 SaaS 社区。我们是一个平台公司，执行长期的平台战略，在这个战略中，人工智能代理和工作流程是和谐且同义的，创造持续的优势，而不是短期的胜利。这使得 ServiceNow 的人工智能平台在今天比以往任何时候都更具战略相关性。顺便提一下，我们的月活跃用户增长了 25%。 Now Assist NNACV 在第四季度超出预期，ACV 超过 6 亿美元。在第四季度，Now Assist NNACV 同比增长超过一倍。我们在第四季度单独有 35 笔超过 100 万美元的交易。我们的人工智能控制塔交易量几乎增长了三倍。我们看到许多知名品牌在第四季度跨多个行业（包括金融服务、制造业、医疗保健、生命科学、公共部门和技术）购买助理包。总体而言，工作流程的数量和交易数量各自增长超过 33%，从 600 亿增长到 800 亿，从 4800 亿增长到 6400 亿。增长仍在继续。我继续听到关于座位压缩的猜测。 如果我们仅仅关注目标市场中的可用座位，估计在该目标市场中有 13 亿个座位。因此，我们仅仅是触及了表面。当然，我们的混合商业模式还远不止于座位，涉及数十亿个设备、代理和助理。在这一势头的推动下，我们预计 2026 年订阅收入将增长 20%。现在，大家都知道 ServiceNow 的运作方式。我们并不设定目标去达到指导，而是设定目标去超越它。外界的猜测是，M&A 是出于必要性的新玩法。事实是，ServiceNow 在企业软件历史上拥有最快的有机增长。 我们是有史以来最快达到 10 亿美元、50 亿美元和 100 亿美元的企业软件公司，并且今年即将突破 150 亿美元。自 2019 年以来，我们的收入几乎增长了四倍，所有这一切都是建立在持续创新和全新产品交付的基础上。ServiceNow 完全有能力在没有 M&A 的情况下实现之前设定的订阅收入和 Now Assist ACV 目标。我们的资本配置战略是加速客户价值和股东价值。我们从未单独为了收入而收购任何公司。我们利用 M&A 扩展到更大的市场机会。现在的市场机会已超过 6000 亿美元，完全基于我们的客户需要我们去的地方，以及我们知道可以建立令人兴奋的增长业务的地方。 我们宣布收购 VESA 和 ARMS 的计划迅速发生，因为这为企业在智能人工智能世界中安全运营组建了三个关键层面：可见性、身份和编排。凭借我们快速增长的超过十亿美元的 CACV 安全和风险业务，扩展机会的时机再好不过了。在 ARMS 之后，我们不再看到其他大型空白领域是完成我们安全平台愿景所必需的。ServiceNow 的有机增长战略和对技术与人才的机会性收购保持不变。人工智能、数据、工作流程、安全。我们是为数不多的完全掌控自己命运的公司之一。我们正在积极进攻。 这就是为什么我们宣布增发 50 亿美元的股票回购授权，并立即进行 20 亿美元的 ASR。还有一个事实是，ServiceNow 有一个统一的目标，那就是成为 21 世纪定义人工智能的企业软件。IDC 估计到 2030 年，全球将有 22 亿个人工智能代理。其中数百万将建立在 ServiceNow 平台上。任何不建立在我们平台上的东西都将由我们的人工智能控制塔进行治理和保护。ServiceNow 是一个构建或购买的赢家。我们将与构建者一起获胜，因为他们希望 ServiceNow 为我们的数据结构、代理、治理和安全。 我们将为买家获胜，因为他们希望最佳的原生人工智能工作流程和代理来重塑他们在 IT、HR、CRM、应用开发等领域的现状。我们拥有 55 以上的财务概况，全面的集成平台架构。我们对任何云、任何语言模型、任何数据源、任何系统集成持开放态度。根据福布斯的评估，我们是全球最受信任的公司之一。拥有获奖的企业文化，吸引了数百万有才华的申请者。你可能注意到，我最近将自己在 ServiceNow 的承诺延长至 2030 年及以后。这样做的唯一原因是对这家公司的强烈信心。这是一家正在成长的万亿美元公司。 我无法想象还有比现在更好的切入点来参与 ServiceNow 的建设。对于与我们同行的伙伴，我们感激您们的持续支持。对于那些在等待的人，我们已经给了你们每一个理由相信现在就是时机。这是一家独一无二的公司。这不是猜测，而是事实。让我们通过客户案例来生动展现 ServiceNow 的故事。我们与一家领先的美国消费服务公司达成了一笔超过 100 万美元的辅助包交易，因为客户服务代理创造了 400% 的投资回报率。在部署一年后，客户需要八倍的辅助支持。 随着他们将客户支持操作转向以自动化互动为主，这正在降低运营成本，缩短支持解决时间，并提升整体客户体验。他们将支持模型从 80% 人工主导、20% 自动化，转变为 80% 自动化、20% 人工主导。在第四季度，我们与一家复杂的高科技制造商达成了一笔里程碑式的七位数交易，涉及对一家传统 CRM 竞争对手的全面取代。他们转向 ServiceNow CPQ 来解决复杂的交易评估，取代了手动电子表格和不成功的传统工具。结合 CSM、工作流数据结构、Now Assist 及其他产品，我们的客户信任 ServiceNow 作为他们业务重塑的 AI 控制塔。 一家领先的欧洲电信提供商正在与 ServiceNow 合作，为电信行业构建一个 AI 驱动的 CRM 解决方案。他们使用 ServiceNow CRM 整合了七个内部系统，并将进一步现代化，以销售、服务和支持自己的客户。这将成本降低 30%，从订单到交付的周期时间缩短 25%，并在首次请求时解决 20% 更多的工单。一家领先的加拿大房地产公司选择了 ServiceNow CRM 平台，以统一的数据模型整合其居民支持和现场运营的各个方面。客户利用 ServiceNow 获得实时的运营可见性，优化调度，并自动化工单管理。这推动了效率提升，带来了超过 100% 的投资回报率。 一家全球商业服务公司部署了 ServiceNow 代理进行事件分类和解决，初步为参与的代理节省了 13% 的时间。该公司现在每月在 ServiceNow 上处理数十万次 AI 辅助请求。一家国际领先的商业房地产服务公司部署了 ServiceNow 代理，以自动化其服务台的电子邮件分流，将解决时间从两天缩短到几分钟，使代理能够专注于更高价值的工作。一家美国保险公司使用 ServiceNow 的现成代理自动化电子邮件转工单的过程，实现了 91% 的准确率，并通过 AI 优先的思维方式每年为代理节省了多达 12% 的时间。一家多元化的工业跨国集团部署了 ServiceNow 代理以自动化帮助台分流。 这些 ServiceNow 代理现在处理超过 90% 的来电请求。他们将分流时间减少了 50%，路由准确率达到 99%。这每年节省了数万小时。欧洲最大的连锁药店之一使用 ServiceNow 转型其客户服务，将客户获得支持的时间从九分钟缩短到三十秒，并以 98% 的准确率解决客户问题。ServiceNow 被一家大型美国县以七位数的交易选中，以取代一个高度定制的传统 IT 平台。他们通过将手动分散的流程整合到我们的 AI 平台中，利用原生 ITSM、资产管理、自定义应用开发和离线移动能力来支持运营。 一家大型美国机构将 ServiceNow 作为其 IT 现代化战略的基础。他们正在将所有 IT 服务整合到 ServiceNow 上，取代当前使用的 40 多个不同工具，并展望未来，他们计划利用 ServiceNow Agenic AI 能力来扩展自助服务并降低运营开销。每个人都在谈论 AI，而我们则通过 AI 实现商业成果。上个季度，我们宣布与 FedEx DataWorks 的合作。尽管供应链比以往任何时候都更为关键，但许多公司仍然缺乏协调当今复杂价值链所需的预测智能。我们将 ServiceNow 的编排与 FedEx 独特的数据 DNA 相结合，为采购领导者提供可信的洞察和我们的源到支付解决方案。FedEx 也在超越仅仅是源到支付。 其合作伙伴关系将利用 ServiceNow AI 平台的能力。其他优秀品牌，如 Adobe、Accenture、Siemens、Panasonic Avionics 和 BT，都节省了数百万，他们正在使用 ServiceNow 来发展业务。我们可以继续谈下去。那么让我们谈谈我们优秀的合作伙伴。我们的生态系统包括所有三家超大规模云服务商。他们都是优秀的公司。语言模型公司也非常出色。系统集成商、纯粹的 ServiceNow 合作伙伴和独立软件供应商，他们都在我们的 AI 平台上构建未来。想想这一点。 ServiceNow 和 Microsoft 宣布了一项深度 AI 集成，连接 Microsoft 365 和 ServiceNow AI 平台中的副驾驶、代理和数据，以实现无缝编排、治理和企业范围的自动化。这项合作引入了 Microsoft 的 Agent 365 集成，并以 ServiceNow 的 AI 控制塔为基础。它为企业 AI 的互操作性设定了全新的标准，将组织从孤立的 AI 体验转变为推动效率和投资回报的自主 AI 工作流。ServiceNow 和 Anthropic 宣布扩大合作伙伴关系，将 Claude 模型更深入地集成到 ServiceNow AI 平台中。通过这次合作，ServiceNow 还将领先的云模型引入 ServiceNow，以支持各个行业的安全、合规 AI。 ServiceNow 还宣布与 OpenAI 达成新的合作，以便直接为客户提供前沿模型能力、定制的 ServiceNow AI 解决方案，并在无需定制开发的情况下提高速度。根据该协议，OpenAI 模型将成为 ServiceNow 企业客户提供的多个代理使用案例的首选智能能力。ServiceNow 与 NTT Data 扩大了我们的战略合作伙伴关系，以加速全球企业的 AI 驱动转型，指定 NTT Data 为战略 AI 交付合作伙伴。这包括共同开发和共同销售 AI 驱动的解决方案，同时扩大 NTT Data 对 ServiceNow AI 平台的使用。我们将共同负责任地实现 AI，推动新的部署模型，并将 AI 工程专业知识嵌入转型项目中。 再说一次，这只是众多战略合作伙伴关系中的一部分。在我结束之前，让我再给你一些关于我们在 AI 安全领域战略扩展的事实。正如你所知，我们正在通过监管审批流程进行扩展，但我们可以这样说。VESA 和 ARMS 与 ServiceNow AI 平台的结合将为企业 AI 创造一些关键任务。在代理时代，如果公司想要扩展 AI，跨越任何云、任何资产、任何 AI 系统和任何设备的信任和治理都是不可谈判的。因此，企业今天面临的问题是，AI 的采用正在成倍扩大攻击面。 公司正在其运营中部署自主代理，但他们只能看到其数字资产的一小部分。传统的安全工具无法解决连接资产的问题，尤其是未管理的物联网设备、操作技术和医疗设备。更糟糕的是，领导者无法控制谁和什么可以访问关键系统和数据，他们也没有协调的方式在漏洞成为安全事件之前进行修复。这就是 ServiceNow 战略愿景发挥作用的地方。首先，Armis 将解决可见性问题。ARMS 提供对整个企业中每个资产的实时无代理发现和分类。IT、OT、IoT、医疗设备、工业控制器，甚至绕过采购的影子 IT。 这创建了一个不断更新的企业环境地图。Armis 已经保护了超过 40% 的财富 100 强公司，正是因为他们解决了可见性挑战。其次，VESA 将通过其专利的访问图技术解决身份治理问题。VESA 实时映射人、机器和 AI 代理之间的访问关系和权限。这一点至关重要，因为 AI 代理需要动态的上下文感知权限。为高级经理工作的代理需要不同的访问权限，而为初级员工工作的同一代理则需要不同的权限。这些权限必须持续管理，而不是一次设置后就被遗忘。CISO 们告诉我们，这是阻碍 AI 代理大规模部署的瓶颈。 当这两者集成到 ServiceNow 的 AI 平台和 AI 控制塔中时，编排将从理论变为现实。当我们将 ARMS 资产可见性与 VESA 的身份治理和 ServiceNow 的业务上下文 CMDB 结合起来时，CMDB 将每个资产映射到其支持的服务、流程和团队，你就创造了一种高度差异化的东西。一个统一的端到端安全暴露和操作堆栈，可以在整个技术足迹中进行观察、决策和行动。让我们为你具体说明。Armis 在制造工厂的一个未管理的物联网设备上发现了一个漏洞。该暴露洞察自动流入 ServiceNow 的 AI 控制塔。 现在你了解哪个生产线依赖于该设备，哪个团队拥有它，以及停机的财务影响是什么。同时，VESA 映射谁和什么可以访问该设备及相关系统。然后，ServiceNow 根据业务影响自动优先处理风险，触发适当的修复工作流，将其路由到具有适当权限的正确团队，并跟踪解决方案。在事件发生之前。这是自主的主动网络安全，而不是排队等待的警报。不是跨碎片化工具的手动协调，也不是安全表演。这是在机器速度下的智能行动，由统一政策管理，通过自动化工作流机器执行。我们刚刚结束了有史以来最大的一个季度。 客户认识到这些收购将解锁扩展的安全能力，他们鼓励我们在 OT 领域与他们更深入、更广泛地合作。我们的客户非常兴奋，我们也是。最后，ServiceNow 正好处于世界需要它的位置。商业重塑的 AI 控制塔。位于企业的核心，企业 AI 的核心。具备自动化、编排和集成任何业务流程的能力。通过 ServiceNow 的 Moveworks，我们将 AI 应用于人们，为全球每一位员工提供通往代理企业的前门。我们拥有工作流数据结构，将正确的信息映射到正确的工作流。 我们拥有世界上最具创新性的技术操作系统，唯一能够提供完全自主 IT 的系统。我们有客户需求来提供原生 AI 解决方案，以改善员工体验和客户体验，从而现代化昂贵的遗留系统。通过 VESA 和 ARMS，我们将拥有最全面的方法来保护代理企业。在企业技术中，只有两个指标是重要的。愿景的完整性是否存在？是否有证明的执行能力？在这两方面？ServiceNow 的答案都是热情的肯定。同时，两件事情可以同时成立。你可以有快速增长的新市场参与者，构建令人兴奋的用例，特别是在工作中的个人生产力方面。 企业级人工智能的核心也可以有快速增长的市场领导者。多年来，企业中写了许多事后分析，讽刺的是，其中大多数都是错误的。伟大的卢·格斯特纳曾说，改变公司中的业务流程就像把头发点着火，然后用锤子去扑灭。这是一项艰巨的工作。它需要深厚的领域专业知识、工业级技术和全球分销引擎，以接触全球企业并满足客户的需求。运营计划存在是为了组织业务，而梦想则是为了释放想象力。 为我们的客户提供前所未有的快速价值实现，超过 300 亿美元的收入，持续扩张的自由现金流，最佳的盈利增长，市场资本化达到 1 万亿美元，我们对 ServiceNow 的梦想非常明确。没有任何运营计划能够阻止我们。"世界与 ServiceNow 合作"不是一个口号，而是一条硬性规定。如果你对我们正在迈向伟大有任何疑虑，请期待稍后在电话中的提问。感谢你的时间和关注。接下来我将把时间交给我们的总裁兼首席财务官，吉娜·马斯坦图诺。吉娜，交给你。 吉娜·马斯坦图诺： 谢谢你，比尔。第四季度是另一个强劲的季度，结束了一个非凡的人工智能创新年。净新年度合同价值（ACV）增长在季度和年度之间都加速。我们超出了我们的收入增长和运营利润率指导指标，展示了我们团队的一致执行力和业务的坚定实力。新兴产品领域，包括 Now Assist、工作流数据结构、Raptor 和 CPQ，在本季度都表现优异。此外，人工智能还推动了显著的成本效率，导致全年盈利超出我们最近提高的指导。接下来是我们的业绩。第四季度的订阅收入为 34.66 亿美元，以固定汇率计算同比增长 19.5%，超出了我们指导范围的高端 150 个基点。 RPO 在本季度结束时约为 282 亿美元，同比增长 22.5%（以固定汇率计算）。当前 RPO 为 128.5 亿美元，同比增长 21%（以固定汇率计算），比我们的指导超出 200 个基点。Moveworks 对 RPO 和 CRPO 均贡献了 1 个百分点。从行业角度来看，运输和物流继续引领潮流，净新 ACV 同比增长超过 80%。商业和消费者服务也实现了令人印象深刻的增长，同比增长超过 70%，金融服务同比增长超过 40%。电信、媒体和技术在本季度也实现了强劲增长。 我们在第四季度实现了 98% 的续约率，突显了客户对 ServiceNow 人工智能平台的重要性和价值。我们在本季度关闭了 244 笔超过 100 万美元的净新 ACV 交易，其中包括 9 笔新客户的交易。我们在获取合适的新客户方面的战略重点继续带来成果，EMEA 和日本的新客户净新 ACV 同比增长近 30%。我们在 2025 年加速了新客户的增加，年末客户总数超过 8800 家，其中 603 家产生超过 500 万美元的 ACV。更令人印象深刻的是，贡献 2000 万美元或更多的客户数量同比增长超过 30%。 这些趋势反映了我们核心业务的韧性，以及新兴增长领域的不断加速。我们的技术工作流净新 ACV 增长在第四季度加速，无论是季度间还是年度间，客户都在拥抱自主 IT 以加速投资回报、整合工作流、降低成本并提高运营韧性。服务运营在我们前 20 笔交易中占据了 16 笔，ITOM 的表现突出，净新 ACV 同比增长近 50%。ITAM 在我们前 20 笔交易中占据了 17 笔。安全和风险在我们前 20 笔交易中占据了 19 笔，并推动了近 40% 的净新 ACV 同比增长。 核心业务工作流在我们前 20 笔交易中占据了 13 笔，CRM 占据了 16 笔，且两者的净新 ACV 均实现了环比加速。正如比尔提到的，CPQ 在本季度表现出色。Logic 是我们并购战略创造可观投资回报的完美例子。我们识别了一个相邻的机会，果断行动，完美整合，已经看到了超出预期的回报。市场进入协同效应解锁了重要机会，Logix 作为 ServiceNow 的一部分，其客户数量几乎增加了四倍。最后，创作者工作流在第四季度的前 20 笔交易中占据了 19 笔，且有 32 笔 ACV 超过 100 万美元。 转向我们在推动更广泛的人工智能采用方面的成功，Now Assist 继续超出所有预期，ACV 超过 6 亿美元，并朝着我们 2026 年超过 10 亿美元的目标稳步前进。在第四季度，超过 100 万美元的交易数量几乎是上个季度的三倍，客户支出超过 100 万美元的数量增长超过 40%。包含五个或更多 Now Assist 产品的交易数量同比增长超过 10 倍，企业在其部署中扩展了 AgenTik 人工智能能力。我们还在 2025 年超额完成了初始人工智能控制塔目标的四倍以上。当我们为 GenTig 部署制定规范性路线图时，我们看到人工智能货币化的速度加快。 例如，我们的 FDA 全职员工与一家领先的美国快餐连锁店合作，以推动 AgenTik AI 在其客户服务运营中的扩展。因此，他们在第四季度合同续签时，基于预期的价值和使用情况，将其助理权限扩大了 13 倍。正是这样的故事推动了客户服务现在的助理交易在第四季度续签时实现了超过 70% 的追加销售增长。谈到盈利能力，非公认会计原则的营业利润率为 31%，比我们的指导高出 100 个基点，这得益于收入的超预期表现、运营支出的效率以及严格的支出管理。我们的自由现金流利润率为 57%，同比上升 950 个基点，得益于强劲的收款、较低的资本支出和显著的运营杠杆。 在 2025 年全年，营业利润率为 31%，同比上升 150 个基点。自由现金流利润率为 35%，同比上升 350 个基点，比我们的指导高出 100 个基点，我要提醒大家，我们在上个季度将指导上调了 200 个基点。2025 年的自由现金流总额为 46 亿美元，同比增长 34%。我们在 2025 年结束时，拥有超过 100 亿美元的现金和投资，资产负债表健康。在第四季度，我们在股票回购计划中回购了约 360 万股，经过股票拆分调整后。到季度末，我们还有约 14 亿美元的回购授权。 鉴于我们强劲的现金状况、管理稀释影响的战略以及对业务的信心，我们今天宣布董事会授权在该计划下额外购买最多 50 亿美元的普通股。随着我们股票的近期回调，我们还计划启动一个 20 亿美元的加速股票回购计划。这些结果继续证明我们在推动世界级增长、盈利能力和股东价值之间实现强劲平衡的能力。接下来是我们的展望。对于 2026 年，我们预计订阅收入在 155.3 亿美元到 155.7 亿美元之间，按固定汇率计算，同比增长 19.5% 到 20%。这包括来自 Moveworks 的一个百分点的贡献。 我们预计订阅毛利率为 82%，反映与公共云、地理扩展和人工智能相关的增量数据中心投资。我们预计营业利润率为 32%，同比上升 100 个基点，得益于人工智能效率带来的运营支出节省。我们预计自由现金流利润率为 36%，同比上升 100 个基点，比我们在 5 月的财务分析师日上给出的目标高出 350 个基点。这得益于显著的运营杠杆和进一步降低资本支出的机会。最后，我们预计 GAAP 稀释后加权平均流通股数为 10.5 亿股。 对于第一季度，我们预计订阅收入在 36.5 亿美元到 36.55 亿美元之间，按固定汇率计算，同比增长 18.5% 到 19%。这包括来自 Loopworks 的一个百分点的贡献，以及由于我们超大规模产品的强劲采用，导致的本地收入向托管收入的转变带来的一个半百分点的阻力。我们预计 CRPO 增长为 20%，按固定汇率计算。这也包括来自 Moveworks 的一个百分点的贡献。我们预计营业利润率为 31.5%，并预计本季度的 GAAP 稀释后加权平均流通股数为 10.5 亿股。总之，2025 年是一个令人难以置信的年份，我们才刚刚开始。 世界正处于智能超级周期中，而 ServiceNow 正在利用这一技术的决定性时刻，最强大的公司利用快速变化来扩展其市场领导地位。我们最近的战略收购为我们带来了令人难以置信的人才，并创造了巨大的新市场机会，同时巩固了我们在企业各个角落安全地运用人工智能的能力。当我们将这些最佳能力整合到 ServiceNow AI 平台中时，我们正在叠加优势，使我们在长期内实现更强、更持久的增长。我们的有机增长引擎仍然完好无损。我们的战略，伴随着对利润扩张的严格关注，保持不变。 但我们的雄心更大，我们对持续高有机增长的信心从未如此强烈。最后，比尔和我想对全球的员工表示最深切的感谢。你们不懈的创新和对客户的坚定承诺是我们所取得的一切成就的基础。至此，我将开放问答环节。 Darren Yip: 操作员，我们失去你了吗？ 操作员: 此时，我想提醒大家，提问请按电话键盘上的星号，然后按数字 1。请限制自己提问一个问题。您的第一个问题来自 Alex Zukin，请继续。 Alex Zukin: 嗨，大家好。感谢你们传达如此鼓舞人心的信息。恭喜你们在年末取得了非常强劲的成绩。比尔，首先想问你一下。请给我们谈谈你们在需求环境中看到的顺风和逆风，从预算的角度来看，以及你们如何考虑在产品组合中实现人工智能的货币化，特别是消费部分在今年的表现。你们已经明确突破了自己设定的 5 亿美元的门槛，正朝着 10 亿美元的目标迈进。我们应该如何看待这一点在数字中的叠加？然后我还有一个快速的后续问题要问你。 比尔·麦克德莫特： 非常感谢你，亚历克斯，感谢你的赞美。同时也感谢你给我机会来解释一下市场的情况。你知道，我们在市场上有优秀的超大规模云服务商。他们都是伟大的公司。我们有令人兴奋的语言模型。我们也有良好的数据湖。正如你所知道的，我们有超过六十年的遗留系统，这些系统确实给这些公司带来了相当大的负担。同时，他们也对这些系统进行了定制，进行了大量投资。他们不会轻易放弃这些系统，至少是那些重要的系统。但他们现在正在寻找真正重要的平台。 他们意识到麻省理工学院的研究表明，基本上 95% 的项目没有带来正的投资回报率。他们清楚地认识到，不能有小型的宠物项目。AgenTic AI 不仅仅是一场革命，它是生存的唯一途径，是增长的唯一途径。因此，他们现在正在寻找一个跨职能的平台，能够覆盖他们企业的业务流程边界。正如我一再强调的，它可以是从招聘到退休，可以是从订单到现金，从采购到支付，从设计到建造。这些流程有很多，但只有一家公司实际上拥有一个跨职能的平台。 因此，我们与他们所有人的合作使得许多客户简单地表示，我们喜欢它。我们想要与你们扩展，这正是他们所做的。但与此同时，他们也在寻找那些不重要的工具进行淘汰，并且在彻底审查功能平台。因为如果你能够进行跨职能的 AI 工作，实时重塑流程，并且是自主的，为什么还要被这些小玩意儿或大型系统所拖累呢？这些系统可能是多年来积累起来的，很多人每天在 33 个应用之间切换。因此，这就是 AI 带来的彻底简化。 我想强调的一点是，你可以看到我们的用户数量在增长。你可以看到它与我们的收入和谐增长。你也可以看到我们的利润率在增长。因此，我们确实是那些希望整合的公司的赢家。他们现在想要一个整合者。这与六年前我告诉你我们是平台中的平台，并且与所有人合作时是不同的。我们仍然这样做。但我们必须回应客户的需求。他们希望降低成本，增加自主性，提高利润率和增长。我们正在满足他们的需求。 在购买周期方面，这个购买周期的一个很酷的地方是，如果你有投资回报率，并且快速实现价值，而我们就是这样，我们是最快的，你实际上不需要预算来获得交易的批准。只需要一个想要成功的高管。首席执行官们正在进行大量投资。我们的销售管道从未如此强劲。让我明确一点，从未如此强劲。别忘了，我们在没有完整的四十天周期和公共部门交易批准的情况下给你提供了这些数字，因为政府停摆。因此，我们在这里有很多事情在进行中，并且在各个行业和公司所有部门都有很多事情在进行。 最后，安全性同比增长了 100%。我们的客户非常喜欢 Moveworks 的数字前门，我们也很高兴拥有 Moveworks。他们对 Armas 和 Beza 感到非常兴奋，正如我在这里的主题演讲中所提到的所有原因。因此，你应该对 ServiceNow 感到非常满意。我们不需要费力气就能给你一个很好的指导。它就在这里。 阿米特·扎维里： 亚历克斯。我们当然已经在销售这种混合定价模型，并且我们已经看到很多客户现在添加了辅助包。我们在收益中已经分享过，我们有很多交易，平均交易规模为 50 万美元，还有一些在七位数范围内。续约并添加更多辅助包，当他们的代币用完时。这种采用和消费正在非常非常快速地发生，特别是现在他们正在使用代理用例和工作流程来运营业务。一旦他们开始使用一个，他们就会开始使用更多。这就是辅助包开始出现的地方。 因此，消费部分也在快速增加我们的订阅收入。而关键在于…… 比尔·麦克德莫特： 基于阿米特所说的，这一点非常重要，这就是跨职能在这里的重要性。因为这些交易在许多情况下包含七个或更多的 ServiceNow 产品。因此，我们并不局限于让企业中的一个买家满意。我们实际上是在让一个向首席执行官报告的团队满意。因此，战略相关性大大提高。而这些辅助包，我们已经告诉你们一年了，那个日子即将到来，关于代币的重新加载将会出现一个曲棍球棒式的增长。它正在发生。 亚历克斯·祖金： 各位，出于对我的同事的尊重，我就此打住。但祝贺你们。没有进一步的问题。 比尔·麦克德莫特： 非常感谢你，亚历克斯。 操作员： 下一个问题来自摩根士丹利的基思·韦斯。请继续。 桑切斯： 嗨，我是桑切斯，代表基思·韦斯发言，祝贺你们在这一年中证明了业务增长的持久性。我想跟进一下第三季度的一些主题，特别是联邦业务。请给我一些关于联邦业务表现如何相对于预期的情况。我知道我们有政府停摆的问题。你知道，管道中有一些大型交易。就这方面在第四季度的情况如何，以及 2026 年联邦业务的前景如何？ 比尔·麦克德莫特： 谢谢。是的，真的很棒。关于联邦业务，即使在停摆和减少营业天数的情况下，您知道，您必须遵守采购程序。正如您所知，四十天是最低标准，我们仍然能够达成非常不错的交易。我们的 OneGov 产品受到了很好的反响。因此，我们在公共部门看到了非常大的潜在业务。2025 年没有发生的事情对 2026 年来说只有好消息。我们还看到，在州和地方层面上，我们已经取得了显著的进展。更广泛的公共部门不仅在美国联邦层面上增长，这很好，州和地方也在增长。 我还想提到，我们不应该忘记全球政府业务，因为那一块同比增长了 80%。所以全球政府业务正在蓬勃发展。遍及欧洲、中东，显然还有亚洲。因此，我感到非常高兴，品牌正在产生共鸣。我们在美国所做的事情现在也在美妙地转化为全球其他地区。我们的状况非常好。 操作员： 下一个问题来自高盛的加布里埃拉·博尔赫斯。请继续。 加布里埃拉·博尔赫斯： 嗨，下午好。谢谢。我的问题是关于毛利率前景的，想请吉娜谈谈。请告诉我们您如何看待毛利率的影响因素，特别是在消费收入部分的货币化之前，您面临的一些临时性阻力。来自 LLM 成本推理和 API 调用的毛利率阻力有多少是临时的，多少是结构性的？非常感谢。 吉娜·马斯坦图诺： 谢谢你，加布里埃拉，感谢你的提问。听着，我对整体毛利率的指导感到非常兴奋。尽管毛利率面临一些阻力，我们仍然能够将运营毛利率的指导提高 100 个基点，自由现金流再增加 100 个基点，这在今年提高了 350 个基点，实属不易。我想说，毛利率的阻力主要来自于我们非常战略性地向超大规模云服务商转移，考虑到我们与他们的能力，这一阶段的毛利率略低于我们的内部业务。 现在这些毛利率是您希望我每天都能获得的业务，我们正在通过效率来抵消任何下行压力。随着我们继续扩大这些超大规模云服务商的交易，毛利率会变得更好。因此，您可以相信 ServiceNow 将确保您不仅会看到超过 20% 的最佳增长，还会在运营毛利率和自由现金流方面持续增加底线。 加布里埃拉·博尔赫斯： 非常好。感谢您的详细解答。 操作员： 谢谢。下一个问题来自杰富瑞的萨马德·萨马纳。请继续。 萨马德·萨马纳： 执行规模继续令人印象深刻，因此祝贺你们。比尔，也许我有一个问题想问你。感谢你深入探讨并购，因为这一直是一个重要的焦点。你提到可能没有更多的并购来扩大安全领域的市场规模。那么我们是否可以理解为未来不会看到像 Armis 那样的大交易？或者请帮我们澄清一下我们应该如何看待 2026 年的并购。吉娜，如果你能给我们一些关于 Armis 财务状况的细节，那就太好了。 我知道它还没有完成，但了解它的增长速度、规模等信息会很有帮助。非常感谢你们。 比尔·麦克德莫特： 是的。非常感谢你，萨马德，感谢你的提问。首先，我想强调吉娜和我所说的。我们是一家有机增长的公司。这些都是非常有选择性的并购举措，旨在获取人才、技术，以及抓住 1250 亿美元市场规模的机会。这也是我们的客户希望我们所处的位置。正如我所说，我们的安全和运营产品组合目前正以每年翻倍的速度增长。他们希望我们做得更多。我想向投资者明确这一点。我听到了你们的声音。我们没有，也从未像许多其他公司那样收购资产，我知道这可能是你们心中的疑虑。 因为我们需要收入。我们需要的是创新和扩展增长机会的良好市场规模，以及一个在等待我们的客户基础。因此，我想基于我们出色的 2025 年业绩和非凡的指导，明确这一点，关于未来的并购。我们没有大规模的并购计划。发生的事情，我为你们感到遗憾，我们有 Moveworks。关闭花了九个月的时间。我们刚刚关闭了 Moveworks，我们非常喜欢 Moveworks。我们喜欢 Bob 和公司的创始人，这里有很好的文化，适合我们。我们喜欢他们。 阿米特和我刚刚在他们的校园里与他们的配偶庆祝，然后我们也关闭了这个交易，接着在几天内又有 Armis 和 Vezza 的交易。所以可能，这让人有点疑惑，ServiceNow 那边到底发生了什么？我注意到我们因此损失了大约 100 亿美元的市值。因为担忧。所以现在担忧已经消失。你们可以把市值还给我们。我们不会追求任何大型交易。我们现在已经将他们纳入了大家庭，我们会像对待其他一切一样发展他们。我想明确一点。 我会给阿米特一个机会来说明这一点。这非常重要。我们选择的资产也是与 ServiceNow 高度集成的。因此，这不是那种，整合会如何进行的问题？整合已经完成了。所以也许阿米特可以给你们一些相关的细节。 阿米特·扎弗里： 是的，谢谢，比尔。我们一直在做的显然是，我们有一个统一平台的理念，并且我们会继续以这种方式进行投资。Armis 和 Vezza 所做的就是我们一直在利用一种叫做通用代理网络的技术来整合这些产品。这个技术建立在 MCP 和工作流数据结构之上，使我们能够轻松地将流程以及来自 Vezza 和 Armis 的大量领域专业知识整合到我们提供的统一平台的许多功能中。 随着时间的推移，我们统一平台中的一些功能将通过 Armis 和 Vezza 提供，但它们现在完全以面向流程的方式集成，使客户能够立即利用这些集成，而无需等待、重新平台或做一些在架构上不太正确的事情。因此，在架构上，我们非常周到地考虑了如何快速引入所有这些技术，同时实现客户的快速采用以及为客户创造价值。这个 UAN 是一种非常现代的集成方式，提供了一种卓越的集成和产品整合方式。 因此，对于我们的客户来说，这将非常简单，当我们将所有这些功能整合到统一平台的思维中时，没有真正的时间损失。 吉娜·马斯坦图诺： 最后，萨马德，关于你提问的影响。我们预计在今年下半年，早期下半年完成 Armis 的收购。根据这个时间安排和收购中总是会发生的预计收入调整，我们预计到 2026 年，订阅收入的贡献将约为 100 个基点。我们预计在 2026 年可能会对运营利润产生最多 50 个基点的压力。最多 50，因此并不算大。考虑到我们强劲的有机运营杠杆，我们预计能够在 2027 年吸收任何对稀释的压力，并继续实现运营利润的扩张。 因此，我们在并购战略中非常致力于继续在运营利润和自由现金流的角度实现扩张。显然，随着我们接近收购完成，我们将在财务分析师日提供更多详细信息。但再次强调，这对收入或利润的影响并不大。关键在于我们为自己打开的令人难以置信的能力和可寻址市场。 萨马德·萨马纳： 很好。感谢大家的深思熟虑的回答。祝你们晚上好。非常感谢。谢谢。 操作员： 您的下一个问题来自 AllianceBernstein 的彼得·维德。请继续。 彼得·维德： 谢谢，恭喜你们在年末取得了非常强劲的成绩，并对即将到来的年度提供了指导。我认为最近发布的一些令人兴奋的公告是你们与 OpenAI 和 Anthropic 的合作，显然，一个是今天的，一个是几天前的。我在阅读这些内容时不禁注意到，似乎他们都在投资帮助你们的客户并获得牵引力和扩展。也许你可以分享更多关于这些合作的信息。显然，现在有多个合作伙伴，也有客户决策的问题，比如你们会专注于哪个？ 你们是如何考虑何时引入哪个合作伙伴的？这些合作伙伴是如何投资并帮助你们更好地利用客户机会，真正加速业务发展的？ 阿米特·扎弗里： 是的，彼得，谢谢你的提问。正如你所知，我们一直在与许多超大规模云服务商以及大型语言模型提供商合作。我们确实以开放生态系统为思维方式。与 OpenAI、Anthropic 以及谷歌和 Gemini 等大型语言提供商合作，我们允许客户选择。我们进行了提示工程，确保这些模型与我们的产品兼容。客户实际上不需要担心我们使用的底层 LLM。他们可以选择是否想要使用我们提供的任何模型。 随着时间的推移，我们与每个提供商之间都有一些独特的能力，我们认为可以推向市场。例如，OpenAI，我们在语音 AI 和语音到语音、实时、多模态以及多语言能力方面的工作。因此，我们的 CRM 产品现在可以与 OpenAI 作为首选模型一起具备语音能力，从而利用我们在领域和上下文方面的知识，结合 OpenAI 的语音能力，提供更具差异化的产品。同样，Anthropic 也有一个非常好的编码代理，一个构建代理，这是一个白板编码工具，允许任何人在 ServiceNow 上构建任何工作流。 我们使用 Claude 作为生成一些代码的底层技术。然后，我们提供上下文、安全性和治理，利用构建代理在 ServiceNow 上运行这些工作流。因此，我们发现这些独特的用例可能与这些个别提供商中的某一个非常有用，他们希望与我们共同推向市场并构建这些独特的解决方案。当然，我们与他们合作，告诉他们任何模型可能存在的问题，我们可以从中获得的效率，以及如何优化它，以便我们的客户获得价值。 但我们仍然保持开放性和客户默认选择的可用性。因此，他们可以选择任何他们想要的模型。然后，我们将提供一些独特的用例，这些用例将与像 OpenAI 和 Anthropic 这样的个别提供商合作，他们有兴趣共同推向市场并构建这些独特的解决方案。因此，客户的指导非常简单。他们可以选择任何模型，一切都能正常工作。但可能会有一些个别用例，我们相信与这些提供商的合作可以真正加速。 通常在基础设施领域，模型提供者提供 5-10% 的价值，而 90% 的知识产权是由 ServiceNow 构建的，以真正为我们的客户提供即插即用的上下文驱动企业用例，使他们能够立即获得价值。 比尔·麦克德莫特： 彼得，由于你的问题非常具有战略性和重要性，我想在这个优秀的回答上进一步补充。我们必须认识到这些模型与 ServiceNow 之间的和谐与同步。虽然这些模型在某些情况下可能会吞噬企业软件，但显然在我们的案例中并非如此。它们实际上是因为我们平台上的创新和我们全球市场推广引擎的广泛覆盖而向我们倾斜。因此，这些都是他们决定与我们合作时非常诱人和有趣的因素。但这也确实体现出来了。 我认为这是达里奥所说的，他是 Anthropic 的联合创始人，他提到企业在使用人工智能时常犯的一个错误是将其视为一种偶尔使用的附加工具。获得更好结果的方法是将人工智能作为我们完成工作的一个不可或缺的部分。它必须融入到员工每天所做的所有事情中。这就是你开始看到这些系统增加价值的地方。这也是我们与 ServiceNow 合作的原因。 所以，商业决策发生的地方是在工作流程中，而模型需要这一点才能产生商业影响，并真正与这些公司的高管保持一致。因此，我认为这真的是一场天作之合。我认为这将为我们的增长带来巨大的顺风。我希望我们也能帮助他们成长。所以这真的是一件美好的事情。我很高兴今天我们有机会澄清这一切。 运营商： 谢谢。谢谢你，彼得。你的下一个问题来自 JMP 证券的帕特里克·沃拉文斯。请继续。 帕特里克·沃拉文斯： 哦，太好了。谢谢。让我也祝贺你们，并感谢你们提前解决了三个熊市案例。所以，比尔，我和一家财富 500 强公司的高级管理人员交谈。他们真的想利用人工智能来转型企业，但有一些具体的担忧阻碍了他们。我有四个问题，我会快速列出。我相信你们经常与客户进行这样的对话，我只是想知道你们是如何应对这些问题的。第一个是我们如何实时监控代理？第二个是我们如何设置紧急关闭开关？第三个是我们如何对代理进行评分？ 第四个是红队测试。这些问题是否经常出现，还是说这很不寻常？你们是如何应对的？ 阿米特·扎维里： 不，帕特。我会解决这些问题。我是说，毫无疑问，我们与企业客户交谈时，他们都在想如何采用人工智能，如何使其易于管理，并真正拥有控制权。毫无疑问，这些问题每次都会出现，涉及使用什么技术以及如何做到这一点。因此，我们之所以在去年初推出 AI 控制塔，并且它获得如此多的关注，是因为我们正面解决这些问题。对吧？我们如何实时管理和监控代理？不仅是我们的代理，还有第三方代理在一个系统中。 它实际上是建立在 CMDB 之上的，因此我们现在可以将所有类型的资产，无论是硬件、软件还是人工智能代理资产，都放在同一个系统中。然后我们可以真正为您提供全时实时监控、可观察性，以及成本管理、审计和安全性，全部集中在一个地方。这使您能够设置紧急关闭开关，您可以关闭任何失控的代理，防止任何恶意活动，并进行红队测试，确保在交付任何人工智能代理之前，安全性是您所做的最重要的方面。 这确实为客户采用代理使用案例打开了很多可能性。因为之前，他们担心失去控制、安全性、治理和合规性。现在有了 AI 控制塔，他们能够获得这种能力，消除这些障碍。这就是我们看到客户出现大量新用例并开始快速采用事件管理、分类等事宜的原因。因为我们可以为您提供实时可见性和全面控制。这些都是实际问题，我们一直在解决，并且效果很好。 AI 控制塔之所以发展如此迅速，是因为它作为一种异构产品直接应对这些问题。 比尔·麦克德莫特： 还有，帕特，我想举一个公共部门实体的例子，这个实体的负责人有成千上万的员工，接近 10 万人。它分为三个不同的部门。现在你看到的很多情况是，他们希望整合这些部门。他们希望将行动整合到一个平台上。因为我一直强调东西向人工智能是一项跨职能的运动。世界上只有一个 CMDB 像 ServiceNow 那样运作。他们知道所有的人、所有的地方和所有的事物都在一个平台上。 然后你将应用人工智能和阿米特刚刚概述的所有我们的专业知识，他们就能快速运行。所以他必须迅速做出改变。他没有几年时间，只有几周和几个月。因此，我们给他提供了一个商业案例，以展示在 ServiceNow 平台上获得的巨大收益。然后他们查看了我们与 Armas 和 Vezza 的合作，表示我们全力支持。请将这一点纳入考虑，因为我想要一个实例。我想要对我的整个企业有一个单一的视图。我选择 ServiceNow。在那次对话中，我们基本上是将他们从大约 479 个遗留工具中整合出来。这就是外界正在发生的事情。 因为人工智能正在改变游戏规则。这是一个整合平台。 帕特里克·瓦尔拉文斯： 太棒了。谢谢你，比尔和阿米特。 阿米特·扎弗里： 谢谢你，帕特。谢谢你，帕特。 操作员： 下一个问题来自 RBC 资本市场的马特·赫德伯格。请继续。 马特·赫德伯格： 很好。谢谢你们接受我的问题，大家。也祝贺你们，真的取得了很强劲的成绩。我想问比尔或阿米特，在一个代理世界中，似乎现在的助理包与客户产生了共鸣，看到 6 亿美元的年度合同价值数字真是太好了。我想知道，虽然我们正在进入这个混合定价的时期，付费席位仍在强劲增长，你们是否设想未来某个时候 ServiceNow 会完全摆脱席位，转向基于消费或某种形式的价值定价？ 阿米特·扎弗里： 马特，也许我可以给你我的看法。当然，比尔和吉娜可以补充。你知道，我们一直在思考如何最好地提供价值，并向他们展示他们可以从产品中获得什么。因此，我们不断从他们那里获取关于什么样的定价和包装对他们有效的反馈。通常，我们看到客户确实希望灵活性，但他们也希望可预测性。因此，如果没有某种保护措施，了解他们将花费多少以及能获得什么，完全转向 100% 消费在某些情况下可能还为时尚早。 所以我认为混合模式似乎与我的客户产生了共鸣。他们知道他们的预算范围，以及超出部分的消费成本。很多时候，客户甚至会回来表示，你知道吗？我使用的比我有权使用的多得多。我会续订并进行更高的订阅。因此，这可能不仅仅是基于消费的。所以我们只是想提供这种灵活性。顺便说一下，我们已经有一些产品是仅基于消费的。对吧？所以我们做一些像存储这样的事情，或者你可能想要用于容量的其他东西。 我们正在构建一些围绕工作流数据结构的代币，从集成的角度来看。因此，只要有意义，我们就会这样做。随着我们在包装上越来越多地采用人工智能原生，我们仍然希望确保不会让我们的客户感到困惑。并且让他们预测他们将要花费的费用变得困难，以至于他们无法继续保持在边缘。 比尔·麦克德莫特： 所以我们只想很好地管理这一点。马特，你知道，刚刚在阿米特的基础上再补充一下。你知道吗？让我给你一个真实的例子。阿米特说得 100% 对。客户希望可预测性，这就是为什么针对一些理论认为会出现席位压缩的情况，我们的活跃用户基础增长了 25%。好的？这就是因为他们想要这种可预测性。另一个他们想要的东西是，当我们销售这个平台的专业增强版时，我们已经考虑了他们业务创新的所有利弊，以及获得销售的投资回报率。 因此，当他们从与专业增强版一起提供的助理中获得更多价值时，他们乐于续订。事实上，他们正在寻找更多使用我们的方式。当你部署软件并且用户满意时，你永远不会有不满意的软件客户。你有一个渴望扩展的客户，而这种趋势在人工智能领域非常明显。最后，我们非常灵活，因为我们所做的就是在实际操作中交付投资回报率，我们对此非常清楚。因此，我给你一个例子，我们替换了遗留的 CRM 系统。顺便说一下，这不是我在脚本中提到的那个。 客户节省了 6.82 亿美元。我们非常乐意从这笔节省中提取一部分并给予我们的优秀股东。但客户会迅速收回并表示，不。我喜欢席位的可预测性。我对此很满意。我对助理很满意。让我们继续保持这种状态。这些商业案例如此强大，以至于我们现在有大型系统集成商实际上在为 ServiceNow 的节省提供担保。为其提供担保，并向客户保证。想想我们可以在 C 级会议上走进时的自信，分享这些标志和例子。 因此，无论客户需要我们在哪里，如果他们宁愿与我们分享利润，我们也乐于合作。 操作员： 我们还有时间回答一个问题。最后一个问题来自 Oppenheimer 的布莱恩·施瓦茨。请继续。 布莱恩·施瓦茨： 是的。嗨。谢谢你今天下午接受我的问题，给我挤出时间。我不确定这是问比尔还是阿米特。关于大型 LLM 提供商的合作伙伴关系。比尔，在你的开场评论中，你显然明确表示你认为这些人类开放 AI 与 ServiceNow 的产品组合更为互补，而不是竞争对手。我想问你或阿米特，如果我们考虑到 2026 年将在平台上运行的 AI 推理和训练工作负载的百分比，你认为这些工作负载在 ServiceNow LLM 与第三方基础模型之间的比例会如何？谢谢。 阿米特·扎弗里： 是的，布莱恩，我认为，正如我所说，我们绝对希望确保客户有选择，他们可以使用任何这些基础模型以及现在的 LLM。在许多情况下，我们看到客户可能会选择使用前沿模型，因为某些用例可能更适合前沿模型。推理作为整体工作负载的一部分，仍然在成本或使用方面占比很低，对吧？当他们使用令牌时，我们在推理部分之上还有很多其他工作要做。 这实际上是整个上下文、数据管理、集成，理解他们想要交付的用例所需的特定工作流程。因此，这实际上是大部分能力投入的地方。我会说，从长远来看，我会将更多的前沿模型视为推理模型，而不是现在的 LLM，但它们有主权要求、私有数据中心要求。客户希望在本地部署的东西。但所有这些模型都无法工作。这就是我们可能仍然会继续使用很多第三方和我们自己的现在 LLM 的原因。 我们只想确保我们有选择和灵活性，让客户真正选择。从我们的成本角度来看，这并不重要。 布莱恩·施瓦茨： 谢谢。 操作员： 各位女士们、先生们，今天的电话会议到此结束。感谢大家的参与。您现在可以断开连接。