Pegasystems 首席技術官表示，企業 AI 正在從炒作階段轉向實現可衡量的工作流程價值

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Pegasystems NASDAQ: PEGA 的首席技術官 Don Schuerman 表示，企業客户正在將人工智能的優先事項從展示 AI 採用轉向追求可衡量的商業價值，重點關注客户體驗、效率、合規性和可預測的運營成本。

在一次 Rosenblatt 軟件活動上，Schuerman 描述了 Pega 作為金融服務、政府、保險和醫療保健等組織使用的工作流和決策技術提供商。他提到的應用包括客户服務、調查、索賠管理、客户入職和了解客户流程。

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Schuerman 表示，董事會和首席執行官們繼續敦促公司成為 “以 AI 為先” 或 “以 AI 為主”，但客户討論越來越集中於 AI 能夠產生切實回報的地方。他表示，組織正在審查 AI 是否能夠改善創造收入的客户互動、產生工作流級別的效率提升，並支持合規操作的一致性。

專注於工作流重設計和治理

根據 Schuerman 的説法，企業對大型語言模型之間的競爭關注度降低，更多地關注將模型與現有數據、流程和治理框架連接起來。他表示，一年前可用的模型對於許多企業應用來説已經足夠，而更大的挑戰是將它們整合到運營業務的決策和工作流中。

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Schuerman 提到了一份關於 AI 平台的最新 Forrester 報告，稱該研究公司將平台提供商與基礎模型提供商區分開，並將市場描述為 “聯邦，而非單一體”。他説，客户預計將使用多個技術平台，而不是依賴於一個 AI 協調提供商。

他表示，Pega 的方法集中在重新設計業務流程之前再插入 AI 能力。例如，銀行正在重新思考投訴處理和客户入職流程，而不是簡單地將 AI 應用於現有工作流。

他強調了 Pega Blueprint，這是一款利用 Claude、Gemini 和 GPT 等提供商的模型來幫助用户設計工作流的產品。他表示，目標是確定 AI 代理應該在哪裏使用，以及哪些流程應該依賴於確定性的業務規則。

“你不能僅僅將 AI 放在一個破損的流程上並期望它能修復它，” Schuerman 説，描述了他所預期的廣泛流程再造浪潮。

• AI 代理： 用於收集投訴信息、審查文件或生成欺詐風險評分等特定任務。
• 確定性工作流： 用於可重複和可審計的步驟，特別是在銀行入職和投訴管理等受監管流程中。
• 治理： 通過可見的流程模型和可審查和調整的業務規則來維護。

定價模型和代理集成

Schuerman 表示，Pega 已宣佈不會按每個令牌向客户收費，而是計劃對其按案例定價模型進行提升，該模型基於處理的客户投訴數量、新客户入職數量或處理的索賠數量等指標。

他説，Pega 能夠支持這種結構，因為其架構旨在使用代理執行狹義定義的任務，而不是反覆要求代理重新解釋整個流程。他表示，這種方法旨在幫助客户避免不可預測的令牌成本。

首席技術官還表示，Pega 已擴大對模型上下文協議（MCP）的支持，使 Pega 環境中的工作流可以作為其他代理可以調用的技能。相反，Pega 工作流可以調用在其平台外部構建的代理。Schuerman 表示，客户已經開始部署 Pega 工作流，外部代理作為輸入接口或嵌入在流程的特定點。

他説，該公司的基於使用的模型意味着將工作流連接到額外的渠道或前端可能會增加案例數量，他將其描述為客户和 Pega 的潛在價值來源。

Infinity Studio、遺留現代化和自主運營

Schuerman 表示，Pega 的 Infinity ’26 版本上個月已普遍可用，其中包括 Infinity Studio。該產品將 Blueprint 的 AI 輔助設計能力引入工作流構建階段，使用户能夠請求 AI 助手修改工作流、界面、驗證規則和其他配置。

他表示，公司預計這些工具將減少部署應用程序所需的時間、人員和專業 Pega 專業知識。他補充説，目標是幫助客户更快地實現業務成果，而不僅僅是減少人員需求。

關於遺留現代化，Schuerman 表示，AI 提高了緊迫性，因為舊系統可能使新 AI 能力與現有業務邏輯和數據的集成變得困難。同時，他表示，代理可以幫助分析遺留代碼和文檔。他提到 Pega 與 AWS Transform 的合作，該合作可以使用 MCP 將與工作流相關的工作發送到 Blueprint 進行重新設計。

Schuerman 表示，Pega 不認為機器人流程自動化是流程轉型的長期替代方案。雖然 AI 可以幫助更快地部署 RPA 機器人，但他將 RPA 描述為一種臨時方法，用於連接沒有 API 的系統或在公司進行更深入的重設計工作時產生快速的運營改進。

展望未來，Schuerman 表示，組織正在朝着 Pega 所稱的自主企業發展，通過將人工智能應用於可衡量的商業成果，而不是部署孤立的生產力代理。他對關於人工通用智能的短期預測表示懷疑，稱客户更關心的是利用當前的人工智能工具來提高盈利能力、員工體驗和客户成果。

關於 Pegasystems (NASDAQ:PEGA)

Pegasystems Inc 是一家專注於客户參與和數字流程自動化解決方案的軟件公司。總部位於馬薩諸塞州劍橋，Pegasystems 開發的企業應用旨在幫助組織簡化運營、管理客户互動和自動化複雜工作流程。其平台支持廣泛的應用場景，從銷售和營銷優化到案件管理和機器人流程自動化。

Pegasystems 產品的核心是 Pega 平台，這是一個低代碼開發環境，使企業能夠以最少的手動編碼構建和部署應用程序。

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