<div id="readability-page-1"><div>王偉 (Wai Wong) 是的創始人、總裁兼首席執行官。服務助手，一家全球性的企業服務管理解決方案提供商。 
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 蓋蒂 
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各行各業的企業都在努力應對業務數字化轉型的需求，以提供新的和改進的客户體驗，降低勞動力成本並加快關鍵業務流程。包括政府機構、銀行、零售商、製造商、分銷公司、服務提供商等在內的組織正在尋找新的數字戰略，以改善客户互動、收入和競爭力。 
然而，遺留應用程序往往是數字化轉型的主要障礙。這些通常建於幾十年前的舊系統已經過時，因為它們無法支持現代數字交互和改善用户體驗。他們缺乏提供企業渴望的高水平流程自動化和自助服務的能力。 
 
在客户自助服務幾乎不存在的時候建造的傳統基礎設施需要訓練有素的人員來輸入數據並與外部世界交互。這些遺留系統嚴重依賴人工 (人工) 智能和經驗才能成功運營，而不是擁有我們現在需要的內置智能來直接與最終用户互動，並在數字和互聯的世界中保持好勝。 
 
根據一個件件在 TechTarget，信息管理協會最近發佈了一份 2021 年 IT 趨勢研究報告，其中“發現更換舊式應用程序是組織十大 IT 投資之一，“這已經是連續第四年了。與此同時，由 AWS 和塔塔諮詢服務公司贊助的一項調查“調查發現，70% 的首席體驗官認為傳統應用程序的現代化是最重要的戰略優先事項。 
 
對於許多組織來説，從頭開始並不是一個可行的短期選擇。傳統系統的叉車更換意味着巨大的成本、複雜性和業務中斷。通常經過幾十年開發的業務線應用程序深深嵌入到運營中，代表着業務的主幹。 
 
幸運的是，提供新的客户體驗和更高的自動化程度並不總是需要重新來過。許多組織正尋求通過 API 在舊系統上集成新的數字技術，以創新新的服務、體驗和流程自動化，從而推進數字化轉型。 
今天的 API 是數字化轉型的一大福音。他們可以利用舊的、已建立的應用程序和數據存儲庫，為客户和其他用户帶來新的創新服務，同時掩蓋其背後遺留系統的複雜性。這些 API 創建了簡單的接口，即使是相對缺乏經驗的開發人員也可以使用這些接口，這些開發人員不需要了解遺留應用程序中使用的代碼和業務邏輯。在一個深厚的 IT 和開發技能供不應求的時代，這代表着一個重大優勢。 
各行各業的公司都在推進基於新服務和功能的數字戰略，這些新服務和功能建立在幾十年的老系統之上。這些創新包括開發新的移動應用程序，使客户能夠更容易地與公司做生意；金融服務業的實時支付和新的保險服務；以及人工智能驅動的數據分析解決方案和遠程員工訪問企業應用程序和數據。 
另一個現代化遺留應用程序的途徑是智能虛擬代理，這是我非常瞭解的東西。這些智能機器集成了包括自然語言處理、機器學習和知識管理在內的人工智能技術，以實現用户交互、數據輸入和服務交付的自動化。 
虛擬代理可以以會話方式與客户和最終用户交互，從而可以掩蓋在後台運行的系統的複雜性。它引導最終用户進行對話，捕獲關鍵信息，將可靠的數據輸入系統，無需人工支持交互即可自動執行簡單任務。客户可以更快地獲得所需的幫助，企業大大節省了人力成本。 
虛擬代理可以被訓練成問一系列簡單的問題來自動化這個過程，並能智能地理解最終用户的反應。有太多的行業非常適合虛擬助理，例如企業 IT 服務和對銀行、保險、市政服務等的支持。在除技術最複雜和/或監管最嚴格的流程之外的所有流程中，虛擬代理都可以相對容易地集成到現有系統中，以實現自動化流程和自助服務。 
公司正在探索其現代化和數字轉型的機會 - 無論是移動應用程序、電子商務功能還是數據分析解決方案的集成。組織應根據機會在為客户和員工提供更好的體驗、更高的成本效率、更高的生產力和業務增長方面的價值來確定機會的優先順序。當然，領導者還應該考慮做出他們想要的改變的成本和複雜性。 
自動化代表着數字化轉型的金鵝。歸根結底，這是每個組織在構建新的數字戰略時都在努力實現的目標。自動化的好處從節省大量成本到改進和更高效的客户服務，再到開發新的收入來源，不一而足。 
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各行各業的企業都在努力應對業務數字化轉型的需求，以提供新的和改進的客户體驗。

理事會帖子：組織如何為新的數字世界改造遺留系統和流程