所有生意都將回歸人，迴歸消費體驗。

鯨商 (ID：bizwhale) 原創 作者 | 達爾聞

退休後的馬雲罕見發聲。

馬雲在內部信中承認了阿里的大公司病等問題，他認為 “這一年最核心的變化，不是去追趕 KPI，而是認清自己，重回客户價值軌道。” 在談及阿里今天面臨的挑戰時，蔡崇信此前也在訪談中坦言：“阿里落後了，因為我們忘記了真正的客户是誰。”

客户價值——是阿里經歷一年多的動盪變革和多次試錯之後，最終反思得出的答案。這甚至讓一直奉行 “狼性” 文化、“四處征戰” 的阿里為此讓步。馬雲還談到，“重要的不是今天要趕上誰，而是想一想明天的電商應該如何提升消費體驗。”

在這個急功近利的年代，為何看似無法立竿見影的消費體驗卻成為經營的關鍵？

客户對消費體驗的追求，也早已傳導至產業帶的服務當中。年初，義烏憑藉能 “説” 多國語言的數字老闆娘爆火，刷屏國內海外。這次採購商們的 415 狂歡，“最牛老闆娘迎客天團” 又玩出新的花活。

4 月 16 日，義烏中國小商品城舉辦以 “品牌出海 共創增長” 為主題的中國數字貿易新質生產力高峰論壇，正式啓動義烏市第六屆 “雙品網購節”，開啓 415 大促活動，成立 “義烏小商品城最牛老闆娘迎客天團”。

這説明老闆娘們不只停留在被動的坐商、線下展會、線上詢盤，開始主動出擊 “迎客”，提供更好的服務，讓採購更加便利。

義烏老闆娘們的服務更卷，已經開始經營自己的 “超級客户”。

415 讓採購商狂歡的不只有降價

B 端採購商們終於迎來屬於自己的促銷節。

消費者們可以在雙 11、618、女神節等電商節日中 “剁手”。和電商瘋狂 “造節” 不同，提到 B 端，卻沒有耳熟能詳的大促。

一年一度的 “415” 全球創富季應運而生，這是獨屬於義烏採購商和老闆的節日。415 為 “是義烏” 的諧音，也是義烏中國小商品城 600415 股票代碼的後 3 位。

4 月不僅是國內 618 大促的備貨期，也是海外聖誕用品、夏季用品的採購高峰。大規模需求下，採購商們也想拿到大優惠力度，開啓購物狂歡。為此義烏的老闆娘們也開始了緊張的籌備工作。

“我們準備了足夠的庫存和新款打樣，客户採購到一定的金額會給到很大的折扣優惠。” 佰世特包裝創始人鄒英説道。

“為迎接 415 我們囤了很多外貿尖貨，也準備了給力的優惠政策。” 力天玩具創始人陳美君説道。

作為東道主，義烏小商品城也為採購商的衣食住行提供便利。義烏小商品城會通過線上或線下發券包給精準採購商，採購商通過 “智慧名片”、“義烏小商品城會員” 小程序獲取權益領取券包（包含平台的滿減券、停車券、外商餐廳優惠券、指尖食堂及酒店優惠券等權益），下單可得紅包或積分。同時聯動 1688 平台進行活動營銷推廣。

可以説，這些打折、優惠券都已經是各種大促最基礎的操作。第三屆 415 真正讓採購商們感到驚喜的是，此前在網絡種憑藉多國語言爆火的老闆娘們在市場親自進行導購服務。

B 端採購還是依賴線下的詢盤看貨，但採購商們想要逛遍整個小商品城要耗費不少時間，還容易迷路。義烏小商品城的 100 位老闆娘自發組成 “最牛老闆娘迎客天團”，幫助採購商一對一找貨。

大促不再只有降價的冰冷數字，義烏老闆娘們的服務讓生意變得更有温度。最牛老闆娘迎客天團背後，卷服務帶來生意增長已經成為共同認知。

“今年我們把重心放到提高售後服務的質量上。因為客人相信你才有後面的訂單可持續發展。” 宏盛玩具老闆娘孫麗娟説道。

英帝童襪業老闆娘湯惠青也同樣認為，“我認為義烏市場的底層邏輯是實體生意，實體最主要的是服務。服務好了，貨能出去，資源就會進來。”

“產品質量要越來越認真，服務要做的越來越細，對客户的想法要多溝通，按照客户和市場的變化調整產品，要不就被淘汰了。” 新大興老闆娘郭曉儀也表達了相似的觀點。

從曾經坐商時訂單如流水，到觸網適應碎片化需求，到現在一對一找貨狂卷服務。作為 “世界商圈” 的義烏，總是能最先洞察市場做出改變。“最牛老闆娘迎客天團” 主動出擊的背後，義烏生意的邏輯正在悄然發生改變。

從流量到留量，外貿開卷 “超級客户”

從做更多新客户的生意，到把每個客户發展為長期的回頭客。

電商店鋪和線下門店都是流量思維，通過 “位置” 吸引客流。採購商也習慣了貨比三家，誰家性價比高，就會成為首選，甚至出現了 “地攤外貿” 的現象。但隨着信息差的減少和技術提升，控制成本一直是產業帶玩家擅長的，市場上總會有最低價。同時商品同質化趨勢下，服務帶來的差異化價值才能留住客户。

在這樣的環境下，義烏老闆娘們主動求變。流量是生意的起點，經歷了二十多年的外貿風雲後義烏市場也在思考新方式。用服務和品牌增加粘性，形成店鋪的資產，也就是 “超級客户”。

超級顧客的經濟學定義，是指那些對某類產品或品牌高度參與，購買較多的顧客；同時對產品還有很強的參與感，對新用法興趣濃厚。理想狀態下，超級顧客銷量貢獻量至少普通客户的 3 倍。

簡而言之，就如品牌的 “死忠粉”，電商的 “會員”、“SVIP” 等等。

過去 B 端的採購利潤薄，外貿的流程複雜，老闆娘們沒有資金和精力來做細緻的服務。現在老闆娘正在借力 AI 提升服務，來積累自己的 “超級客户”。

以前的採購商需要手寫訂單自行收集資料，非常繁瑣，現在宏盛玩具老闆娘孫麗娟把訂單、圖片整理好直接發給採購商。

“站在他的角度想，同樣幾個老闆娘，可能我幫他節約了回去的工作量，他更願意把單子給我。” 宏盛玩具老闆娘孫麗娟説道。

為滿足老闆娘對服務的需求，義烏小商品城也做出了投入。發佈了全球首個商品貿易領域大語言模型以及全新升級的 Chinagoods AI 智創服務平台（下文簡稱 CG）。採購寶貫穿整條貿易鏈，為外貿公司及採購商提供數字化的下單、跟單工具，同時提供物流、融資、結算等履約服務。

甚至老闆娘把原本國內電商才有的售後服務捲到了海外。“售後這一塊， 我們也有保障，不是説賣到國外就不管了。我跟所有客人説，只要貨到了國外有問題，我一律承擔，絕對不會讓客人買貨沒有安全感。”

金尚百貨老闆娘張施丹還會幫海外電商客户提供商品的詳情圖或視頻，這樣客户可以直接銷售。在 CG 的 AI 一鍵圖片生成功能下，用户只需要拍一張產品照片，背景圖就有多套不同模板進行更換。

在保障產品競爭力的同時，提升服務質量讓老闆娘們在疫情期間也保持了穩定增長。

以往海外獨立站投入高，還需要專門的運營引流。CG 完善的工具和產品降低了門檻，能幫助經營户建設自己的獨立站，進一步培養自己的獨立會員的意識。建立私域也有助於復購。

B 端採購離不開實體基因，線下的服務能夠彌補線上冰冷的報價和圖片，而線下又不得不迎合互聯網的發展大趨勢，只有線上線下結合能夠促進傳統市場升級。

“經過幾年的經營下來，經營户都會有穩定的海外貿易客源。但是由於時間和距離的限制，導致我們對於海外市場的信息是相對滯後的。” 義烏市力天玩具有限公司董事陳美君説道，“迎客天團會充分利用線上線下工具，收穫最新的海外貿易信息，開拓更多的海外獲客渠道，找到更多商機，展示義烏最牛老闆娘風采。”

義烏老闆娘們正在通過服務將線上和線下割裂的生態連接起來。線下的服務讓採購更便利，採購商通過線上進行持續復購，逐漸演變為 “超級客户”。“超級客户” 逐漸成為義烏老闆娘生意的護城河。

B 端借零售打法，揚帆出海

通過參加迎客天團，最牛老闆娘們也收穫了生意的增長。

“參加 415 迎客天團之後，很多客户朋友都看到了我在 CG 平台的視頻，紛紛發來語音説要來我們展廳看看，還有很多是慕名而來直接下訂單的。” 佰世特包裝創始人鄒英説道，“義烏的老闆娘真的可以頂半邊天了。”

“參加迎客天團的初衷是想讓更多客户瞭解我。” 雅佳玩具創始人蔡沛芬説道，“感覺工作更加充實，生意圈變大了，同時也認識這麼多優秀老闆娘，我們談家庭聊營商，彼此交流經驗，樂開懷。” 老闆娘的服務得到客户認可，還常被邀請合影留念。

有些老闆娘的店鋪銷售額與去年度相比增長近 20%。詢盤和訂單顯著增加也恰恰證明，“最牛老闆娘迎客天團” 打贏了這場服務戰。

值得注意的是，提升服務、積累 “超級客户” 的打法，原本更多存在於零售和電商當中。這説明 B 端的採購正在借鑑零售的方式做服務。

一個明顯的趨勢是，碎片化訂單越來越多，B 端和 C 端之間的臨界點逐漸模糊。1688 工廠店也正在融入淘系電商，倒逼 B 端提升服務質量向零售客户服務。

畢竟所有生意的本質都是人。

正如馬雲在 2018 年的世界人工智能大會的演講上所説，“未來製造業的競爭力不在於製造本身，而是製造背後的服務和體驗，未來的製造業都是服務業，因為流水線上的大部分工人將會被機器取代，而人類的部分、體驗的部分，不可能被取代。”

電商快遞也開始實行 “送貨上門” 的新規、新疆等偏遠地區包郵等政策。在 B 端和 C 端生意都注重客户體驗的當下，正是一個新的分水嶺的開始。也將成為客户心智的關鍵爭奪期。

“‘卷’ 的本質是什麼？上門的客人沒有增加甚至少了，同行多了。所以我們要走出去，看看還有哪些地方的客人沒有上門，如果全世界走遍了，原來類型的客人都做完了，那客人的客人是不是能成為我們直接的客人？能不能把貨更好的賣給新的客人？什麼叫更好？更好的滿足客户需求，更好的服務，更好的價格，從而建立自己的品牌，逐步擺脱低價競爭。” 浙江中國小商品城集團股份有限公司黨委委員、副總經理龔聘昊在為中國數字貿易新質生產力高峰論壇致辭中説道。

未來 “最牛老闆娘迎客天團” 不侷限在 100 人，415 帶來的成績正在吸引義烏整個產業帶用零售的服務標準重新做外貿採購。隨着客户的心智逐漸建立，義烏的 “超級客户” 越來越多，義烏的形象也會逐漸建立，打贏這場產業帶品牌升維之戰。

隨着義烏老闆娘們的努力和 CG 平台的發展，義烏產業帶的優勢已經顯現。

這也可以從外貿的數據中看出。一季度，義烏小商品城日均客流超 21 萬人次，日均外商 3523 人，同比增長 160.2%。舉辦 “市場萬里行”、行業垂直展、貿易採洽會、新品發佈會等貿易對接活動 11 場，引流拓客超 115 萬人次。

Chinagoods 平台新增服務在線貿易額超 110 億元，累計服務在線貿易額 1310 億元；採購寶累計註冊用户達 3158 家，累計新增下單額超 5.2 億元。

今年兩會，新質生產力首次被寫入政府報告，被列為 2024 年十大工作任務之首。AI 正深刻改變外貿經營模式。

“人是社會關係的總和，科技是服務人、提升效能的手段；當生意本質迴歸客户，那麼聽顧客吐槽，也能轉化為生產力。這是我對新質生產力服務 ‘超級客户’ 的理解。” 鯨商創始人李清樂説道。

義烏正在借 AI 做深服務，打響產業帶的品牌升維之戰。“最牛老闆娘迎客天團” 只是開始。