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1 月 15 日，2026 年 Zenava UserDay 首場活動在上海舉辦。

來自消費零售領域的多家頭部企業與行業代表齊聚現場，圍繞真實業務問題展開高密度討論。

基於全天的實戰演示與深度交流，現場逐步凝練出四個面向消費零售 Agent 應用的核心行業判斷，並在此基礎上，總結了四點方法，為企業提供了一條從判斷到行動的清晰路徑。

下文將圍繞這四個行業判斷與四個方法展開，系統呈現消費零售 Agent 的最新實踐認知。

一、消費零售 Agent 的 4 個核心行業判斷

判斷一：從 “嘗試 Agent” 到 “判斷 Agent”：決策正在前移

隨着 Agent 在消費零售場景中持續落地，一個現實是：大量項目停留在 Demo 階段，但並非因為技術不足，而是在啓動之初就缺乏對業務場景的判斷。Agent 能不能跑起來，已不再是行業的重點；哪些場景值得現在就做、是否具備足夠頻次、是否能夠形成可量化回報，正在成為更重要的關注點。實踐正倒逼企業意識到，判斷能力，而非技術展示，是 Agent 項目能否走向生產的第一道門檻。

判斷二：從效率工具到結果交付者：Agent 開始對業務負責

在早期探索中，Agent 更多被視為輔助人工提升效率的工具，但在真實業務環境中，尤其是在客服、售後與服務履約等消費零售高頻場景中，企業對 Agent 的期待已經從 “能不能幫忙回答”，轉向 “能不能把事做完”。是否能夠獨立完成任務、是否減少人工介入、是否形成穩定閉環，正在成為衡量 Agent 價值的核心標準。業務完成度，正在取代交互體驗，成為 Agent 成熟度的關鍵指標。

判斷三：場景是否被拆清楚，決定 Agent 能否走向生產

現場討論中逐漸形成的共識是，Agent 並非在複雜問題中失效，而是在模糊場景中失效。當用户類型、進線入口、業務階段與情緒狀態被混合處理時，即便技術能力再強，也難以保證穩定表現。這使得 “一套 Agent 覆蓋所有問題” 的泛化思路逐漸失效，取而代之的是以具體業務單元為邊界的場景拆解。場景顆粒度，正在成為決定 Agent 穩定性、可運營性與可複製性的關鍵變量。

判斷四：當模型趨同，真正拉開差距的是業務理解

隨着多種模型在實際應用中並存，技術選型的重要性正在相對下降。Agent 效果的差異，越來越取決於對業務細節的理解深度：是否貼近真實用户的表達方式，是否符合一線處理流程，是否覆蓋高頻而細碎的異常情況。實踐表明，業務理解能力，而非模型能力，正在成為 Agent 長期競爭力的核心來源。

二、4 點方法：Agent 在消費零售場景中的可行落地路徑

方法一：不要一開始就做大：Agent 改造應主動收斂

在活動現場，多位實踐者達成的一個共識是：試圖一次性改造全部客服或服務流程，往往是 Agent 項目最常見、也最容易失敗的路徑。項目規模一旦過大，不僅判斷難度陡增，試錯成本和決策風險也會迅速放大，最終導致項目在尚未驗證價值之前就迅速降温。因此，與其追求 “一步到位”，不如在啓動階段主動收斂範圍，把判斷和風險控制放在優先位置。

方法二：從 “最小但完整” 的業務閉環起步

現場反覆被強調的是，最適合啓動 Agent 的，並不是看起來最簡單的場景，而是邊界足夠清晰、目標足夠明確、結果可以被判斷的高頻業務單元。這類場景雖然不大，但具備完整流程，能夠真實檢驗 Agent 是否具備獨立完成任務的能力。圍繞單一報修、訂單查詢或回訪等場景展開驗證，更容易快速形成明確結論。

方法三：先跑通一個閉環，比覆蓋多個場景更重要

現場討論中形成的共識是，覆蓋率並不等於成功。相比同時上線多個淺嘗輒止的 Agent，一個能夠穩定運行、指標清晰的閉環場景，更容易在組織內部建立信心，也更具複製價值。無論是獨立接待率還是準確率，單場景的持續表現，往往比 “看起來做了很多” 更有説服力。

方法四：Agent 不是項目，而是一項持續運營能力

實踐表明，Agent 不存在 “一次搭好、長期可用” 的狀態。只有通過持續評估、不斷修正和有節奏的優化，Agent 才能逐步從可用走向穩定可用。現場多次提到的經驗是，效果從 85% 提升到 90%，往往並非依賴一次技術升級，而來自持續運營和細節打磨。這也使得 “運營能力”，成為 Agent 能否長期產生價值的關鍵前提。

三、Zenava UserDay：一個圍繞客户聯絡的專業共創場域

綜合來看，消費零售 Agent 的落地，並非單點技術升級，而是一項高度依賴判斷能力與組織協同的系統工程。現場討論最終收斂到一個共識：Agent 能否產生真實價值，取決於企業是否能在正確場景中，以剋制節奏持續把一件事做深、做實。

這也意味着，行業比以往任何時候都更需要一個圍繞真實問題展開討論、允許不同路徑被驗證，並持續沉澱實踐經驗的專業交流場域。

在這一背景下，Zenava UserDay 應運而生。

它不是培訓活動，而是面向企業的 AI Agent 實踐平台——以真實業務場景、可驗證落地鏈路和可衡量指標為核心，幫助企業建立更清晰的 Agent 應用參考體系。

在形式上，UserDay 以行業交流、實戰演示與 Workshop 共創為核心，強調低風險試錯與經驗複用。2026 年，Zenava UserDay 將在全國多個城市持續舉辦。

我們也期待更多來自行業的一線從業者參與其中，把討論從觀點推進到實踐，推動客户聯絡場景走向更加專業、理性與長期的進化。

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