$天潤雲(02167.HK)

最近，馬斯克在德州接受採訪，其拋出的一系列炸裂觀點，再一次引爆行業。

圍繞 AI、能源和未來社會，他給出了很多判斷，其中與客户聯絡行業最相關的，有三個：

· 第一，除了必須動手的工作，AI 已經可以完成一半以上的白領任務，凡是 “敲鍵盤、點鼠標、處理信息” 的工作，都會被 AI 接管，而且這個過程正在加速。

· 第二，2026 年將出現真正的通用人工智能（AGI），到 2030 年，AI 的總智能將超過全人類。

· 第三，從 AGI 出現到指數級自我進化，這個窗口期會非常短。

放到客服場景中，這不是對未來的想象，而是一記現實的警鐘。因為今天大多數客服組織，仍然是靠 “人” 在跑流程：需求進來 → 人理解 → 人查系統 → 人填表 → 人推動流程 → 人對結果負責。

而馬斯克描述的世界，將變成：需求進來 → AI 理解 → AI 操作系統 → AI 推動流程 → AI 對結果負責。

這意味着，正在被改寫的不是某個工具，而是整個客服組織的運行方式。

在馬斯克給出的時間表下，問題不再是 “未來會發生什麼”，而是——作為客服負責人，你是否已經準備好，做出這場轉型的關鍵決策。

一、為什麼客服會成為第一個被 “AI 驅動” 的部門

如果説馬斯克描述的是一個 “AI 成為組織執行主體” 的未來，那麼客服，幾乎是為這個未來量身定做的部門。

首先，客服本身就是企業中最標準化的信息流水線。用户的問題是輸入，查詢、判斷和系統操作是處理，工單、退款、答覆和跟進是輸出。整個過程高度結構化，幾乎完全圍繞 “理解信息 + 操作系統” 展開，而這正是 AI 最擅長的事情。

其次，客服擁有全企業最密集的真實行為數據：對話內容、點擊記錄、操作路徑，以及每一次處理的成功或失敗結果。這些數據不僅描述了客户，更記錄了組織如何應對問題，它們構成了 AGI 最理想的訓練土壤。

更重要的是，客服早已具備一整套可被 AI 直接操作的數字基礎設施：CRM、工單系統、訂單系統、知識庫。它們原本是為人設計的，但一旦 AI 能讀界面、調接口、填表單，就可以直接接管執行。

也正因為如此，客服不是 “未來會被 AI 改造” 的部門，而是第一個已經具備被 AI 驅動條件的部門。

二、在 AGI 逼近前，客服負責人必須回答的三個問題

如果 AGI 的時間表是成立的，那麼對客服負責人的挑戰，已經不在於 “要不要用 AI”，而是現在的每一個組織選擇，都會放大未來三年的差距。

在這個前提下，企業必須加速從 “人力驅動” 走向 “AI 驅動”，而在這場轉型真正展開之前，每一位客服負責人都繞不開三個必須回答的問題。

第一個問題是，你的客服數據是否 “機器可用”。

很多企業都説自己有數據，但真正能被 AI 使用的數據，必須是結構化的、可追溯的、可訓練的。AI 需要的不只是聊天記錄，而是清楚知道：一個問題被如何判斷、如何處理、最後是否成功解決。如果這些鏈路在你的系統裏是斷裂的，那麼 AI 只能當一個輔助工具，而不可能成為真正的執行單元。

第二個問題是，你的 AI 到底是 “問答工具”，還是 “數字員工”。

真正的 Agent，不是隻會回答問題，而是能夠查訂單、建工單、改信息、推動流程並對結果負責。只有當 AI 能完成 “查、建、改、推、閉環” 這一整套動作時，它才真正進入了組織的執行層。否則，它只是幫你節省了一點人力，而沒有改變組織的運行方式。

第三個問題是，你的客服組織是 “人 + AI”，還是 “AI + 人”。

這兩者看起來相似，但邏輯完全不同。前者是用 AI 輔助人，後者是讓 AI 成為主力執行者，而人轉為業務專家、訓練者和決策者。未來真正具備競爭力的客服組織，將由少量懂業務的人，帶着大量可執行、可學習的 AI Agent 共同構成。

這三個問題，看起來分別指向數據、系統和組織，但本質上指向的是同一件事：你的客服體系，是否已經具備從 “靠人跑” 轉向 “靠智能跑” 的基礎條件。

在馬斯克給出的時間表下，真正拉開差距的，從來不是誰更早上線一個機器人，而是誰更早完成了從人力驅動到 AI 驅動的組織切換。

三、結尾

未來的客服中心，最重要的資產，不再是你有多少座席，而是你訓練出了多少真正能幹活的 Agent，以及它們的能力水平。

在 AGI 到來之前，企業仍然擁有一個關鍵窗口期。這個階段，最重要的事情不是去 “裁人”，而是去完成一次更底層的轉型——把以人力為核心的客服組織，升級為以 AI 為核心的服務系統。

誰先完成這個切換，誰就能在下一代客户聯絡體系中建立起真正的先發優勢；而還停留在 “人多跑得快” 邏輯裏的組織，將很快發現自己已經跑錯了方向。

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