$天潤雲(02167.HK)

一年一度的 AWS Summit 峯會在香港舉行，天潤融通作為特邀企業再次參加。

與前兩年圍繞大模型技術指標、參數能力和應用想象的熱烈討論不同，今年參加 AWS 活動的明顯感受是：

企業決策者不再只問 “AI 能做什麼”，而是更關心 AI 能不能進入真實業務，能不能減少無效成本，能不能在服務、銷售和運營這些關鍵環節中，持續創造可衡量的 ROI。

顯而易見，企業對 AI 的期待正在變得更加具體，也更加務實。這種提問重心的轉移，本質上折射出企業經營環境的變化。

當前，全球企業正處於低增長、高成本、高不確定性的週期，流量紅利見頂，獲客成本上升，人力與組織成本持續侵蝕利潤。企業關注的重點，也從 “有沒有新技術”，轉向 “如何用更低成本完成更確定的業務閉環”。

這也成為今年 AWS 峯會的重要信號：企業評估大模型與 AI Agent，正從 “技術能力” 轉向 “經營結果”。

這也是天潤融通在現場分享 Zenava 實踐時重點回答的問題：如何通過構建具備理解業務、接入系統、執行流程能力的 AI Agent，幫助企業降低成本、提升效率，並實現可持續的業務增長。

一、企業的 AI 焦慮，本質上是經營焦慮

過去一年，幾乎所有企業都在嘗試 AI。接入大模型、升級智能客服、上線知識問答機器人，已經不算新鮮。

但當這些系統真正進入業務場景後，很多管理者會發現一個尷尬現實：AI 看起來更聰明瞭，企業的經營壓力卻沒有明顯減輕。

客户依然要等人工處理，線索依然要靠銷售逐個跟進，訂單和工單依然要在多個系統之間切換，複雜問題依然要依賴老員工經驗判斷。

△天潤融通海外負責人盧藝可在 AWS 大會發言

這説明，單純 “回答得更好”，並不等於真正解決業務問題。

如果 AI 只停留在問答層，它改善的是溝通效率；只有當 AI 能進入流程、調用系統、推動任務，才可能真正影響服務成本、銷售轉化和運營結果。

企業今天最焦慮的，不是 “我懂不懂 AI”，而是更具體的經營問題：客户來了，能不能第一時間接住？服務量增長，能不能不靠無限加人？線索越來越貴，能不能把每一次諮詢都轉化成有效機會？流程越來越複雜，能不能保證每一次服務都穩定執行？

這些問題，才是企業願意為 AI Agent 試點、採購和規模化落地的根本原因。

二、從 Chatbot 到 AI 員工：企業服務產能正在被重構

過去，很多企業解決服務與運營問題，主要依靠三種方式：加人、外包、堆系統。

這也直接導致人越多，管理成本越高；系統越多，流程越重；業務越複雜，一線員工越依賴經驗，服務質量也越難穩定。

更關鍵的是，客户已經沒有耐心等待企業慢慢處理。

一次官網諮詢沒有即時響應，線索就會很快流失；一次售後報修不能快速判斷，客户體驗就會迅速惡化；一次投訴理賠，流程執行不一致，就有可能帶來更大的服務風險。

這些問題，企業也曾試圖通過 Chatbot 來緩解壓力：讓機器人回答簡單、重複、高頻的問題，以此釋放人工坐席的時間。

這種方式在標準諮詢場景中有一定價值，但進入複雜業務中就會遇到問題。

比如 Chatbot 面對客户複雜的情緒、變化的需求，以及跨部門、跨系統服務時，就無法真正推進問題解決。

這也是 Agent 與傳統 Chatbot 最大的區別，Agent 不只是信息的提供者，而是開始成為業務流程中的執行者與結果交付者。

△天潤融通在 AWS 大會現場

天潤融通 Zenava 的定位，正是面向企業真實業務場景的 AI 員工。它不僅能夠理解客户表達，還能結合企業知識、業務規則、SOP 和系統能力，把一次對話推進成一次可執行、可追蹤、可衡量的業務結果。

比如，客户查詢訂單狀態，Zenava 不只回答 “請您稍後查詢”，更能調取系統信息，直接反饋訂單進度。

客户申請售後，Zenava 不僅判斷問題類型、補齊必要信息、還直接創建工單並流轉處理。

客户提交線索，Zenava 不僅記錄表單，還能理解需求、判斷意向、推薦方案，並把線索推進到後續銷售跟進流程。

因此，Zenava 真正改變的，是企業的三類能力。

· 第一，服務產能被放大。

· 第二，轉化機會被及時承接。

· 第三，流程執行更穩定。

這才是 AI Agent 對企業經營的真正意義：它不是簡單替代某個崗位，而是重構企業服務客户、承接需求、推進流程的能力結構。

三、用 ROI 驗證價值：AI Agent 必須交付真實業務結果

當然，AI Agent 是否有價值，最終還是要看業務結果。

在 AWS Summit Hong Kong 2026 現場，天潤融通也在演講中分享了 Zenava 在客户服務與業務增長場景中的實踐成果。

比如 Zenava 幫助一家 B2B 企業將傳統諮詢入口升級為智能業務入口，實現 46% 的深度業務轉化，並帶來約 120 萬美元的潛在業務增量。

△天潤融通海外負責人盧藝可在 AWS 大會發言

除了業務增長場景，售後服務也是 AI Agent 能夠快速創造價值的重要領域。

在售後場景中，大量諮詢集中在安裝、使用、故障排查、退換貨等標準化問題上，既消耗人工資源，也容易出現處理標準不一致的問題。

Zenava 通過多模態 AI Agent 接管這類高頻服務請求。當用户上傳圖片或描述問題後，系統能夠自動識別問題類型，結合企業規則判斷處理路徑，並自動創建工單或觸發後續流程。

在實際應用中，Zenava 實現了 83% 的服務請求自動閉環，幫助企業節省約 100 萬美元成本；在投訴和理賠等複雜流程中，還實現了 100% 的 SOP 合規執行。

從業務增長到服務運營，這些實踐充分説明，AI Agent 的價值不在於回答問題，而在於真正進入業務流程，完成任務並創造可量化的結果。

四、從技術嘗試到確定性生產力

整體來看，今年 AWS Summit Hong Kong 2026 釋放出的一個重要信號是，企業對 AI 的關注正在從 “能做什麼” 轉向 “能帶來什麼價值”。

企業需要的 Agent，不是一個聊天工具，而是能夠接入業務系統、執行流程、完成任務的新型生產力。

天潤融通 Zenava 正是沿着這一方向發展。通過將大模型與企業知識、業務流程和系統能力結合，Zenava 幫助企業把 AI 真正應用到實際業務中，並通過轉化率提升、服務成本下降等結果體現價值。

未來，天潤融通將繼續攜手 AWS 等生態夥伴，推動 AI Agent 在更多行業落地，讓 AI 從技術創新走向實際生產力。

當企業開始用 ROI 衡量 AI 時，真正重要的已經不是模型有多大，而是誰能讓 AI 真正進入業務、解決問題並創造結果。

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