<p>AWS 对客户服务 AI 代理的看法：一些呼叫中心将尝试完全自动化。一些将仅使用 AI 代理来辅助人类。大多数将两者结合起来，在中间找到平衡。</p>
<p>这就是今天发布的一系列 Amazon Connect 功能和能力的基础概念，包括面向呼叫中心的代理以及代理可观察性和编排工具。</p>
<p>在 AWS 展示的 29 个客户服务 AI 代理和相关工具中——大多数是实时的，少数处于预览阶段——包括 代理辅助 工具，实时对话分析可以建议答案、完成文档，并根据角色（如代理和经理）设置数字工作区。可观察性功能包括 AI 代理评估和监控工具，以及测试环境。</p>
<p>最新的 AWS 发布中还包括 AI 代理编排工具。在这一功能集中，连接到来自 ElevenLabs 和 Deepgram 的第三方语音转文本代理，可以在 Amazon Connect 中进行编排。</p>
<p>目前，Salesforce、ServiceNow 等客户服务供应商，以及 Qualtrics 等其他公司，正在争夺自己 AI 代理的编排控制权——以及其他公司的控制权。这个情况是动态的，AWS 并不声称对客户必须使用哪个 AI 或编排工具&#34;持有宗教信仰&#34;，AWS 的 Amazon Connect 副总裁 Pasquale DeMaio 说道。</p>
<p>&#34;我对这个的诚实看法是，我认为这里会有一些赢家，&#34; DeMaio 说。&#34;这是一个大市场。一些人会做出成功的重大投资。一些人会做出失败的投资。无论如何，会有很多投资……我认为不会是一个赢家通吃，但我认为我们会引领潮流。&#34;</p>
<p>AWS 的 Pasquale DeMaio 在 re:Invent 2024 上发表演讲。</p>
<p>AWS 还将其许多呼叫中心 AI 能力集成到 Salesforce Service Cloud 环境中。联合客户可以使他们的人类代理从 Salesforce 中访问 AWS 的生成 AI 代理辅助、预测建议和自动化工作流。Amazon Connect 现在支持 WhatsApp，这在国际上尤其是在印度、拉丁美洲、印度尼西亚和菲律宾等地区是一个受欢迎的渠道。</p>
<h2>AWS 的集成环境</h2>
<p>虽然 AWS 在客户服务 AI 代理领域并不是首个进入者——包括 Salesforce、ServiceNow、Nice、Genesys 等几家公司已经推出了自己的代理——但它并不需要是，Opus Research 的分析师 Ian Jacobs 说。该技术仍处于实施的早期阶段；许多呼叫中心刚刚开始。</p>
<p>事实上，Jacobs 指出，一些呼叫中心仍在通过拼凑硬件和云软件来准备他们的环境，以建立他们的第一个 呼叫中心即服务 实例。AWS 可以为呼叫中心提供可扩展性、可靠性和集成的云环境，以支持代理 AI——而无需为代理可观察性和管理、语音渠道集成以及 Amazon Bedrock 机器学习支持等功能设置来自其他供应商的众多附加组件。</p>
<p>此外，AWS 使以开发者为中心的商店能够&#34;在不增加 AI 费用的情况下发布、测试和调试 AI 代理，&#34;正如 Jacobs 所说。</p>
<p>&#34;他们没有首发优势——[但] 乏味的可靠性是一个很大的优势，&#34; Jacobs 说。&#34;现在每个人都有 AI 代理。AWS 能够区分的方式是通过路由、灵活性、透明度和可配置性。&#34;</p>
<p>AWS 的 Amazon Connect 代理是在 AWS re:Invent 大会 上发布的，该大会于 12 月 1-5 日在拉斯维加斯举行。</p>
<p><em>Don Fluckinger 是 Informa TechTarget 的高级新闻撰稿人。他报道客户体验、数字体验管理和最终用户计算。如果您有线索？</em> 给他发邮件 <em>.</em></p>

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<p>AWS 推出了针对 Amazon Connect 的新功能，重点是用于客户服务的 AI 代理。这些功能包括代理辅助工具、实时对话分析和 AI 代理编排。AWS 旨在为呼叫中心提供一个可扩展、可靠和集成的云环境，以与 Salesforce 和 ServiceNow 等公司竞争。此次发布恰逢 AWS re:Invent 大会，突显了 AWS 在客户服务 AI 领域领先的战略</p>

<p>AWS's take on AI agents for customer service: A few contact centers will attempt total automation. A few will use AI agents only to assist humans. Most will blend the two and meet somewhere in the middle.</p>
<div class="lb-trans"><p>AWS 对客户服务 AI 代理的看法：一些呼叫中心将尝试完全自动化。一些将仅使用 AI 代理来辅助人类。大多数将两者结合起来，在中间找到平衡。</p>
</div><p>That is the concept underpinning a bundle of Amazon Connect features and capabilities released today, including contact center-facing agents as well as agent observability and orchestration tools.</p>
<div class="lb-trans"><p>这就是今天发布的一系列 Amazon Connect 功能和能力的基础概念，包括面向呼叫中心的代理以及代理可观察性和编排工具。</p>
</div><p>Among the 29 customer service AI agents and related tools AWS showed -- most live, a few in preview -- were agent-assist tools, including real-time conversation analysis that can suggest answers, complete documentation, and set up digital workspaces by persona, such as agent and manager. Observability features include AI agent evaluation and monitoring tools, as well as testing environments.</p>
<div class="lb-trans"><p>在 AWS 展示的 29 个客户服务 AI 代理和相关工具中——大多数是实时的，少数处于预览阶段——包括 代理辅助 工具，实时对话分析可以建议答案、完成文档，并根据角色（如代理和经理）设置数字工作区。可观察性功能包括 AI 代理评估和监控工具，以及测试环境。</p>
</div><p>Also included in the latest AWS release are tools for AI agent orchestration. In this feature set is connectivity to third-party speech-to-text agents from ElevenLabs and Deepgram, which can be orchestrated within Amazon Connect.</p>
<div class="lb-trans"><p>最新的 AWS 发布中还包括 AI 代理编排工具。在这一功能集中，连接到来自 ElevenLabs 和 Deepgram 的第三方语音转文本代理，可以在 Amazon Connect 中进行编排。</p>
</div><p>Right now, customer service vendors such as Salesforce, ServiceNow and others, including Qualtrics, are vying for control of the orchestration of their own AI agents -- and everyone else's. This situation is fluid, and AWS doesn't claim to be &#34;religious&#34; about whose AI or orchestration tools a customer must use, said Pasquale DeMaio, vice president of Amazon Connect at AWS.</p>
<div class="lb-trans"><p>目前，Salesforce、ServiceNow 等客户服务供应商，以及 Qualtrics 等其他公司，正在争夺自己 AI 代理的编排控制权——以及其他公司的控制权。这个情况是动态的，AWS 并不声称对客户必须使用哪个 AI 或编排工具&#34;持有宗教信仰&#34;，AWS 的 Amazon Connect 副总裁 Pasquale DeMaio 说道。</p>
</div><p>&#34;My honest take on this is that I think there'll be a number of winners here,&#34; DeMaio said. &#34;It's a big space. Some people will make great bets that work out. Some people will make bad bets that don't work out. In any case, there are going to be a lot of bets.… I don't think it's going to be one winner-take-all, but I think we are going to lead the way.&#34;</p>
<div class="lb-trans"><p>&#34;我对这个的诚实看法是，我认为这里会有一些赢家，&#34; DeMaio 说。&#34;这是一个大市场。一些人会做出成功的重大投资。一些人会做出失败的投资。无论如何，会有很多投资……我认为不会是一个赢家通吃，但我认为我们会引领潮流。&#34;</p>
</div><p>AWS's Pasquale DeMaio presenting at re:Invent 2024.</p>
<div class="lb-trans"><p>AWS 的 Pasquale DeMaio 在 re:Invent 2024 上发表演讲。</p>
</div><p>AWS also integrated many of its contact center AI capabilities within the Salesforce Service Cloud environment. Joint customers can enable their human agents to access AWS's generative AI agent-assist, predictive suggestions and automated workflows from within Salesforce. Amazon Connect now supports WhatsApp, a popular channel internationally, especially in regions such as India, Latin America, Indonesia and the Philippines.</p>
<div class="lb-trans"><p>AWS 还将其许多呼叫中心 AI 能力集成到 Salesforce Service Cloud 环境中。联合客户可以使他们的人类代理从 Salesforce 中访问 AWS 的生成 AI 代理辅助、预测建议和自动化工作流。Amazon Connect 现在支持 WhatsApp，这在国际上尤其是在印度、拉丁美洲、印度尼西亚和菲律宾等地区是一个受欢迎的渠道。</p>
</div><h2>AWS's integrated environment</h2>
<div class="lb-trans"><h2>AWS 的集成环境</h2>
</div><p>While AWS isn't a first mover in the customer service AI agent space -- several other companies have already introduced their own agents, including Salesforce, ServiceNow, Nice, Genesys and others -- it doesn't have to be, said Ian Jacobs, analyst for Opus Research. The technology is still in its early stages of implementation; many contact centers are just getting started.</p>
<div class="lb-trans"><p>虽然 AWS 在客户服务 AI 代理领域并不是首个进入者——包括 Salesforce、ServiceNow、Nice、Genesys 等几家公司已经推出了自己的代理——但它并不需要是，Opus Research 的分析师 Ian Jacobs 说。该技术仍处于实施的早期阶段；许多呼叫中心刚刚开始。</p>
</div><p>In fact, Jacobs pointed out that some contact centers are still preparing their environments for AI by cobbling together hardware and cloud software to stand up their first contact center as a service instances. AWS can provide contact centers with scalability, reliability and an integrated cloud environment for agentic AI -- without having to set up numerous add-ons from other vendors for features such as agent observability and management, voice channel integration and Amazon Bedrock machine-learning support for a user's knowledge base.</p>
<div class="lb-trans"><p>事实上，Jacobs 指出，一些呼叫中心仍在通过拼凑硬件和云软件来准备他们的环境，以建立他们的第一个 呼叫中心即服务 实例。AWS 可以为呼叫中心提供可扩展性、可靠性和集成的云环境，以支持代理 AI——而无需为代理可观察性和管理、语音渠道集成以及 Amazon Bedrock 机器学习支持等功能设置来自其他供应商的众多附加组件。</p>
</div><p>Moreover, AWS gives developer-centric shops the ability to &#34;ship, test and debug AI agents without blowing up your AI bill,&#34; as Jacobs put it.</p>
<div class="lb-trans"><p>此外，AWS 使以开发者为中心的商店能够&#34;在不增加 AI 费用的情况下发布、测试和调试 AI 代理，&#34;正如 Jacobs 所说。</p>
</div><p>&#34;They don't have a first-mover advantage -- [but] boring reliability is a big plus,&#34; Jacobs said. &#34;Everybody has AI agents right now. The way that AWS would be able to differentiate is with routing, flexibility, transparency and configurability.&#34;</p>
<div class="lb-trans"><p>&#34;他们没有首发优势——[但] 乏味的可靠性是一个很大的优势，&#34; Jacobs 说。&#34;现在每个人都有 AI 代理。AWS 能够区分的方式是通过路由、灵活性、透明度和可配置性。&#34;</p>
</div><p>AWS's Amazon Connect agents were released in conjunction with the AWS re:Invent conference, held December 1-5 in Las Vegas.</p>
<div class="lb-trans"><p>AWS 的 Amazon Connect 代理是在 AWS re:Invent 大会 上发布的，该大会于 12 月 1-5 日在拉斯维加斯举行。</p>
</div><p><em>Don Fluckinger is a senior news writer for Informa TechTarget. He covers customer experience, digital experience management and end-user computing. Got a tip?</em> Email him <em>.</em></p>
<div class="lb-trans"><p><em>Don Fluckinger 是 Informa TechTarget 的高级新闻撰稿人。他报道客户体验、数字体验管理和最终用户计算。如果您有线索？</em> 给他发邮件 <em>.</em></p>
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AWS 为 Amazon Connect 引入了客户服务 AI 代理