<p>AWS 對客户服務 AI 代理的看法：一些呼叫中心將嘗試完全自動化。一些將僅使用 AI 代理來輔助人類。大多數將兩者結合起來，在中間找到平衡。</p>
<p>這就是今天發佈的一系列 Amazon Connect 功能和能力的基礎概念，包括面向呼叫中心的代理以及代理可觀察性和編排工具。</p>
<p>在 AWS 展示的 29 個客户服務 AI 代理和相關工具中——大多數是實時的，少數處於預覽階段——包括 代理輔助 工具，實時對話分析可以建議答案、完成文檔，並根據角色（如代理和經理）設置數字工作區。可觀察性功能包括 AI 代理評估和監控工具，以及測試環境。</p>
<p>最新的 AWS 發佈中還包括 AI 代理編排工具。在這一功能集中，連接到來自 ElevenLabs 和 Deepgram 的第三方語音轉文本代理，可以在 Amazon Connect 中進行編排。</p>
<p>目前，Salesforce、ServiceNow 等客户服務供應商，以及 Qualtrics 等其他公司，正在爭奪自己 AI 代理的編排控制權——以及其他公司的控制權。這個情況是動態的，AWS 並不聲稱對客户必須使用哪個 AI 或編排工具&#34;持有宗教信仰&#34;，AWS 的 Amazon Connect 副總裁 Pasquale DeMaio 説道。</p>
<p>&#34;我對這個的誠實看法是，我認為這裏會有一些贏家，&#34; DeMaio 説。&#34;這是一個大市場。一些人會做出成功的重大投資。一些人會做出失敗的投資。無論如何，會有很多投資……我認為不會是一個贏家通吃，但我認為我們會引領潮流。&#34;</p>
<p>AWS 的 Pasquale DeMaio 在 re:Invent 2024 上發表演講。</p>
<p>AWS 還將其許多呼叫中心 AI 能力集成到 Salesforce Service Cloud 環境中。聯合客户可以使他們的人類代理從 Salesforce 中訪問 AWS 的生成 AI 代理輔助、預測建議和自動化工作流。Amazon Connect 現在支持 WhatsApp，這在國際上尤其是在印度、拉丁美洲、印度尼西亞和菲律賓等地區是一個受歡迎的渠道。</p>
<h2>AWS 的集成環境</h2>
<p>雖然 AWS 在客户服務 AI 代理領域並不是首個進入者——包括 Salesforce、ServiceNow、Nice、Genesys 等幾家公司已經推出了自己的代理——但它並不需要是，Opus Research 的分析師 Ian Jacobs 説。該技術仍處於實施的早期階段；許多呼叫中心剛剛開始。</p>
<p>事實上，Jacobs 指出，一些呼叫中心仍在通過拼湊硬件和雲軟件來準備他們的環境，以建立他們的第一個 呼叫中心即服務 實例。AWS 可以為呼叫中心提供可擴展性、可靠性和集成的雲環境，以支持代理 AI——而無需為代理可觀察性和管理、語音渠道集成以及 Amazon Bedrock 機器學習支持等功能設置來自其他供應商的眾多附加組件。</p>
<p>此外，AWS 使以開發者為中心的商店能夠&#34;在不增加 AI 費用的情況下發布、測試和調試 AI 代理，&#34;正如 Jacobs 所説。</p>
<p>&#34;他們沒有首發優勢——[但] 乏味的可靠性是一個很大的優勢，&#34; Jacobs 説。&#34;現在每個人都有 AI 代理。AWS 能夠區分的方式是通過路由、靈活性、透明度和可配置性。&#34;</p>
<p>AWS 的 Amazon Connect 代理是在 AWS re:Invent 大會 上發佈的，該大會於 12 月 1-5 日在拉斯維加斯舉行。</p>
<p><em>Don Fluckinger 是 Informa TechTarget 的高級新聞撰稿人。他報道客户體驗、數字體驗管理和最終用户計算。如果您有線索？</em> 給他發郵件 <em>.</em></p>

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<p>AWS 推出了針對 Amazon Connect 的新功能，重點是用於客户服務的 AI 代理。這些功能包括代理輔助工具、實時對話分析和 AI 代理編排。AWS 旨在為呼叫中心提供一個可擴展、可靠和集成的雲環境，以與 Salesforce 和 ServiceNow 等公司競爭。此次發佈恰逢 AWS re:Invent 大會，突顯了 AWS 在客户服務 AI 領域領先的戰略</p>

<p>AWS's take on AI agents for customer service: A few contact centers will attempt total automation. A few will use AI agents only to assist humans. Most will blend the two and meet somewhere in the middle.</p>
<div class="lb-trans"><p>AWS 對客户服務 AI 代理的看法：一些呼叫中心將嘗試完全自動化。一些將僅使用 AI 代理來輔助人類。大多數將兩者結合起來，在中間找到平衡。</p>
</div><p>That is the concept underpinning a bundle of Amazon Connect features and capabilities released today, including contact center-facing agents as well as agent observability and orchestration tools.</p>
<div class="lb-trans"><p>這就是今天發佈的一系列 Amazon Connect 功能和能力的基礎概念，包括面向呼叫中心的代理以及代理可觀察性和編排工具。</p>
</div><p>Among the 29 customer service AI agents and related tools AWS showed -- most live, a few in preview -- were agent-assist tools, including real-time conversation analysis that can suggest answers, complete documentation, and set up digital workspaces by persona, such as agent and manager. Observability features include AI agent evaluation and monitoring tools, as well as testing environments.</p>
<div class="lb-trans"><p>在 AWS 展示的 29 個客户服務 AI 代理和相關工具中——大多數是實時的，少數處於預覽階段——包括 代理輔助 工具，實時對話分析可以建議答案、完成文檔，並根據角色（如代理和經理）設置數字工作區。可觀察性功能包括 AI 代理評估和監控工具，以及測試環境。</p>
</div><p>Also included in the latest AWS release are tools for AI agent orchestration. In this feature set is connectivity to third-party speech-to-text agents from ElevenLabs and Deepgram, which can be orchestrated within Amazon Connect.</p>
<div class="lb-trans"><p>最新的 AWS 發佈中還包括 AI 代理編排工具。在這一功能集中，連接到來自 ElevenLabs 和 Deepgram 的第三方語音轉文本代理，可以在 Amazon Connect 中進行編排。</p>
</div><p>Right now, customer service vendors such as Salesforce, ServiceNow and others, including Qualtrics, are vying for control of the orchestration of their own AI agents -- and everyone else's. This situation is fluid, and AWS doesn't claim to be &#34;religious&#34; about whose AI or orchestration tools a customer must use, said Pasquale DeMaio, vice president of Amazon Connect at AWS.</p>
<div class="lb-trans"><p>目前，Salesforce、ServiceNow 等客户服務供應商，以及 Qualtrics 等其他公司，正在爭奪自己 AI 代理的編排控制權——以及其他公司的控制權。這個情況是動態的，AWS 並不聲稱對客户必須使用哪個 AI 或編排工具&#34;持有宗教信仰&#34;，AWS 的 Amazon Connect 副總裁 Pasquale DeMaio 説道。</p>
</div><p>&#34;My honest take on this is that I think there'll be a number of winners here,&#34; DeMaio said. &#34;It's a big space. Some people will make great bets that work out. Some people will make bad bets that don't work out. In any case, there are going to be a lot of bets.… I don't think it's going to be one winner-take-all, but I think we are going to lead the way.&#34;</p>
<div class="lb-trans"><p>&#34;我對這個的誠實看法是，我認為這裏會有一些贏家，&#34; DeMaio 説。&#34;這是一個大市場。一些人會做出成功的重大投資。一些人會做出失敗的投資。無論如何，會有很多投資……我認為不會是一個贏家通吃，但我認為我們會引領潮流。&#34;</p>
</div><p>AWS's Pasquale DeMaio presenting at re:Invent 2024.</p>
<div class="lb-trans"><p>AWS 的 Pasquale DeMaio 在 re:Invent 2024 上發表演講。</p>
</div><p>AWS also integrated many of its contact center AI capabilities within the Salesforce Service Cloud environment. Joint customers can enable their human agents to access AWS's generative AI agent-assist, predictive suggestions and automated workflows from within Salesforce. Amazon Connect now supports WhatsApp, a popular channel internationally, especially in regions such as India, Latin America, Indonesia and the Philippines.</p>
<div class="lb-trans"><p>AWS 還將其許多呼叫中心 AI 能力集成到 Salesforce Service Cloud 環境中。聯合客户可以使他們的人類代理從 Salesforce 中訪問 AWS 的生成 AI 代理輔助、預測建議和自動化工作流。Amazon Connect 現在支持 WhatsApp，這在國際上尤其是在印度、拉丁美洲、印度尼西亞和菲律賓等地區是一個受歡迎的渠道。</p>
</div><h2>AWS's integrated environment</h2>
<div class="lb-trans"><h2>AWS 的集成環境</h2>
</div><p>While AWS isn't a first mover in the customer service AI agent space -- several other companies have already introduced their own agents, including Salesforce, ServiceNow, Nice, Genesys and others -- it doesn't have to be, said Ian Jacobs, analyst for Opus Research. The technology is still in its early stages of implementation; many contact centers are just getting started.</p>
<div class="lb-trans"><p>雖然 AWS 在客户服務 AI 代理領域並不是首個進入者——包括 Salesforce、ServiceNow、Nice、Genesys 等幾家公司已經推出了自己的代理——但它並不需要是，Opus Research 的分析師 Ian Jacobs 説。該技術仍處於實施的早期階段；許多呼叫中心剛剛開始。</p>
</div><p>In fact, Jacobs pointed out that some contact centers are still preparing their environments for AI by cobbling together hardware and cloud software to stand up their first contact center as a service instances. AWS can provide contact centers with scalability, reliability and an integrated cloud environment for agentic AI -- without having to set up numerous add-ons from other vendors for features such as agent observability and management, voice channel integration and Amazon Bedrock machine-learning support for a user's knowledge base.</p>
<div class="lb-trans"><p>事實上，Jacobs 指出，一些呼叫中心仍在通過拼湊硬件和雲軟件來準備他們的環境，以建立他們的第一個 呼叫中心即服務 實例。AWS 可以為呼叫中心提供可擴展性、可靠性和集成的雲環境，以支持代理 AI——而無需為代理可觀察性和管理、語音渠道集成以及 Amazon Bedrock 機器學習支持等功能設置來自其他供應商的眾多附加組件。</p>
</div><p>Moreover, AWS gives developer-centric shops the ability to &#34;ship, test and debug AI agents without blowing up your AI bill,&#34; as Jacobs put it.</p>
<div class="lb-trans"><p>此外，AWS 使以開發者為中心的商店能夠&#34;在不增加 AI 費用的情況下發布、測試和調試 AI 代理，&#34;正如 Jacobs 所説。</p>
</div><p>&#34;They don't have a first-mover advantage -- [but] boring reliability is a big plus,&#34; Jacobs said. &#34;Everybody has AI agents right now. The way that AWS would be able to differentiate is with routing, flexibility, transparency and configurability.&#34;</p>
<div class="lb-trans"><p>&#34;他們沒有首發優勢——[但] 乏味的可靠性是一個很大的優勢，&#34; Jacobs 説。&#34;現在每個人都有 AI 代理。AWS 能夠區分的方式是通過路由、靈活性、透明度和可配置性。&#34;</p>
</div><p>AWS's Amazon Connect agents were released in conjunction with the AWS re:Invent conference, held December 1-5 in Las Vegas.</p>
<div class="lb-trans"><p>AWS 的 Amazon Connect 代理是在 AWS re:Invent 大會 上發佈的，該大會於 12 月 1-5 日在拉斯維加斯舉行。</p>
</div><p><em>Don Fluckinger is a senior news writer for Informa TechTarget. He covers customer experience, digital experience management and end-user computing. Got a tip?</em> Email him <em>.</em></p>
<div class="lb-trans"><p><em>Don Fluckinger 是 Informa TechTarget 的高級新聞撰稿人。他報道客户體驗、數字體驗管理和最終用户計算。如果您有線索？</em> 給他發郵件 <em>.</em></p>
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AWS 為 Amazon Connect 引入了客户服務 AI 代理