2023 年的雲棲大會上，Salesforce 向外界公佈了一個新消息：包括銷售雲、服務雲、平台雲等在內的核心 CRM 產品，將由阿里雲負責 Salesforce 產品在中國的銷售與運營。

接下來是一連串密集動作：

2023 年 11 月 1 日，Salesforce On Alibaba Cloud 生態合作計劃啓動；

2023 年 12 月 18 日，阿里雲上的 Salesforce 正式 GA 上線；

2024 年 1 月 31 日，正式發佈為中國客户打造的本地化擴展組件互聯網關 CXG；

……

2024 年 7 月 31 日，阿里雲上的 Salesforce CRM CN 企業版發佈。

幾乎每個月，阿里雲上的 Salesforce 都有產品更新或相關市場計劃，由此引發了一個新議題：進入中國市場近一年後，阿里雲上的 Salesforce 進展如何，是否解決了本地化挑戰，在客户體驗上有何創新？

不久前的雲棲大會 2024 上，我們在阿里雲上的 Salesforce 站台深度體驗了新產品和新功能，為上面的問題找到了確切答案。

01 更高效的遷移服務

正如外界所熟知的，阿里雲和 Salesforce 的合作，繞不開 “數據合規” 的現實挑戰。“託管 + 運營” 模式給出了適應中國市場規則的最優解，同時也衍生出了系統遷移的需求，即將業務和數據從 Salesforce 遷移到阿里雲上。

但業務和數據的遷移並非粘貼複製那麼簡單，需要完成一個端到端的遷移項目，涉及到不同區域間的功能差異、跨境傳輸數據、系統集成配置與測試、後續的運營和管理等等，可以説是一項需要精心設計和排序的系統性工程。

從第一個試點客户上線至今，阿里雲上的 Salesforce 在遷移方面投入了大量的人力和物力，形成了一套完善的方法論。

比如提供高效的工具和通用規則。

為了解決跨域部署面臨的一系列挑戰，阿里雲上的 Salesforce 推出了《技術遷移指南》，幫助客户制定完整的遷移技術，並在實踐中總結出了普適性的遷移方法，涵蓋集成方式、數據管理、項目時間表、通用規則等等。

在整個遷移過程中，最瑣碎的環節無外乎數據分類，Salesforce 針對性地提供了自定義數據分類功能，用來區分哪些字段是通用的，哪些字段是與中國相關的，還可以使用既有的標準功能去標記字段，並根據需求進行批量上傳和下載字段，幫助客户高效管理通用數據以及區域化數據模型。

工欲善其事，必先利其器。為了進一步提高遷移效率，Salesforce 還與合作伙伴 Copado 一起開發了開箱即用的多區域 Salesforce DevOps 工具，能夠對核心軟件和區域軟件進行有效管理，並實現雙向部署。

再比如阿里雲上的 Salesforce 合作伙伴計劃。

對於想要快速完成遷移的客户，阿里雲上的 Salesforce 已經引入 17+ 諮詢合作伙伴，均通過了 Salesforce 和阿里雲的雙重認證，擁有合格的方法論和遷移解決方案，為客户提供跨區域和行業的寶貴經驗。

就在雲棲大會現場，深諳 Salesforce 平台安全特性與合規要求的埃森哲，基於自身的定製化策略與最佳實踐，分享了包括網絡等級安全保護、數據安全保護、個人信息保護、跨境數據傳輸合規在內的實踐經驗，確保客户遷移時的數據安全和業務合規。

另一家諮詢合作伙伴德勤，同樣給出了從元數據遷移、數據遷移、測試部署到上線及運營的整體遷移策略，並分享了在遷移過程中遇到的挑戰和解決思路，譬如深入評估 Global 系統的功能並測試阿里雲兼容的替代方案，實現功能不減的高精度遷移；以及強化全球與中國團隊協作，保障項目高效推進 。

也許一年前還有人存在 “遷移” 顧慮，現在已經有了高效、成熟的遷移服務，進一步為客户的數據安全合規鋪平了路。

02 更多元的本地生態

吸引客户遷移到阿里雲上的 Salesforce 的主觀因素，或許是中國市場獨特的用户習慣。有別於其他市場的是，中國消費者的所有活動都是以智能手機為中心的，形成了獨特的社交、消費和娛樂生態。

對於想要深耕中國市場的客户而言，中國特殊的泛娛樂業態既是挑戰，也是機會。挑戰在於，怎麼融入中國消費者的習慣，因地制宜進行營銷和互動；機會在於，一旦拉近了和他們的距離，就意味着龐大的增長空間。

阿里雲上的 Salesforce 巧妙地洞察到了中國市場的獨特性，並在產品上和本地生態進行深度集成。

首先是前面提到的互聯網關 CXG，目前主要提供四大模塊——社交電商、社交集成、CXG Voice 和營銷自動化。

社交電商可以幫助搭建與統一多渠道電商官網或小程序，社交集成打通了微信公眾號、小程序、企業微信、高德地圖、支付寶等本地生態，CXG Voice 能夠提供開箱即用的呼叫中心（熱線）功能。

對於互聯網關 CXG 的價值，可以透過一個典型場景窺知一二：通過互聯網關的能力，客户將中國主流社交渠道連接至客户 360 中，然後就能在服務雲上和微信用户一對一實時聊天、在公眾號推文中鏈接電商官網或小程序，並且能夠將微信互動和 CRM 記錄關聯，掌握完整的客户視圖。

然後基於互聯網關 CXG，深度集成了 Quick Service、Quick Audience 等阿里雲產品，實現了和 CRM 無縫連接的語音、CDP、營銷自動化等功能。

以 Quick Audience 的集成為例，CDP 模塊提供了開箱即用的數據連接功能，可以靈活構建客户標籤、定義規則、進行客羣分層、洞察客户畫像，輕鬆分析客户行為以提高營銷效果。

同時還可以構建自動化營銷畫布，通過微信、短信等本地渠道推送個性化消息，快速觸達並轉化客户；並且支持多方數據的回傳與同步，意味着所有的客户互動記錄都能彙集到 CRM 中以實現完整的 360 視圖。

不應小覷的還有快速成長的 ISV 生態。

為了解決全球 ISV 產品進入中國市場面臨的監管、系統優化、商業化等問題，阿里雲創建了更符合本地需求的產品生態平台作為承接平台，將 Salesforce 全球的 ISV 穩步引入中國。除此之外，阿里雲上的 Salesforce 還攜手神州數碼建立了 Landing Partner 合作體系，幫助國際 ISV 廠商落地中國市場。

一組數據印證了本地 ISV 生態的成長性：2024 年年初才簽下第一家 ISV 合作伙伴，在短短 6 個月後已經有 13+ISV 合作伙伴入駐，包括 COPADO、Plauti、odaseva、徑碩科技等等，旨在滿足全球統一的客户體驗。

03 更澎湃的價值釋放

比起 “數據合規” 的現實挑戰、本地化的產品生態，一個必須要回答的問題是：阿里雲上的 Salesforce 能夠給客户帶來什麼樣的價值？畢竟業務和數據遷移只是手段，創造價值才是最終所追求的結果。

就像很多人在雲棲大會上的感知，剛滿週歲的阿里雲上的 Salesforce，不僅能夠解決數據安全合規，並且在訪問速度、售後體驗等環節帶來更好的體驗，已經交出了一份滿分答卷。

讓人想不到的，還有更澎湃的價值釋放。我們找到了兩個標誌性案例。

一個是對醫療健康行業的服務革新。

在傳統的醫療服務中，服務形態屬於典型的以醫療服務提供者為中心，患者想要了解病情，需要等待醫生巡房；治療過程中用什麼藥，幾乎都是聽從醫生安排；出院後的護理和康復，則處於服務斷層的階段。

阿里雲上的 Salesforce 將健康雲帶到了中國市場，讓外界看到了醫療服務轉向以患者為中心的可能：患者可以在微信等平台上和醫療健康護理機構諮詢轉診、預約項目，在線上就能和醫生溝通治療或康復方案，定期查看治療效果和健康結果，甚至可以直接連接藥企，參與新藥的臨牀試驗和病人援助項目……

在這樣的服務體系裏，患者有越來越多選擇權利，患者不再只是被動接受服務。因此互動範圍不再侷限於和醫院和醫生層面。

另一個是某寵物營養品公司的例子。

使用阿里雲上的 Salesforce 前，這家公司充當了 “渠道商” 的角色，消費者喜歡什麼樣的產品，只能通過和商家的單線溝通了解，一直沒有形成有效的品牌認知，高效的服務體系也無從談起。

在諮詢合作伙伴的幫助下，這家公司採用阿里雲上的 Salesforce、互聯網關 CXG、Quick Service 等搭建了品牌電話、郵件、微信、社交媒體在內的多渠道服務中心解決方案，打通了後台產品、質檢、數據分析等接口，迅速形成了和客户深度互動的能力閉環：越來越多消費者通過微信公眾號、小程序等渠道找到了這家公司，實現了購買諮詢、物流跟蹤、投訴處理、食品安全等客户服務。

有了清晰的客户畫像和行為數據後，這家公司不斷優化產品供給，並衍生出了為客户寵物定製營養方案的服務。

可以找到的案例還有很多，無不指向了這樣一個趨勢：

在數字化高度繁榮的中國市場，僅僅靠產品本身已經無法和同行們拉開差距，必須要構建起全渠道的互動能力，在產品生命週期中提供個性化的客户體驗，前提則是和用户建立無處不在的連接，獲取 360°全方位客户視圖，提供更好的客户體驗。

沿循這樣的邏輯，不管是深耕中國市場的跨國企業，還是尋求出海的中國企業，在價值已經被充分驗證的契機下，遷移到阿里雲上的 Salesforce 正當時。

04 寫在最後

阿里雲上的 Salesforce 的路還有很長。

比如已經在 Salesforce 上小試身手的 AI，將以什麼樣的形式被應用到中國市場？有充分的信號顯示，阿里雲和 Salesforce 已經開始了相關研發和適配，屆時將進一步提升客户體驗、提高運營效率。

可以預見 2025 年雲棲大會的情景，阿里雲上的 Salesforce 將在產品、生態和體驗上創造更多奇蹟。