贝壳（纪要）：25 年存量房继续修复，新房可能仍有调整

以下为$贝壳(BEKE.US) 2024 年第 4 季度财报电话会纪要，财报解读请移步《楼市火红，贝壳却只赚 “吆喝” 不赚钱？》

一、财报核心信息回顾：

1、贝壳 2024 年业绩稳步增长，平台规模持续扩大

•2024 年贝壳全年 GTV 总额达到 3.35 万亿元人民币，总收入为 935 亿元人民币，较 2023 年增长超过 20%。

•活跃房地产门店数量达到 49700 家，活跃经纪人增长至 445000 人，同比增长 12.1%。

•二手房交易业务 GTV 增长至 2.25 万亿元人民币，同比上升约 11%，创下历史新高。

2、新房业务表现韧性，家装及租赁服务快速增长

•新房交易业务 GTV 为 9001.7 亿元人民币，同比下降 3.3%，但收入增长 10%。

“一体三翼” 战略推动装修家居业务成功。2024 年全国 40 城服务近 6 万家庭。通过供应链管理和系统派单能力，装修家居收入 148 亿（+36%）。

•租赁服务管理单元数超 43 万个，收入 143 亿（+135%）。

3、2024 年第四季度市场呈现复苏迹象，新房和二手房交易活跃

•自 2024 年 9 月 26 日以来，中央政府稳定措施促使新房交易量增加约 15%，GTV 增长 2%。

•贝壳平台上的新房 GTV 在 2024 年第四季度同比增长约 50%，显示出强劲的市场反弹。

•存量房 GTV 占比从 2023 年的 40% 升至 2024 年的 46%（2023 年同比增近 50%，2024 年交易量再增超 10%）。全国存量房价格 2024 年同比仍降，但 Q4 环比涨 0.2%，政策托底显效。

4、股东回报

•Q4 回购 1.32 亿美元股票，2024 年回购 7.6 亿美元股票（占 2023 年末总股本 3.9%）

•2022 年 9 月以来累计回购 16.3 亿美元（占启动前总股本 8.6%），持续兑现承诺。

•2024 年末期股息：每股 0.12 美元（ADS 每股 0.36 美元），4 月 9 日登记，总支付约 4 亿美元

二、财报电话会详细内容

2.1、高管层陈述核心信息：

1、贝壳持续优化运营效率，提升客户服务质量

•2024 年第四季度，贝壳将家庭装修项目的平均施工时间缩短超过 10 天，相比去年同期提高效率。

•通过强化内部售后服务能力，显著提升了客户在租房服务中的体验满意度。

•调整角色与责任，提升了房产所有者和租户的体验，并显著改进了二次租赁效率等关键绩效指标。

2、贝壳战略布局多元化，探索新业务模式

•2024 年在多个城市购置土地，但明确表示不会转型为房地产开发商，而是专注于提供定制化服务以减少购房过程中的决策风险。

•2024 年 11 月在西安启动首个产品解决方案服务项目，获得服务收入，表明公司正逐步向平台即服务（SaaS）模式过渡。

•计划将重资产投资设定上限，逐步转向更为理想的平台型商业模式，类似于 SaaS 模型。

3、贝壳加大 AI 技术投入，提升服务效能

•2025 年，贝壳将加大 AI 投资力度，致力于加强基础能力、模型数据解决方案，并加速迭代应用的研发。

•通过高精度的新一代 P 4 相机与深度学习驱动的智能模型结合，提升了对房产的专业理解和智能评估能力。

•AI 助手节省了约 5% 的工作时间，提供了近 20% 的战略规划支持；AI 工具协助生成了 30% 的研发代码。

4、贝壳积极探索增值服务，拓展业务边界

•公司将探索低频流量渠道，同时推出如家居装饰等增值服务，旨在为客户创造更多附加值。

•2025 年计划继续增强产品实力，提高交付质量，采取以客户为中心的方法。

•致力于通过提升产品强度和服务质量来增强竞争力，同时注重提高内部管理和操作效率。

2.2、Q&A 分析师问答

Q：关于 AI 的技术应用，贝壳通过 AI 房产顾问、房产来源助手等技术工具增强其外部资源并提高运营效率。管理层是否考虑进一步引入或与先进的大型 AI 模型合作，以优化公司的业务运营？例如，AI 如何在不同业务领域中提升用户体验？

A：AI 在提高行业效率和用户体验方面具有重要影响，可以从三个角度来考虑。首先是从服务端来看，当前客户在购房和卖房过程中面临更大的不确定性和决策风险，通过数据知识和智能 AI 可以有效解决这些问题，显著优化客户体验并大幅提升服务质量。其次，从供应端来看，AI 将增强专业代理的能力，加速行业向高质量供应的转型。第三，从平台价值角度来看，AI 提供了更多机会通过创新解决运营效率问题。

历史上，我们的策略通过真实房源列表、住房描述标准化和平台模式解决了服务质量和平台扩展性的问题。然而，如果效率问题未得到有效解决，行业的盈利能力将面临挑战。AI 的出现可以被视为价值链中的一个生产部门，有助于解决质量、规模和效率问题，创造新的平台机会并增加其价值。基于这些结论，我们高度重视 AI 的能力和潜力，并已采取多项举措。我们将 AI 能力与行业数据整合，推进基础模型的发展，开发自然语言处理模型、聊天机器人和图像识别模型。我们正在迭代这些模型，支持多种应用场景。

例如，对于客户，我们正在进行灰盒测试，调整基于深度学习和大数据的 AI 驱动家庭思考系统，并计划在未来几个月内推出。该系统结合了竞争定价策略，能够快速准确地理解用户需求并提供实时数据分析，帮助用户克服早期决策成本高的问题，明确客户需求。通过新一代的高精度和深度学习驱动的智能模型，我们可以提供更精细的专业理解和增强的智能评估能力，改善 VR 家居选择和家居工具的用户体验。

对于业务合作伙伴，我们正在构建全面的解决方案。例如，我们在多个城市进行了网格盒测试，推出了 AI 房产讲座、AI 房源维护系统等。我们还推出了 AI 营销助理和小便训练营等工具，提升代理在客户获取、需求识别和个性化家装及家具业务解决方案方面的能力。我们确保 AI 设计工具能自动生成营销视觉蓝图，并拥有内部开发的 AI 驱动交付管理系统。此外，我们的云基建设系统可以进行 AI 自动化施工测量监控，作为智能检查验收工具，创建几乎完全嵌入 AI 的数字集团，提高组织效率。我们部署了包括 Swingbox 在内的 5 个数字 AI 代理，在业务分析和运营战略支持等领域实现了效率突破。

以下是这些应用的一些成果：AI 房产服务管理经理在测试期间已自动处理 60% 的租房业主管理任务；数字 AI 代理如 Sun Xiaoheng 已节省 5% 的时间，近 20% 用于运营策略；AI 程序工具协助生成 30% 的研发代码。到 2025 年，我们计划增加 AI 投资，进一步加强基础能力、模型数据和解决方案，加快迭代应用、研究和开发。此次我们将完善各种 AI 助手模型，进一步促进 AI 整合和原生创新能力。最终，AI 促进了信息和知识的高效流动，加速了依赖规模利用信息差距的老模式的终结。我们必须打破对规模的依赖。另一方面，AI 使我们进入新时代成为可能，但我们离目标还有很长的路要走。无论是在优势发展、用户积累、行业数据资产的应用场景、验证环境还是早期战略规划方面，未来我们将不断拓展 AI 的深入应用，塑造整个住宅服务流程。我们认为这是作为住宅行业数字基础设施架构师的重大责任，也是为投资者创造长期价值的关键。

Q：自去年 9 月以来，房地产市场出现了强劲反弹，请问管理层对市场复苏的可持续性有何看法？今年截至目前的趋势如何？管理层对今年的市场前景持何种观点？是否更加乐观？

A：在 2024 年，全国的存量房市场呈现出价格下降但成交量上升的情况。根据贝壳研究院的估计，2024 年中国存量房交易单元数量同比增长了约 15%，而由于价格因素，总交易额（GTV）仅增长了约 2%。特别是随着 9 月 26 日新政策的发布，交易量迅速回升。在第四季度，我们平台上的存量房总交易额同比增长了约 60%，实现了比以往任何时候都更强劲、更持续的反弹。

同时，价格也在一定程度上企稳，12 月相比 9 月价格上涨了 0.2%，这是近两年来第四季度首次出现价格上涨。对于新房市场，2024 年全国新房市场继续面临挑战。根据官方数据，全国新房销售量下降了 18%，而克而瑞（CRIC）百强开发商的新房总交易额在 2024 年下降了 28%。然而，第四季度新房总交易额的强劲反弹，对全年的市场起到了支撑作用。

关于交易结构，存量房市场的主导地位日益增强。2024 年，全国存量房总交易额的占比上升至 46%，相比 2023 年提高了 5 个百分点。值得注意的是，在 30 个一线城市中，这一比例超过了 50%。这主要是由于存量房价格的快速下跌，使得它们对购房者更具吸引力。与此同时，现房供应充足，将部分需求从新房市场转移了过来。

在需求结构方面，次新房（房龄较新的存量房）的兴起满足了购房者日益增长的住房改善需求，而这部分购房者是最大的群体。根据贝壳的交易数据，三房及以上户型的存量房销售占比从 2020 年的 40% 增长到了 2024 年的 55%。房龄在过去 10 年建成的次新房比例从 2020 年的 27% 跃升至 2024 年的 43%。

关于近期的市场动态，我先谈谈存量房市场。根据我们平台的数据，存量房市场保持了上升的势头，交易量在春节后大幅回升。在春节后的四周内，存量房交易量同比增长了约 40%，其中一线城市增长了 50%，而像成都、宁波和天津等二线城市也实现了强劲增长。

值得注意的是，周度交易量超过了 9 月 26 日政策刺激后 10 月的高点，达到了自 2023 年 3 月以来的最高水平，这表明市场中被压抑的需求真正得到了释放。总体而言，市场遵循季节性趋势，在春节后的第四周，增长势头开始趋于平稳，但下降幅度较小，仍维持在较高水平。

关于房价，2 月份存量房价格环比小幅下降了 0.4%，相比 2024 年平均月度下降幅度明显更小。我们可以参考贝壳的市场情绪指数，该指数是根据业主在所有挂牌价格调整中涨价的比例编制而成的。该指数在去年 10 月迅速反弹，在春节期间达到低点后，已经逐渐回升，四线城市显示出相对较高的市场情绪水平。

新房市场在传统的淡季也有所复苏。在假期后的四周内，新房认购量同比增长了超过 10%。在价格方面，新房价格自 9 月以来环比确实保持了稳定。关于 2025 年的市场前景，我们认为市场可能会在 2025 年 3 月开始回暖。在我们看来，整体市场稳定的前提是新房价格实现稳定。根据我们的调查，对房价预期信心不足是阻碍人们购房的最大障碍。

在中性的情况下，我们预计 2025 年存量房市场将实现适度复苏，而新房市场由于一些风险的复杂性，调整可能会继续，但同比下降幅度可能会收窄。同时，我们预计 2025 年住房交易的结构性分化将进一步加剧，强化次新房的主导地位。特别是那些较大的、房龄相对较新的次新房，满足了购房者的住房改善需求，将成为首选。新房市场将加速供给侧创新，提供与不断演变的需求相匹配的升级产品。谢谢。

Q: 贝壳平台上门店的经纪人数量持续增长。公司为此付出了很多努力并进行了大量投资，而且相当积极主动。通过这样的投资，公司在 2024 年取得了哪些方面的增长呢？对于 2025 年，贝壳会继续沿着同样的增长路径发展吗？还是我们会考虑通过人工智能等手段来提高效率，从而实现更高的增长呢？

A: 去年我们的一个关键重点是拓展经纪人和门店网络，我们针对不同规模的门店推出了定制的目标激励方案，以吸引行业参与者。到 2024 年底，我们平台上活跃的非链家门店数量超过了 44,000 家，活跃的非链家经纪人数量达到了 331,000 人，分别同比增长了 20% 和 11%。值得注意的是，有四个大型新品牌加入了平台，每个品牌都拥有超过 100 家门店。

我们扩展网络的目标是，使行业参与者能够利用我们的客户流量、合作网络、实际可行的运营管理以及更广泛的住宅服务领域内的多元化业务机会，来提高他们的运营效率。在 6 月的三个月内，新接入门店的每个经纪人的效率达到了已有门店经纪人效率水平的 80% 以上。此外，大约 13% 的新接入门店在加入平台后的六个月内，其平均产能能够达到平台上已有门店平均产能的两倍，成为高产能门店。因此，我们的门店网络功能带来了强劲的投资回报。

上半年新接入门店的投资回收期为六个月，在接入后的六个月内，门店的累计流失率仅为 5%。随着门店和经纪人网络规模的扩大，深化生态系统治理以及加强我们与所有利益相关者的关系变得更加关键。

我们所有的治理机制都对区域共同治理委员会的运作做出了响应，使门店业主能够更好地参与平台一些规则的决策制定，增强了他们的参与度。此外，我们的门店积分奖励计划在整个城市成功推出。[数据缺失] 46% 的合作门店获得了奖励福利，平均每个门店获得了价值约 2000 元人民币的奖励。我们还创建了像线上门店业主工作坊这样的工具，通过仪表盘和流量线索管理等功能，简化了他们的管理流程。

合作门店和业主的满意度在全年都有所提高，从第一季度到第四季度上升了 4%。此外，像北京、上海等城市的门店月流失率在 2024 年相比 2023 年下降了 0.2 个百分点，而经纪人月流失率同比下降了 1.7 个百分点。

作为关键的增长引擎，以及行业内的创新领导者，链家在 2024 年巩固了其市场定位。到 2024 年底，链家拥有超过 114,000 名活跃经纪人，净增加了超过 16,000 名经纪人，同比增长了 17%。全国链家经纪人的平均月流失率同比下降了 0.7 个百分点，降至较低的 3.4% 的水平。

随着交易放缓以及对经纪人的要求变得更加苛刻，我们的解决方案是利用大店模式来提高组织效率。这种模式首先在链家实施，到 2024 年底，每个门店的平均经纪人数量上升到了 20 人。门店结构继续优化，大店的比例达到了 50% 以上，同比增加了 8.6 个百分点。链家门店的平均佣金达到了合作门店平均佣金的 2.53 倍，同比增长了 5.9%。

人才发展仍然是链家的一个关键投资领域。我们为链家门店经理推出了一个为期三年的领导力发展计划。这一举措旨在加强门店效率，并提高盈利能力，以留住表现优秀的门店经理。在 2025 年，增长和生态系统仍将是我们住房交易服务的关键要素。同时，我们也努力提高效率。我们将继续确保门店和经纪人网络的稳定增长。

同时，我们越来越多地通过提高效率、利用生态系统协作和数字工具来推动业务增长。这包括实施全面的长期门店激励计划，例如基于积分的奖励系统，将技能优势转化为效率提升。此外，通过使用更精细的管理工具，我们将赋予门店业主更强的运营能力，提高区域渗透率，并帮助更多的经纪人和门店增加他们的收入。

Q: 在房屋租赁业务方面实现了快速增长，推动这一强劲增长的关键优势是什么呢？我们观察到房屋租赁市场仍然面临挑战，租金下降且供应持续过剩。在这种情况下，我们如何保持房屋租赁业务的稳定性，同时提高盈利能力呢？

A: 在 2024 年，我们的房屋租赁业务在可选服务方面实现了显著的规模增长，特别是在我们的 “省心租” 服务方面。以服务和效率为核心，我们为业务模式建立了坚实的基础框架。在规模方面，我们房屋租赁服务的收入达到了 143 亿元人民币，同比增长了 135%，这主要是由 “省心租” 业务的扩张所推动的。到 2024 年底，“省心租” 管理的房源数量超过了 42 万套，而一年前这一数字超过 20 万套。

在运营大规模房产的过程中，我们对租赁服务的高频、非标准化、长周期和复杂性有了更深入的理解。为了解决这些问题，我们将非标准化服务分解为服务提供商的标准化行动，并为他们分配特定的角色，实现服务专业化，从而提高效率。

例如，线下租赁服务，如房产检查、租金收取和阶段性的钥匙交接，由租赁专员负责处理，以确保标准化的 [具体流程缺失] 程序。而租赁服务经理则通过集中的在线管理处理各种独立的请求，提供 7×24 小时的支持。到年底，[具体业务缺失] 服务订单占比超过 50%，更好地与租户的日程安排相匹配。

我们还部署了人工智能运动雷达工具，以检测租户的干扰情况，并主动改善服务趋势。通过这种方式，我们的物业经理可以专注于租赁单元的销售和入住率，而不会被租赁事务分散精力。到 2024 年底，单位销售效率同比提高了 29%，推动了租赁房源总量的快速增长。

除了组织能力的提升，我们还开发了智能人工智能系统，运用人工智能技术为运营赋能。从房产收购的定价策略、库存管理到租赁策略，我们部署智能算法来动态管理流量、定价和营销策略，提高人力效率和资产周转率。例如，在一些试点城市，自系统推出以来，服务提供商和经理的运营效率提高了约 40%，房产周转率提高了 7.7%，周转周期缩短了 11.3%。

从财务角度来看，我们的租赁业务在第四季度的贡献利润率环比有所改善，这是因为第三季度夏季租赁高峰的影响，“省心租” 业务在新房销售和租赁方面出现了环比下降。这导致运营人员费用占净租金收入的比例下降，从而带来了轻微的改善。

从全年来看，“省心租” 业务的核心运营指标显著改善。增强的租户服务提高了客户留存率。到年底，客户违规率相比 2024 年初下降了超过 20%。我们还进行了成本结构优化，提升服务质量，使得 2024 年租户续租率达到了 54.4%，同比提高了 2 个百分点，降低了转租的渠道成本。

关于因空置产生的租赁成本管理。一方面，我们专注于提高再出租能力。随着时间的推移，这显著降低了空置率。考虑到第四季度是淡季，平均空置期从年初的近 15 天缩短到了第四季度的不到 12 天。另一方面，我们不断升级我们的产品模式。包括无空置期的新产品模式的覆盖范围在第四季度继续上升。这种模式增强了我们对租金价格波动的抵御能力，降低了空置风险。

“省心租” 模式下每个房源的获客成本也有所下降。这主要是由于初始租赁成功率提高，2024 年该成功率上升到了 80% 以上，同比提高了 8 个百分点。对于 2025 年，首先，我们对 “省心租” 管理的租赁房源数量仍然抱有很高的期望。同时，我们将继续平衡规模和运营。为此，我们需要加强对租户和业主的价值主张。关键在于提高我们的服务质量和再出租效率。

Q：家装业务在过去一年中保持了稳健增长，2023 年收入突破 100 亿元人民币。管理层能否分享推动增长的主要因素以及 2025 年的战略计划？

A: 在 2024 年，我们的房屋装修和家居业务实现了强劲增长。在规模方面，2024 年我们的收入达到了 148 亿元人民币，同比增长了 36.1%。签约销售额达到了 159 亿元人民币，同比增长了 27.3%。在北京，签约销售额超过了 30 亿元人民币，在杭州超过了 20 亿元人民币，在上海和成都超过了 10 亿元人民币。另外还有五个城市的签约销售额也各自超过了 5 亿元人民币。

至于盈利能力，2024 年房屋装修和家居业务的贡献利润率达到了 30.7%，相比去年同期提高了 1.7 个百分点。以第一季度为例，2024 年房屋装修和家居业务的贡献利润率达到了约 35%，在扣除高季度成本费用后，税前利润率超过了 5%。我们房屋装修和家居业务的突破，主要归功于我们的住房交易服务与新业务之间的高效协同，以及我们施工交付能力的增强和底层数字平台的支持。

我们的住房交易服务和装修服务的深度融合显著增强了我们的获客能力，并推动了签约销售额的快速增长。我们通过积分激励模式鼓励经纪人推荐我们的新业务。在总签约销售额中，由经纪人推荐带来的签约销售额占比有所增加。随着签约销售额的增长，我们需要加强交付能力。为了实现这一点，我们优化了派单效率和工作流程，进一步缩短了施工周期。2024 年第四季度，我们的平均施工周期约为 94 天，与去年同期相比缩短了超过 10 天。同时，我们继续整合我们的家装系统，并在全国范围内推出了 2.5 版本。

通过个性化的产品管理和统一的绘图规则，我们改善了系统的基础数据。这最终使我们能够生成自动化的装修设计和施工图纸报价，并实现统一的在线材料调度。关于 2025 年的业务前景，我们去年在业务规模上取得了进一步突破。在 2025 年，我们全包装修业务的核心目标是以客户为中心，提升产品实力并改善交付质量，同时实现运营效率的提升。

为此，我们打算实施以下关键举措。首先，通过商业模式迭代和展厅升级来提升产品实力。我们计划树立作为全包装修服务提供商的强大品牌形象。基于我们对客户需求的洞察，我们旨在提供全面的装修解决方案，而不仅仅是销售不同的产品。同时，我们预计将升级我们的展厅。我们计划将展厅作为线下门店的核心展示区域。我们将与专业设计师合作，打造逼真的展厅，并展示各种效果图，以增强客户的线下体验。

第二，提升交付能力并促进产品经理的专业化。我们认为，与产品经理的长期稳定合作是保证房屋装修交付质量的根本保障。我们打算以全职产品经理为核心来提升交付质量，并通过订单分配激励机制来激发他们的积极性，以提高服务产品交付的满意度并降低客户投诉率。同时，产品经理应对交付质量和老客户推荐的订单负责。

第三，我们要提升运营效率。我们之前发现，有几个旅游供应商通过关键负责人与客户建立联系。基于此，我们将门店经理定义为第一负责人，其全面负责客户需求、合同转化、成本交付和业务管理，实现端到端的管理循环。我们将设计师定义为装修解决方案和沟通的第一负责人。我们将加强集中培训并进行专业认证，以提升我们全包装修设计技能的能力。

<正文完>

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