Salesforce (纪要) : AI 是助手不是杀手，中小企业是增长新方向

以下为 海豚投研整理的$赛富时(CRM.US) 2025 年二季度 (2QF26 财年) 财报电话会纪要，财报解读请移步《Salesforce：AI 到底是 “救星” 还是 “丧钟”？ 》

一、财报核心信息回顾：

1. Agentforce 产品与业务亮点

Agentforce 与 Data Cloud：AI 与数据产品年化收入（ARR）达 12 亿美元，同比增长 120%。

Agentforce 客户增长：自 Agentforce 发布至今，已签订了约 12500 个合约，其中超过 6,000 个已经付费，40% 的新增预订来自现有客户扩展。

行业覆盖：政府、金融、零售、医疗等多个行业大客户持续扩展

2. Dreamforce 2025 大会预告

大会将于 10 月 14 日至 16 日在旧金山举办，核心亮点包括：

展示全系列 “智能代理型” 产品（含 Agentforce 4.0、全新 ITSM 平台等）；

数百位客户现场分享转型实践（包括戴尔、联邦快递、埃森哲、Smartsheet、威廉姆斯 - 索诺玛、辉瑞、OpenAI、Anthropic 等）；

核心主题：“智能代理型企业” 如何重塑商业，以及 Salesforce 如何以技术推动社会价值（客户服务优化、可持续发展、社区支持等）。

3. 股东回报：第二季度通过回购与股息向股东返还 26 亿美元，累计返还额近 270 亿美元；董事会已批准将股票回购授权额度增加 200 亿美元。

4. 第三季度指引

营收：102.4 亿 - 102.9 亿美元（同比增长 8%-9%，恒定汇率增长 8%）；

cRPO 增长：按名义汇率略超 10%（含 3 亿美元汇兑收益），按恒定汇率略超 9%；提示：尽管近期签约增长回归常态，CRPO 仍将受 2023 财年第二季度以来销售业绩波动的累积影响。

二、财报电话会详细内容

2.1、高管层陈述核心信息

1. 战略方向：Agentic Enterprise（智能体驱动型企业）

公司全面转向 “智能体驱动” 模式，AI 代理与人类协同工作，重塑企业流程。

所有核心产品（Sales Cloud、Service Cloud、Slack 等）均已嵌入智能体能力。

客户案例包括 DirecTV、Under Armour、FedEx 等，实现客服效率提升、销售流程自动化等显著成效。

2. 产品创新与发布

Agentforce：推出第四版，支持多模态交互与更精准的推理能力。

Data Cloud：成为智能体的核心数据底座，支持零拷贝集成，年增长 326%。

Slack 作为智能体平台：推出基于 Slack 的 IT 服务管理（ITSM）产品，支持无代码交互。

即将发布：Agentforce v4、ITSM 平台、Tableau Next、Marketing Cloud Next 等。

3. 市场与客户策略

五大细分市场：大企业、中小型企业、中端市场、政府、ISV 生态。

中小企业和中端市场增长显著，AI 降低使用门槛，推动产品普及。

政府业务持续扩展，与美国陆军等签订大单，FedRAMP High 认证助力政府市场渗透。

4. 资本策略与并购

坚持 “三位一体” 资本分配策略：回购、分红、战略性并购。

近期收购 Convergence AI、Bluebirds、Waii，并已签署收购 Regrello（智能体供应链平台）的协议。

Informatica 收购预计在 FY26 Q4 或 FY27 初完成。

5. 运营效率与组织转型

通过智能体自动化客服、销售等流程，内部已减少近 40% 客服人力。

组织正向 “智能体驱动” 架构转型，强调人与代理协同。

加强人才招聘，尤其是行业专家与国际化人才。

2.2、Q&A 分析师问答

Q：SaaS 是否已过时？AI 原生应用或定制 AI 会否颠覆 Salesforce 所在的 SaaS 领域？Data Cloud 和 Agentforce 何时能显著影响 top line？

A：SaaS 并非被颠覆，而是通过 AI 实现能力延伸。Salesforce 借助已有 26 年的客户数据基础（管理 200-300 PB 数据），将 Agentforce 与 Data Cloud 结合，实现 “人机协同”。例如，过去 9 个月内，Agentforce 处理 150 万次客户对话，准确率超 90%，复杂问题由人工接力解决。Data Cloud 目前年收入 70 亿美元，客户覆盖超半数 Fortune 500，零拷贝集成技术使数据访问量同比增长 326%。AI 产品（如 Agentforce）的营收增长已显现，40% 的新预订来自现有客户扩展，未来将通过 “即用即付” 模式加速渗透，逐步成为营收增长引擎。

Q：Agentforce 从试点到生产的客户数量季度增长 60%，背后的技术或实施催化剂是什么？生产环境下的 Agentforce 与试点阶段有何差异？

A：技术优化与定制：为 Equinox 等客户定制 UI 品牌化功能，解决 Lennar 等企业的 “提示工程循环” 难题，通过 Agentforce Command Center 实现规模化监控与性能管理。

客户案例验证：DirecTV 用 Agentforce 减少客服耗时 300 小时 / 周，每周执行 5 万次自动化操作；Falabella 在拉美零售场景中，通过 Agentforce 处理 “订单查询” 需求，使电话咨询量下降 25%，NPS 提升 10 个百分点，且三个月内三次追加订单。
生产环境中，Agentforce 需深度整合 Data Cloud、MuleSoft 等底层数据，支持供应链自动化、多渠道客服等复杂场景，而试点阶段侧重单一功能验证（如客服话术优化）。

Q：董事会批准追加 200 亿美元股票回购，是否意味着公司更倾向回购而非并购？如何平衡资本分配策略？

A：公司坚持 “回购 + 分红 + 战略并购” 三位一体策略。2025 年预计产生近 150 亿美元运营现金流，除回购外，近期已收购 Convergence AI、Bluebirds、Waii 等企业，并签署 Regrello（智能体供应链平台）收购协议。Informatica 收购预计于 2026 年 Q4 或 2027 年初完成，以强化数据整合能力。资本分配以现金流健康为前提，优先保障股东回报，同时通过并购补足 AI 与数据领域技术短板。

Q：中小企业（SMB）和中端市场是否成为持久增长动力？AI 如何推动该市场扩张？

A：SMB（0-200 人）与中端市场（200-10000 人）增长显著，原因包括：

AI 降低使用门槛：Agentforce 推出 “即用即付” 模式，Flex Credits 占 Q2 新预订的 80%，中小企业可快速部署自动化工具（如 Slack 集成的 ITSM 产品，零学习成本）。

组织扩张驱动：AI 助力 SMB 向中型企业转型，2025 年新增销售团队中 20% 专注该领域，Falabella 等客户在三个月内三次追加 Agentforce 订单。

市场策略优化：通过 “hubs” 模式加速招聘与培训，2025 年 Q2 来自 SMB 的 “即开即合” 交易占 ACV 的 40%，中小企业客户数量同比增长超 60%。

Q：Salesforce 支持团队人力减少近 40%，为何其他软件公司难以实现？释放的资源如何驱动增长？

A：Salesforce 能大幅缩减支持团队，因已构建完整的 “智能体驱动型企业” 架构。

技术整合深度：Agentforce 与 Data Cloud 实现 77% 的客户问题自动解决，内部 150 万次对话中，AI 处理效率与人工持平，如 help.salesforce.com 平台的 CSAT 评分与人工支持相当。

组织转型魄力：将支持人员重分配至销售与解决方案团队，新增岗位聚焦 AI 产品（如 Agentforce Voice、Tableau Next）。
其他公司受阻于技术碎片化（未统一数据底座）和变革阻力，而 Salesforce 作为 “客户零”，已通过内部流程自动化验证模式可行性（如销售线索处理效率提升 200%）。

Q：销售团队规模扩大与 Agentforce 如何提升增长信心？未来增长驱动力有哪些？

A：2025 年 Q2 销售团队规模增长 20%，聚焦高增长领域。

Agentforce 复购强劲：数千家企业进入 “续费 - 扩容” 循环，如 Falabella 在三个月内三次追加订单，某客户在 4 个月内四次采购 Agentforce credits。

pipeline 健康度提升：H2 大订单（>100 万美元）增长近 20%，政府领域（如美国陆军签署 Fast Pass 协议）与金融服务云需求旺盛。

产品矩阵扩张：即将发布 Agentforce v4、Marketing Cloud Next 等，结合 Informatica 数据能力，预计 2026 年 AI 相关营收占比进一步提升，运营现金流增速维持 12%-13%。

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