Salesforce 首席執行官兼首席 “熊貓” 馬克·貝尼奧夫（Mark Benioff）在談到公司 ITSM 產品上個季度的勝利時，像一位自豪的父親一樣，誇耀着他孩子們貼在冰箱上的藝術作品。
貝尼奧夫在 Salesforce 上一次的財報電話會議上表示：“我特別喜歡五位客户，他們得以離開 ServiceNow 的煉獄，比如 Sunrun、Cornerstone、CoolSys，還有其他一些我們不能提及的客户。但我可能還是會提到他們。他們現在正在為新的 Salesforce IT 服務產品而離開 ServiceNow，這個產品是關於應用程序和代理幫助您管理所有 ITSM 的。”
六個月大的 Agentforce IT 服務目前有 200 個註冊用户，這個數字大約是 Salesforce 總客户 150,000 的千分之一。
根據 IDC 最新的數據，ServiceNow 擁有 8,600 個 ITSM 客户，控制着 40% 的 ITSM 軟件市場。實際上，ServiceNow 的市場份額是其下兩個主要競爭對手 BMC Helix 和 Atlassian 的六倍。
因此，即使是直言不諱的貝尼奧夫，提到競爭對手併為五個勝利歡呼也是通常以數字為主的財報中少見的調味品。ServiceNow 首席執行官比爾·麥克德莫特（Bill McDermott）注意到了這一點，並表示計劃在推特上發文，但他選擇了推遲，並在 3 月 2 日的公民技術大會上發表演講時回應，稱貝尼奧夫的評論 “失控”。
麥克德莫特説：“我心想，‘天哪，你知道這裏發生了什麼嗎？我們真的讓他們如此在意，以至於他們會做這種事情嗎？’”
麥克德莫特否認 Salesforce 已經拿下了這五家公司。他表示，其中四家仍是 ServiceNow 的客户。他説 Salesforce 確實拿下了一家，這對 ServiceNow 來説造成了 42,000 美元的損失——ServiceNow 去年報告的總收入為 132 億美元。
麥克德莫特説：“其他的公司仍在與我們做生意。大多數都是尚未到期的續約。我希望你們理解，僅僅因為有人説他們做了某事，並不意味着他們真的做了。”
The Register 與 ServiceNow、Salesforce 的高管、IDC 和 Forrester 的分析師以及一家大型 ServiceNow 合作伙伴進行了交談，以瞭解推動這一新競爭的原因。我們發現這不僅僅是 ITSM 產品之間的鬥爭，而是關於如何在企業及其他領域解決 IT 問題的未來之爭。
<h3>ServiceNow 的優勢：控制與協調</h3>
“總體而言，我會將這視為兩種不同企業控制模型之間的碰撞，而不是簡單的 ITSM 直接對抗，” Forrester 的副總裁兼首席分析師查爾斯·貝茨（Charles Betz）告訴 The Register。
“Salesforce 正在押注於參與和 AI 驅動的互動成為主要的組織層，而更深層的 IT 模型可以根據需要重建。ServiceNow 則認為 AI 使控制平面變得更加重要，而不是更少，因為治理不善的自主性是一個真正的企業風險。這次真正的新鮮之處在於，這兩種論點現在都是合理的，而在早期的 Salesforce ITSM 努力中並不如此。”
哈沙·庫馬爾（Harsha Kumar）也不認為這是 “一場雙馬競爭”。
庫馬爾是 NewRocket 的首席執行官，該公司是 ServiceNow 的精英合作伙伴，專注於銀行、電信、金融服務、風險工作流和 AI 的應用。
他説：“我真的不認為這是 ServiceNow 對抗 Salesforce。機會和威脅在於如何利用現在正在用 AI 完成部分工作的代理。因此，這不僅僅是工作流協調，也不僅僅是記錄系統。顯然，Salesforce 是客户互動和客户數據的記錄系統。ServiceNow 在服務請求和現有客户服務方面顯然是最強的。兩者都有一些數據作為記錄系統，但除此之外，ServiceNow 還是一個協調者。它可以跨各種記錄系統協調工作流：可能是 Workday 用於人力資源，可能是 SAP 用於 ERP，可能是 Salesforce 用於客户數據。”
憑藉 22 年關於各行業最大客户的 IT 工作流的機構知識，ServiceNow 正在利用這些知識為其 AI 創建保護措施，以驗證所採取行動的正確性。
麥克德莫特在同一天對貝尼奧夫提出質疑時表示：“當 AI 思考時，工作流在行動，這就是我們今天獨特的競爭優勢。在我們進行這次對話時，我們在財富 2000 強中有 850 億個工作流正在進行，進行近 7 萬億次交易，因此深度嵌入、持久、擴展的平台擁有深厚而令人興奮的護城河，繼續增長和繁榮。”
ServiceNow 的技術工作流執行副總裁兼總經理傑夫·豪斯曼（Jeff Hausman）告訴 The Register，這些工作流是粘性的，98% 的 8,600 個客户續約了他們的合同，他表示這證明了其產品提供的巨大價值。
他説：“我們建立了這個類別。22 年來，我們一直在幫助客户獲得價值，並確保他們從 IT 服務和 IT 服務響應中獲得所需的東西。在市場上發生的事情方面，顯然會有各種不同的組織和公司考慮如何幫助客户。隨着時間的推移，我會説客户已經選擇了我們並與我們保持合作，這就是我們成為領導者的原因。”
<h3>Salesforce：在用户工作時與他們會面</h3>
貝茨表示，Salesforce 將 ITSM 視為一種參與系統，並在用户已經工作的地方與他們會面——例如在 Slack 中。他表示，這使他們能夠抽象掉提交工單的複雜性，並使用對話式 AI，使人們能夠 “在不真正知道或關心這是 ITSM 的情況下解決問題。”
“這在現在非常契合，因為大多數員工並不想要一個 IT 流程，他們只希望問題能夠快速解決，並且儘量減少摩擦，” 他説。
這並不是 Salesforce 第一次嘗試銷售 ITSM 解決方案。Betz 表示，過去 Salesforce 曾試圖直接與 ServiceNow 在 “ITSM 機制——工單處理覆蓋、ITIL 風格的完整性” 上競爭，但這使他們的產品完全落入了 ServiceNow 的優勢領域，且沒有一個能持久。
“確實，他們有過多次失敗的嘗試，很多長期從事 ITSM 的人對此次嘗試多多少少都感到無奈，” Betz 説。“不過，我確實認為這次他們的動力更強，所以我會給他們這個機會。”
領導 Salesforce 這一努力的是 Muddu Sudhakar，Agentforce IT 服務和人力資源服務的高級副總裁。他於八月加入 Salesforce，但自 1990 年代以來，他一直在一些最大的科技公司推動戰略，包括 IBM、Dell、VMware、Splunk 和 ServiceNow，在那裏他擔任高級副總裁和總經理，領導着一個由 1000 名員工組成的團隊。
Sudhakar 在傳奇的前 ServiceNow 首席執行官 Frank Slootman 的領導下參與了 ITSM 產品的開發，如今他看到的 ServiceNow 平台在很大程度上與當時保持不變。
“工作流程沒有改變。沒有混合工作流程。一切都是基於規則的。CMDB 是基於規則的。裏面沒有代理。他們是巨人。我們是大衞，” 他説。“不僅僅是 ServiceNow。整個 ITSM 市場在 25 年內沒有創新。這是更大的圖景。”
Sudhakar 表示，這次 Salesforce 的不同之處在於他們內部和有機地構建瞭解決方案，以迎接 AI 時代，因此用户可以用自然語言開始解決技術問題。
“你真的想打開一個工單，等待有人來解決嗎？不，你會進入一個工具，説明 ‘我有網絡問題。’‘修復我的密碼重置。’ 這種對話式的、代理式的方法，傳統公司並不想提供，” 他説。“他們不想自我顛覆。對他們來説沒有動力去這樣做。”
<h3>不僅僅是大型企業</h3>
然而，即使 Salesforce 能夠挖走 ServiceNow 估計的 8600 個 ITSM 客户，並在 ITSM 市場中佔據首位，這對整體影響有多大？總體而言，ServiceNow 的收入預計僅為 Salesforce 今年預測的三分之一。
“這取決於你如何劃分 TAM，” Salesforce 的 Agentforce 執行副總裁兼總經理 Kishan Chetan 説。“我們顯然在吸引 ServiceNow 的客户，但我認為我們看待這個市場的方式不僅僅是要挖走 ServiceNow 的客户。這是針對整個市場的策略，包括中型市場、小型企業，以及大型企業。所以這是一個更廣泛的策略。”
Chetan 認為 ITSM 是一個 500 億美元的市場，其中包括那些下游客户。這使得 ServiceNow 成為實現這一目標的一個非常大的障礙。
除了在使用 ServiceNow 進行 ITSM 的同一企業內部擁有他們的 CRM 產品和服務雲平台外，Salesforce 在中型市場和小型企業中還有更廣泛的客户羣，可以針對其 Agentforce IT 服務產品。
“讓我們專注於 Salesforce 的客户，” Sudhakar 説。“如果你不是 Salesforce 的客户，我就不會聯繫你。所以我們可以整天待在 Salesforce 生態系統中，銷售這個產品。”
這就是 Salesforce 的優勢所在，IDC 分析師 Snow Tempest 表示，而 ServiceNow 的複雜性和精密性則成為其對立面。
“Salesforce 也可以出現在一些不那麼大的企業中。而 ServiceNow 則以在頂尖的大型組織中而聞名。在中小型企業和中型組織中，ITSM 的競爭更為激烈，還有很多其他供應商在競爭。”
換句話説，為了增長，ServiceNow 仍然必須與 BMC Helix 和 Atlassian 進行競爭，同時抵禦 Salesforce 的挑戰。與此同時，Salesforce 有機會在下游市場獲取份額，得益於 Slack、CRM 及其雲平台，它已經與許多客户建立了關係。
“Salesforce 以可擴展性而聞名，並且 Salesforce 有理由去爭奪這些市場，” Tempest 説。“他們瞭解這些客户。他們與這些客户有關係。”
為了有效，Chetan 表示他真正關心的是 “我們的客户能夠快速啓動和運行。”
Sudhakar 表示，Salesforce 的 ITSM 客户能夠在快速的 45 到 50 天內上線。根據 ServiceNow 顧問 Kumar 的説法，ServiceNow 的 ITSM 也可以在大約相同的時間內安裝並運行一個組織，約為四到六週。
<h3>控制不受控的代理</h3>
但在從 AI 中獲取信任和價值的時代，集成的速度並不是唯一的決策因素。
Forrester 的 Betz 表示，ServiceNow 正在以 ITSM 內部更多控制和治理作為 AI 的差異化因素。他表示，他們花費近二十年時間構建數字資產的運營模型——配置、依賴關係、變更、風險、事件、合規性——並將這些模型轉化為可執行的工作流程。
“他們的觀點是，隨着你引入更多自主和半自主的代理，積累的邏輯成為了防護欄，防止 AI 在大規模上做出不安全或不穩定的事情。因此，儘管兩家公司都在談論 AI 代理，但他們在底層解決的問題卻截然不同，” 他説。“我常常這樣説，Salesforce 從用户出發，向後工作到 IT，而 ServiceNow 則從工作系統本身出發，然後試圖改善用户體驗。AI 並沒有消除這種差異；如果有什麼，它反而加深了這種差異。”
<ul>
<li>ServiceNow 聲稱銷售人員 “超額完成” 業績，但不符合佣金資格</li>
<li>ServiceNow 首席執行官警告稱，人工智能可能導致畢業生失業率超過 30%</li>
<li>ServiceNow 自豪地表示其人工智能機器人解決了 90% 的幫助台工單</li>
<li>AIOps 功能強大，供應商正在構建工具以清理代理破壞基礎設施後的問題</li>
</ul>
Hausman 表示，ServiceNow 的“人工智能控制塔” 使其能夠為代理提供治理和安全，理解權限和政策，並持續進行審計跟蹤和監控，以實現對客户系統中每個模型和每個實際工作的代理的全生命週期可見性，無論是 ServiceNow 自己的代理還是與第三方關聯的代理。
“這就是企業需要的，以便對以正確的方式使用這些新能力充滿信心，” 他説。
Rahul Tripathi， ServiceNow 服務運營的高級副總裁兼總經理表示，他們的 ITSM 平台內的新人工智能能力，如自主工作隊伍——可以在沒有人工干預的情況下解決 90% 的入站工單——促使 ServiceNow 重新定義他們對 ITSM 的看法。
“這就是為什麼我們現在稱之為服務運營，而不再是 ITSM，因為 ITSM 和 CMDB，核心數據都是相同的，像是同一問題的不同角度，” 他説。“所以這就是我們所依賴的，如果我們正確交付，那麼我們絕對會繼續增長。當然，如果我們做不好，那麼我們就沒有資格留在市場上。” ®

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Salesforce 和 ServiceNow 正在 IT 服務管理 (ITSM) 市場上展開激烈競爭。Salesforce 首席執行官馬克·貝尼奧夫聲稱，幾家公司已經從 ServiceNow 轉向 Salesforce 的新 ITSM 產品 Agentforce。然而，ServiceNow 首席執行官比爾·麥克德莫特對此表示異議，稱這些公司大多數仍然是 ServiceNow 的客户。分析師認為，這種競爭反映了兩家公司在企業控制方面的不同方法，Salesforce 專注於基於 AI 的互動，而 ServiceNow 強調治理和協調。兩家公司各有獨特優勢，ServiceNow 利用其在 IT 工作流方面的豐富經驗

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