Salesforce（紀要）：應用、數據和智能體的 “神聖三位一體”

以下為$賽富時(CRM.US) 2025 年第四季度財報電話會紀要，財報解讀請移步《Salesforce：智能體也要先花錢，才能後賺錢？》

一、財報核心信息回顧

1、營收情況：2025 財年全年營收 379 億美元，同比增長 9%（名義和固定匯率），訂閲和支持收入在固定匯率下增長超 10%。第四季度營收 100 億美元，同比名義增長 8%，含約 7500 萬美元外匯逆風，固定匯率下增長 9%。

2、從地域看，美洲營收名義和固定匯率下均增長 8%，EMEA 增長 6% 或 7%（固定匯率），APAC 增長 10% 或 14%（固定匯率）；從行業看，Q4 健康與生命科學、通信與媒體表現良好，科技、製造、汽車和能源行業表現較平穩，第四季度，前 100 筆交易平均每筆涉及 6 個雲服務。所有前 10 筆交易均包括 AI、數據雲、服務平台和行業雲。

3、現金流：Q4 運營現金流近 40 億美元，同比增長 17%；自由現金流 38 億美元。全年運營現金流達創紀錄的 131 億美元，同比增長 28%（含預計 10 個點現金税逆風）；自由現金流 124 億美元，同比增長 31%。

4、剩餘履約義務（RPO）：公司歷史上首次突破 600 億美元，Q4 達到 634 億美元，同比增長 11%，代表客户對 Salesforce 的長期承諾和業務模式的持久性。CRPO 為 302 億美元，名義同比增長 9%（含 3 億美元外匯逆風，固定匯率下增長 11%），受益於數據雲、AI 和 Slack 的強勁表現及早期續約。

5、資本回報：2025 財年執行了 78 億美元的股票回購併發放 15 億美元股息，通過資本回報計劃完全抵消了 2025 財年基於股票的薪酬稀釋，自計劃啓動以來已向股東返還超 210 億美元。

6.、營收指引：預計 2026 財年營收 405 - 409 億美元，同比增長約 7% - 8%（名義和固定匯率），訂閲和支持收入預計在固定匯率下增長約 9%。考慮到美元走強帶來約 2 億美元外匯逆風、專業服務業務增長逆風、Data Cloud 和 Agentforce 的部分貢獻以及營銷和商務業務的疲軟和探索基礎增長放緩等因素。預計全年客户流失率略高於 8% 且保持穩定。

7、盈利與現金流指引：2026 財年非 GAAP 運營利潤率預計為 34%，同比提高 100 個基點，將對高增長機會（如 Agentforce 和 Data Cloud）進行有意投資，預計全年利潤率逐步提升。GAAP 運營利潤率預計為 21.6%，同比提高超 250 個基點。GAAP 攤薄後每股收益預計為 6.95 - 7.03 美元，非 GAAP 攤薄後每股收益預計為 11.09 - 11.17 美元。預計運營現金流增長約 10% - 11%，資本支出約佔營收 2%，自由現金流增長約 9% - 10%。

8、Q1 指引：預計營收 97.1 - 97.6 億美元，同比增長 6% - 7%（名義和固定匯率），CRPO 同比名義增長約 10%（含 1 億美元外匯逆風，固定匯率下略超 10%）。GAAP 每股收益預計為 1.49 - 1.51 美元，非 GAAP 每股收益預計為 2.53 - 2.55 美元。

二、財報電話會詳細內容

2.1 高管陳述核心信息

1、產品表現：Data Cloud 和 Agentforce 作為兩大新產品表現出色，Data Cloud 是 Agentforce 的動力燃料，客户對其投資增加，數據量超 50 萬億條，同比翻倍，近四分之一記錄通過零拷貝網絡（zero-copy network）從 Salesforce 外部攝取。Agentforce 上線 90 天就有 3000 個付費客户，在多個行業展現出強大生產力、效率提升和成本節約能力。Sales Cloud 和 Service Cloud 在 Q4 實現兩位數增長。

在第四季度，我們完成了 400 多筆價值超過 100 萬美元的交易。Slack 在超三分之一的超 100 萬美元交易中被包含。Tableau 和 MuleSoft 對客户至關重要，分別在近一半超 100 萬美元交易中出現，Tableau 與 Data Cloud 和 Agentforce 集成將改變客户處理數據的方式，MuleSoft 通過代理驅動集成改變企業集成方式。

2、投資和合作夥伴：隨着人工智能的不斷發展，我們將看到在軟件方面的投資增加，以構建智能代理層，並處理更高比例的工作負載。我們正在利用這些基礎設施公司的鉅額投資。我們與兩家主要的基礎設施提供商合作，亞馬遜（Amazon）和阿里巴巴（Alibaba）。這兩家公司都在基礎設施方面進行了鉅額投資。第三家是谷歌（Google），也在進行大規模的基礎設施投資。我們從這些公司獲得了非常優惠的價格

3、客户案例：OpenTable 在 3 周內 Agentforce 處理了 73% 的餐廳網絡查詢，較之前的工具提升 50%。Goodyear 與 Salesforce 合作，利用 Agentforce 自動化並提高銷售效率，減少現場服務維修時間。Salesforce 自身在服務、銷售、業務技術組織和客户支持等方面使用Agentforce，自 10 月在 Salesforce Health 門户上線後，自主處理 38 萬個服務請求，解決率達 84%，僅 2% 請求需人工升級，還加速報價週期超 75%，Q4 提高 AE 產能同時生產力同比提升 7%，在潛在客户開發方面每天與超 50 個潛在客户互動。Pfizer 全面採用 Salesforce 的生命科學雲，新加坡航空希望通過 Agentforce 提供服務。

2.2 Q&A

Q：從基於席位的定價模式轉變為基於使用量的定價模式，目前有什麼影響和進展？是否會擴大整體合同規模？轉向基於用量的定價模式對 Salesforce 是否有積極影響？過程中是否有需要注意的障礙？

A：公司最初採用按用户定價的模式，同時也有基於用量的產品，如沙盒產品，包括 Commerce Cloud、Marketing Cloud 等，Agentforce 也是基於用量的產品。更具體的説會是一種混合模式，取決於我們客户的具體情況，比如他們有多少人類員工，以及他們部署了多少智能代理。舉例來看，以前 Tableau 只是為人類用户設計的，但現在它已經深度集成到數據雲中，並且也具備了深度的智能代理層。

本季度我們與一家大型電信公司達成一筆交易，年度經常性收入（ACV）約 2000 萬美元，總合同價值（TCV）約 6000 萬美元，其中 Agentforce 組件約 700 萬美元，人類員工使用的產品價值約 1300 萬美元。定價模式會隨時間改變。客户理解數字勞動力帶來的投資回報率（ROI），這推動了交易速度。第四季度完成了 3000 筆交易，未來可能從最初的定價方式轉向額度定價（credit），這對定價結構有顯著的積極影響。

Q：Agentforce 在快速發展，但不會所有公司都準備好採用 AI agent。 Agentforce 是否對其他產品產生了光環效應，即 Agentforce 幫助其他產品的使用量或活躍度是否有所提升？

A：是的，我們看到了這種光環效應。從客户使用技術的方式來看，有了新想法、新工作流程和新互動。舉例來看，他們現在能夠處理下班後原本無法及時回覆的潛在客户線索，這些線索隨後會流入他們的 Salesforce 自動化系統。這種光環效應體現在我們的核心技術上，它讓我們的每一個核心應用都變得更好，因為它為這些應用提供了智能支持。我們所傳達的應用、數據和智能體三位一體的理念，對客户非常有吸引力。

Q：將首席運營官和首席財務官這兩個角色合併的考慮是什麼，未來會如何發展？

A：我們很高興 Robin 擔任新的 COO -CFO（首席運營兼財務官）。Robin 具備獨特的能力來勝任這兩個職位。在招聘過程中，我們發現有其他公司的候選人擔任過類似合併的職位，財務官和首席運營官結合形成強大的合作關係，對我們來説是完美的匹配。Robin 也認為目前 Agentforce 帶來了令人興奮的機會，加入運營團隊很令人高興。

在這個新時代，我們的三位一體和深度統一的平台能夠支持客户的增長和生產力，為 Salesforce 帶來長期可持續和盈利的收入增長。此外，公司管理團隊進行了重新平衡，Miguel Milano 擔任首席營收官，直接向我彙報，負責全球銷售組織；Srini 擔任首席工程和服務官，負責客户服務和支持；Steve Fisher 晉升為首席技術官；David Schmaier 成為首席產品和影響力官，直接向我彙報。我們對新的管理團隊非常滿意，期待在 2026 財年有出色的開端。

Q：從勞動力套利和崗位演變的機會規模來看，一家擁有 1000 名員工的公司能否放緩或停止招聘，引入幾百個 Agentforce 機器人來加速增長？能否將此概念應用到擁有 300 萬員工的聯邦政府機構，在部分員工自願離職後，引入數十萬個 Agentforce 機器人以提高效率？

A：以我們自己擁有 75000 - 76000 名員工的公司為例，我們有 9000 名客服人員，通過 help.salesforce.com 看到了巨大的效率提升，可能會將部分人員重新分配到銷售、營銷等其他職能。在工程方面，使用新工具尤其是高性能編碼工具後效率顯著提升，今年不會招聘新的工程師，工程生產力提高了 30%，並且會繼續提升。今年銷售預計會大幅增長，銷售團隊可能會再擴大 10% - 20%。對於很多公司來説，都看到了用智能體增強員工隊伍的機會，在全球經濟中，即使不增加人力勞動，生產力也會提高。公司的目標是成為全球第一的數字勞動力提供商，這將是 2026 財年的重點。

Q：未來 CEO 的管理模式會有怎樣的變化？

A：認為現在這一代 CEO 是僅管理人類員工的最後一代，未來每位 CEO 都將同時管理人類員工和智能體，這已經成為一個趨勢，上週與不同行業的大型 CEO 羣體交流時，這是大家都在討論的話題。

Q：從模型構建和向推理層轉變，以及向智能體技術轉變的過程中， SaaS 技術棧如何適應智能體世界，是否存在 SaaS 在 AI 時代成為類似於一個角色數據庫的風險？（即執行層被通用 AI 替代了）

A：我認為存在 AI CRM 的 “神聖三位一體”，即應用程序、數據和智能體，這三者必須協同工作。過去 90 天我們在服務方面有 380,000 次對話，解決率高達 84%，大家可以去 help.salesforce.com 查看。微軟的 Copilot 已推出約 2 年多，他們是 OpenAI 的經銷商，重新包裝 ChatGPT，但他們在智能體交付方面做得如何，是否有最佳實踐，是否讓人類和智能體共同協作以實現客户成功，是否在平衡人類和智能體的勞動力配置，這些都有待考量。智能體層固然重要，但它不能單獨運作，需要與數據以及通過公司連接到所有數據源的支持，以及人類共同協作。我們的應用程序、數據雲和智能體層目前已集成在一起，並正在為我們的頭號客户—Salesforce（自身）創造價值。其他供應商是否真的做到了這一點，要警惕虛假的智能體。Salesforce 已經做到了，我們是排名第一的 AI CRM，是數字勞動力革命的領導者，目前有超過 3000 個付費客户，數據雲中發生的交易規模達數十萬億。2026 財年將是 “智能體力之年”。

<正文完>

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