Salesforce（紀要）：技術和銷售基礎已打好，期待收穫期

以下為海豚君整理的 $賽富時(CRM.US) FY26Q3 的財報電話會紀要，財報解讀請移步《Salesforce：AI Agent“難產”，SaaS 龍頭已淪為價值股？》

一、財報核心信息回顧

指引：公司仍有望在 12 到 18 個月內重新加速收入增長。

淨新增 AOV 增長：預計 26 財年下半年淨新增 AOV 增長將超過下半年 AOV 增長。

FY26 全年指引：

預計 26 財年內生性總營收指引收窄至 411.5 億 - 412.5 億美元，按名義匯率同比增長約 9%，按恆定匯率增長 8%。 相比上季指引上調的主要原因是來自匯率順風的利好，以及 Tableau 和 MuleSoft 的本地部署業務的影響。

預計 Informatica 將貢獻約 80 個基點的增長，使得 2026 財年總營收達到 415 億 - 415.5 億美元，按名義匯率同比增長約 9%-10%，按恆定匯率增長約 9%。

Q4 cRPO 增長指引：

- 有機 cRPO： 固定匯率增長 9%。

- 名義 cRPO (含 Informatica 貢獻)： 名義增長約 15%（含 $5 億外匯順風），固定匯率增長約 13%。

2. 股東回報：Q3 向股東返還了超過 $40 億美元。本財年下半年，股票回購計劃將增加 50%。

二、財報電話會詳細內容

2.1 高管陳述核心信息

1. Agentforce：

a. 規模與增長：

Agentforce & Datacloud 的年化收入總計近 $14 億（同比增長 114%），其中 Agentforce ARR 約 $5.4 億（同比增長 330%）。

- 交易量： 推出一年內已完成 18,500 筆 Agentforce 交易，其中 9,500 筆為付費交易，環比增長 50%。

- 大型交易驅動力： 本季度前 10 大交易中，有 6 筆由 Agentforce 轉型需求驅動。

- 生產環境採納： Agentforce 客户在生產環境中的數量環比增長 70%。

b. LLM 使用與技術優勢：

- LLM 調用：Agentforce 累計已驅動 12 億次大型語言模型調用（Q3 單季超過 2 億次）。

- Tokens 處理量： 通過 LLM 網關已處理超過 3.2 萬億個 Tokens（10 月單月近 5400 億 Tokens，環比增長 25%）。

- 模型商品化： 公司是基礎模型的頂級用户，通過其 LLM 網關，可以根據成本和需求選擇和切換模型（如 OpenAI, Gemini, Anthropic），視其為商品。

- 混合推理 (Hybrid Reasoning)： 結合 LLM 驅動的推理和確定性精度（Determinism，用於簡單的 if-then 邏輯），以優化成本和效率。

2. 數據戰略與生態系統

a. Data 360 (原 Data Cloud)：Q3 攝取了 32 萬億條記錄，同比增長 119%。其中通過零拷貝數據集成（Zero-copy data integration）的記錄數達 15 萬億，同比增長 341%。

b. Informatica 收購： 提前三個月完成，與 Data 360 和 MuleSoft 協同，將增強數據協調、集成和聯邦化能力，預計這三者明年將成為一個約 $100 億美元收入的業務。

3. 產品和行業拓展：

a. 核心應用： Agentforce Service、Agentforce Sales 和 Slack 構成了強大的 “三連擊”，為客户提供卓越體驗。

b. IT 服務管理 (ITSM)： 推出 Agentforce ITSM，瞄準競爭對手，已獲得客户如 PenFed 的青睞（預計可節省 30% 運營費用和 $200 萬美元）。

c. 生命科學雲 (Life Sciences Cloud)： 新預訂量同比增長三倍，正在從競爭對手 Viva 處搶佔市場份額，贏得 Haleon、Novartis 等客户。

d. 公共部門解決方案 (Public Sector)： ARR 同比增長 50%。美國國税局 (IRS) 正在使用 Agentforce 自動化業務流程，總法律顧問辦公室將税務法庭案件開啓時間從 10 天縮短到 30 分鐘。

e. 全球採納： 英國推出了首個 AI 警察 Bobby（基於 Agentforce Service），已幫助警察部門減少 20% 的非緊急需求。

4. 合作伙伴與企業採納

- AI 社區： 90% 的福布斯前 50 名 AI 公司在使用 Salesforce，其中 80% 使用 Slack 運營業務。

- 大客户： 贏得並擴大了與 CVS Health、TD Bank、IRS、Costco、General Motors (GM) 等眾多大型企業的合作。

- 長模式： 超過 50% 的新 Agentforce 和 Data 360 預訂來自現有客户的投資擴張，顯示了消費飛輪的牽引力。

2.2 Q&A 問答

Q：投資者普遍擔心生成式 AI 會損害 SaaS 應用層，認為企業客户會選擇 DIY 構建解決方案來替代 Salesforce 等供應商提供的功能。鑑於 Salesforce 業務正在經歷的顯著拐點，您能否結合與大型客户的交流經驗，談談他們對於 DIY AI 應用與選擇 Salesforce 這種供應商解決方案，以實現生成式 AI 功能和能力的意願和傾向如何？

A：它確實觸及了當前市場對生成式 AI 衝擊 SaaS 行業預期的錯誤認知。基於我本季度與全球 400 多位大型客户的深入交流，我必須強調：現在正在發生一個巨大的、長期性的趨勢，那就是 Agentic Enterprise（指廣泛使用 AI Agent 的企業）的崛起。每個公司都想通過 AI 轉型來提升增長、降低成本。

然而，儘管機會巨大，客户們經過兩年多的試驗，現在普遍感到挫折。他們意識到，要實現規模化應用，單純依靠大型語言模型（LLMs）是遠遠不夠的，這是一個比他們想象的要困難得多的 “最後一公里” 挑戰。企業 AI 要想成功且準確，上下文（Context）是絕對必需的。這不是一個簡單的 DIY 項目。

客户需要的不只是一個模型，他們需要一個能將 AI 嵌入到人類所在位置的完整解決方案。這要求數據、元數據、確定性的工作流，並確保 AI 代理執行的是人類多年來在應用中驗證過的、可信賴的流程。只有 Salesforce 能夠提供這種獨特的組合：具有上下文的數據、應用程序、確定性工作流，以及將 AI 放置在用户日常工作中的能力。正因如此，客户正在放棄自行構建的複雜嘗試，轉向我們尋求集成的、可規模化的 AI 解決方案，這正是公司預訂業績強勁增長的原因。

Q：我想繼續探討銷售團隊的話題。您一直在大幅擴張銷售代表隊伍，並且這仍然是計劃的一部分。您如何看待這些新增銷售代表的上手速度？同時，您又是如何評估和確保這些新增代表的生產力的？

A：Mark 一年前預見了需求爆發，並推動了對產能和賦能的戰略投資。我們已經完成了艱苦的準備工作：目前銷售隊伍已增加 20% 的總產能，預計本財年將有 15% 的新增銷售代表（AEs）完成上手（ramped up），這正好與需求爆發的時機同步（銷售代表的成熟需要 6~12 個月的時間）。

我們正在看到回報：Q3 的訂單管道實現了健康的兩位數增長，超出預期，明年的訂單管道也將保持兩位數增長，這與我們已賦能產能的增長相匹配。我們已經準備好抓住機遇。

至關重要的是，這不僅僅是產品線的線性擴展，“代理型企業”（Agentic Enterprise）是一個全新的範式。客户將把 Salesforce 用作數字勞動力平台，這為我們帶來了指數級的變現機會。我已看到許多現有客户在採納 Agentforce 和 Data Cloud 後，其平均訂單價值（AUV）能夠增長 3~5 倍。而這僅僅是個開始。我們希望帶領 15 萬 - 100 萬客户完成 “智能代理型企業” 轉型，每一位客户都將實現價值倍增。

Q：Salesforce 在基礎設施方面的競爭優勢是什麼？如何才能不僅讓這一業務獨立獲得市場認可，更重要的是，如何利用這些核心能力來驅動公司整體的成功？

A：首先澄清，我們沒有建設數據中心，我們專注於利用市場上的基礎設施來保持高毛利率和現金流。你提到我們的數據基礎設施，我稱之為數據基礎（Data Foundation），它的規模確實巨大，由 Informatica、Data 360 和 MuleSoft 組成，預計明年將貢獻約 100 億美元的營收。

我們的核心競爭優勢在於聯邦化（Federation）能力。例如，我們能將 Agentforce 與客户的 IBM 大型機數據同時聯通。這種基礎設施對於提供準確、可靠、低幻覺的 AI 至關重要。

最關鍵的是，這個數據基礎不是一個獨立業務，它與我們所有的應用程序、Agentforce、客户代理和員工代理深度集成。這是驅動公司整體成功、提供 AI 服務的根本性基礎。

Q：Agentforce 似乎正在產生顯著的 ‘光環效應’：銷售雲和服務雲保持穩定的高個位數增長，而 Slack 的增長有所加速。您能否談談 Agentforce 對 Salesforce 其他雲產品的影響？特別是，您如何解釋 Slack 增長的復甦？

A：Agentforce 正在充當我們核心業務的加速器。它一舉打破了那種認為大型語言模型會危及我們核心 SaaS 產品的錯誤敍事。雖然我們過去已經在各項功能中嵌入了預測性人工智能（如 Einstein AI），但 Agentforce 將其提升到了新的高度。通過 Agentforce Service 中的全渠道主管等演示，客户看到了代理、人類、應用和數據自主交互的能力，這正是推動銷售雲、服務雲乃至 Slack 加速增長的真正動力。我堅信，這種效應會迅速擴展到我們每一個被重建過的產品中。

實現這一切的背後是平台級的基礎工作。Agent 的成功需要企業上下文和工具。上下文不僅依賴於結構化數據，還需要對非結構化數據（如文檔）進行高效的攝取和零拷貝聯邦化——這也是 Informatica 的重要價值。這使我們能夠創建統一的客户檔案，但僅有數據不夠，我們還必須提供確定性的推理場所和針對不同行業 “待辦工作” 的行動工具。

正是因為我們在四年前就開始構建 Hyperforce、Data 360 等基礎層，並重寫了所有應用（現在是 Agent for Sales 等代理型職能），我們才能迅速利用這種槓桿效應，推出像代理型 ITSM 和 生命科學雲這樣的新產品。這種深度集成，為客户抽象了底層模型的複雜性，履行了我們 “無軟件” 的原始承諾。通過與全球合作伙伴的緊密協作，我們正在確保客户成功邁向 Agentic Enterprise，這正是我們競爭力的關鍵差異化所在。

Q：關於 Agentforce 的定價和收費模式，合作伙伴和客户的顧慮或困惑是否已基本消除？投資者仍擔心 Agentforce 幫助客户穩定甚至減少員工數量時，Salesforce 如何在不依賴用户數增長的情況下實現 AOV（平均訂單價值）的持續增長和變現？

A：首先，Agentforce 增長勢頭極為顯著，前所未有，超出我們的預期。除了上述披露的訂單金額增長和和採用用户數量的增長外，一個同樣重要的信號是Q3 有 362 位客户進行了追加投資（refiling the tank），而一季度時只有 3 家客户進行了追加投入，這是短時間的巨大成功。

關於定價，我們已經從最初複雜的基於對話或交易的模式迅速轉向提供完整的商業框架組合，以滿足客户的不同需求：

Agentic Enterprise 許可協議 (ILA)： 針對決心快速轉型的客户，我們提供固定費用的多階段、多年期合同。這消除了他們對複雜消費指標的恐懼，提供了所需的可預測性。我們在 Q3 完成了 16 筆 ILA，管道中還有約 100 多份合約，這些都是數百萬美元的交易。

基於席位的 SKU： 對於更謹慎或追求可預測性的客户，我們提供基於席位的 SKU（如 Agentforce for Sales/Service），這些 SKU 在 Q3 銷量同比翻番。

彈性定價 (Flex Pricing)： 針對投資者和某些用户擔心的 “使用 AI 可能導致客户方員工數的減少，從而導致使用我們服務坐席數的減少”。對此我們提供彈性協議，如果客户確實減少了某些領域的員工席位，他們可以將已經支付的費用轉化為信用額度，已用於其他領域的功能/服務上。

我們的核心觀點是：Agentforce 的力量在於代理增強人類，實現人機並肩協作。 對於核心雲產品，我們目前看到席位數量和價格都在增長。我們的 AOV 增長不再僅僅依賴於員工人數的線性增加，而是通過 ILA 和新 SKU 實現的指數級價值提升。我們將定價複雜性從談判桌上移除，靈活地在客户所在的位置滿足他們，確保我們能夠持續實現 AOV 增長。

Q：您提到公司正努力在銷售渠道中 ‘迴歸基礎’，特別是關於潛在客户（leads）的培育。您能否詳細闡述這項專注於迴歸基礎的潛在客户生成策略（lead-generation）具體內容是什麼？以及這項努力對銷售管道產生了哪些影響？

A：今年的最大成就或許在於分銷組織的根本性增強，這對於未來幾年至關重要。我們不僅交付了 Agentforce 這樣令人興奮的技術，還進行了多年未見的產能激進提升。截至目前，我們的總產能增加了約 23%。

我們的“迴歸基礎” 戰略涵蓋了四個關鍵方面：第一，大規模增加產能後，對銷售團隊進行了全面的培訓和賦能，使他們能夠將我們創造的 Agentic Enterprise 願景交付給所有六個核心市場細分。第二，我們正驅動核心產能，並在多個細分市場看到了多年未見的中兩位數增長。第三，我們將銷售人員的薪酬計劃與核心目標掛鈎。最後，我們實施了激進的精細化管理，衡量每位銷售人員在每個細分市場和地理區域的參與度，從而發現並解決銷售障礙。

這種對產能的巨大投資和精細化管理，使我們能夠運營軟件行業最大的銷售隊伍，並結合我們最具競爭力的軟件（Agentforce），有力地抓住了市場機遇。我們原本預計 3Q 季度的 cRPO 增長為 9%。但實際卻達到了約 11%，就是最好的證明。我尤其對 27 財年和 28 財年充滿期待，因為正是現在所做的產能投資將驅動未來的增長。

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本文的風險披露與聲明：海豚投研免責聲明及一般披露