Salesforce (紀要) : AI 是助手不是殺手，中小企業是增長新方向

以下為 海豚投研整理的$賽富時(CRM.US) 2025 年二季度 (2QF26 財年) 財報電話會紀要，財報解讀請移步《Salesforce：AI 到底是 “救星” 還是 “喪鐘”？ 》

一、財報核心信息回顧：

1. Agentforce 產品與業務亮點

Agentforce 與 Data Cloud：AI 與數據產品年化收入（ARR）達 12 億美元，同比增長 120%。

Agentforce 客户增長：自 Agentforce 發佈至今，已簽訂了約 12500 個合約，其中超過 6,000 個已經付費，40% 的新增預訂來自現有客户擴展。

行業覆蓋：政府、金融、零售、醫療等多個行業大客户持續擴展

2. Dreamforce 2025 大會預告

大會將於 10 月 14 日至 16 日在舊金山舉辦，核心亮點包括：

展示全系列 “智能代理型” 產品（含 Agentforce 4.0、全新 ITSM 平台等）；

數百位客户現場分享轉型實踐（包括戴爾、聯邦快遞、埃森哲、Smartsheet、威廉姆斯 - 索諾瑪、輝瑞、OpenAI、Anthropic 等）；

核心主題：“智能代理型企業” 如何重塑商業，以及 Salesforce 如何以技術推動社會價值（客户服務優化、可持續發展、社區支持等）。

3. 股東回報：第二季度通過回購與股息向股東返還 26 億美元，累計返還額近 270 億美元；董事會已批准將股票回購授權額度增加 200 億美元。

4. 第三季度指引

營收：102.4 億 - 102.9 億美元（同比增長 8%-9%，恆定匯率增長 8%）；

cRPO 增長：按名義匯率略超 10%（含 3 億美元匯兑收益），按恆定匯率略超 9%；提示：儘管近期簽約增長迴歸常態，CRPO 仍將受 2023 財年第二季度以來銷售業績波動的累積影響。

二、財報電話會詳細內容

2.1、高管層陳述核心信息

1. 戰略方向：Agentic Enterprise（智能體驅動型企業）

公司全面轉向 “智能體驅動” 模式，AI 代理與人類協同工作，重塑企業流程。

所有核心產品（Sales Cloud、Service Cloud、Slack 等）均已嵌入智能體能力。

客户案例包括 DirecTV、Under Armour、FedEx 等，實現客服效率提升、銷售流程自動化等顯著成效。

2. 產品創新與發佈

Agentforce：推出第四版，支持多模態交互與更精準的推理能力。

Data Cloud：成為智能體的核心數據底座，支持零拷貝集成，年增長 326%。

Slack 作為智能體平台：推出基於 Slack 的 IT 服務管理（ITSM）產品，支持無代碼交互。

即將發佈：Agentforce v4、ITSM 平台、Tableau Next、Marketing Cloud Next 等。

3. 市場與客户策略

五大細分市場：大企業、中小型企業、中端市場、政府、ISV 生態。

中小企業和中端市場增長顯著，AI 降低使用門檻，推動產品普及。

政府業務持續擴展，與美國陸軍等簽訂大單，FedRAMP High 認證助力政府市場滲透。

4. 資本策略與併購

堅持 “三位一體” 資本分配策略：回購、分紅、戰略性併購。

近期收購 Convergence AI、Bluebirds、Waii，並已簽署收購 Regrello（智能體供應鏈平台）的協議。

Informatica 收購預計在 FY26 Q4 或 FY27 初完成。

5. 運營效率與組織轉型

通過智能體自動化客服、銷售等流程，內部已減少近 40% 客服人力。

組織正向 “智能體驅動” 架構轉型，強調人與代理協同。

加強人才招聘，尤其是行業專家與國際化人才。

2.2、Q&A 分析師問答

Q：SaaS 是否已過時？AI 原生應用或定製 AI 會否顛覆 Salesforce 所在的 SaaS 領域？Data Cloud 和 Agentforce 何時能顯著影響 top line？

A：SaaS 並非被顛覆，而是通過 AI 實現能力延伸。Salesforce 藉助已有 26 年的客户數據基礎（管理 200-300 PB 數據），將 Agentforce 與 Data Cloud 結合，實現 “人機協同”。例如，過去 9 個月內，Agentforce 處理 150 萬次客户對話，準確率超 90%，複雜問題由人工接力解決。Data Cloud 目前年收入 70 億美元，客户覆蓋超半數 Fortune 500，零拷貝集成技術使數據訪問量同比增長 326%。AI 產品（如 Agentforce）的營收增長已顯現，40% 的新預訂來自現有客户擴展，未來將通過 “即用即付” 模式加速滲透，逐步成為營收增長引擎。

Q：Agentforce 從試點到生產的客户數量季度增長 60%，背後的技術或實施催化劑是什麼？生產環境下的 Agentforce 與試點階段有何差異？

A：技術優化與定製：為 Equinox 等客户定製 UI 品牌化功能，解決 Lennar 等企業的 “提示工程循環” 難題，通過 Agentforce Command Center 實現規模化監控與性能管理。

客户案例驗證：DirecTV 用 Agentforce 減少客服耗時 300 小時 / 周，每週執行 5 萬次自動化操作；Falabella 在拉美零售場景中，通過 Agentforce 處理 “訂單查詢” 需求，使電話諮詢量下降 25%，NPS 提升 10 個百分點，且三個月內三次追加訂單。
生產環境中，Agentforce 需深度整合 Data Cloud、MuleSoft 等底層數據，支持供應鏈自動化、多渠道客服等複雜場景，而試點階段側重單一功能驗證（如客服話術優化）。

Q：董事會批准追加 200 億美元股票回購，是否意味着公司更傾向回購而非併購？如何平衡資本分配策略？

A：公司堅持 “回購 + 分紅 + 戰略併購” 三位一體策略。2025 年預計產生近 150 億美元運營現金流，除回購外，近期已收購 Convergence AI、Bluebirds、Waii 等企業，並簽署 Regrello（智能體供應鏈平台）收購協議。Informatica 收購預計於 2026 年 Q4 或 2027 年初完成，以強化數據整合能力。資本分配以現金流健康為前提，優先保障股東回報，同時通過併購補足 AI 與數據領域技術短板。

Q：中小企業（SMB）和中端市場是否成為持久增長動力？AI 如何推動該市場擴張？

A：SMB（0-200 人）與中端市場（200-10000 人）增長顯著，原因包括：

AI 降低使用門檻：Agentforce 推出 “即用即付” 模式，Flex Credits 佔 Q2 新預訂的 80%，中小企業可快速部署自動化工具（如 Slack 集成的 ITSM 產品，零學習成本）。

組織擴張驅動：AI 助力 SMB 向中型企業轉型，2025 年新增銷售團隊中 20% 專注該領域，Falabella 等客户在三個月內三次追加 Agentforce 訂單。

市場策略優化：通過 “hubs” 模式加速招聘與培訓，2025 年 Q2 來自 SMB 的 “即開即合” 交易佔 ACV 的 40%，中小企業客户數量同比增長超 60%。

Q：Salesforce 支持團隊人力減少近 40%，為何其他軟件公司難以實現？釋放的資源如何驅動增長？

A：Salesforce 能大幅縮減支持團隊，因已構建完整的 “智能體驅動型企業” 架構。

技術整合深度：Agentforce 與 Data Cloud 實現 77% 的客户問題自動解決，內部 150 萬次對話中，AI 處理效率與人工持平，如 help.salesforce.com 平台的 CSAT 評分與人工支持相當。

組織轉型魄力：將支持人員重分配至銷售與解決方案團隊，新增崗位聚焦 AI 產品（如 Agentforce Voice、Tableau Next）。
其他公司受阻於技術碎片化（未統一數據底座）和變革阻力，而 Salesforce 作為 “客户零”，已通過內部流程自動化驗證模式可行性（如銷售線索處理效率提升 200%）。

Q：銷售團隊規模擴大與 Agentforce 如何提升增長信心？未來增長驅動力有哪些？

A：2025 年 Q2 銷售團隊規模增長 20%，聚焦高增長領域。

Agentforce 復購強勁：數千家企業進入 “續費 - 擴容” 循環，如 Falabella 在三個月內三次追加訂單，某客户在 4 個月內四次採購 Agentforce credits。

pipeline 健康度提升：H2 大訂單（>100 萬美元）增長近 20%，政府領域（如美國陸軍簽署 Fast Pass 協議）與金融服務雲需求旺盛。

產品矩陣擴張：即將發佈 Agentforce v4、Marketing Cloud Next 等，結合 Informatica 數據能力，預計 2026 年 AI 相關營收佔比進一步提升，運營現金流增速維持 12%-13%。

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本文的風險披露與聲明：海豚投研免責聲明及一般披露